Wir haben nahezu 150 unserer Kunden – ob groß oder klein – befragt, um herauszufinden, welche Ergebnisse sie nach der ServiceMax-Implementierung erzielt haben. Es ist nicht überraschend, es gibt Ausschläge in alle Richtungen.

Von verbesserten Ersterfüllungsraten, höherer Techniker- und Ingenieursproduktivität bis hin zur effizienteren Lagerbestandsverwaltung – der Einflussbereich von ServiceMax ist groß und hat Auswirkung innerhalb des gesamten Unternehmens.

Aber es gibt auch Leistungskennzahlen, wie z.B. die Post-Sale Attach Rate, die noch mehr Entwicklungspotenzial haben. Aber um bei diesem Beispiel zu bleiben, nach der ServiceMax Implementation belief sich die Steigerungsrate im Schnitt auf +8%. Und im Gesamtergebnis zeigt die Studie ganz klare Optimierungstendenzen in allen drei Hauptbereichen – nämlich Kundenzufriedenheit, Umsatz und Profitabilität.

Hier jetzt die Ergebnisse im Einzelnen:

Kundenzufriedenheit

-13% geringere durchschnittliche Reparaturzeit
Lassen Sie uns einmal über diese 13% sprechen. Rechnen Sie die reduzierte durchschnittliche Reparaturzeit einmal auf Ihre gesamte Produktpalette hoch und addieren dann noch die Einsparungen an Personaleinsatzkosten dazu. Hinzukommt noch Mehrumsatz aufgrund weiterer Aufträge, die in den freiwerdenden Zeitfenstern zusätzlich bearbeitet werden können. Fazit: Mehrumsatz, höhere Produktivität, geringere Personaleinsatzkosten, zufriedenere Kunden.

-12% weniger Störungsfälle bzw. Maschinenausfälle
Dank der kontinuierlichen, aktiven Maschinenüberwachung, optimaler Serviceeinsatz-Vorbereitung inkl. Ersatzteilverfügbarkeit bereits beim ersten Einsatz, dem Zugriff auf Wissensdatenbanken und dem Austausch über Problemfragen mit Fachkollegen über das interne Kommunikationsnetzwerk müssen unsere Kunden – so die Ergebnisse – nur noch äußerst selten, Maschinen oder Geräte für Komplettüberholungen vollständig ausbauen.

+11% Steigerungsraten beim Net Promoter Score
Der „Net Promoter Score“ ist ein Maß für Kundenzufriedenheit bzw. für den Weiterempfehlungsgrad Ihres Unternehmens oder Ihrer Leistungen durch Ihre Kunden. Und eine Steigerungsrate um +11% bedeutet: mehr Vertragsverlängerungen, mehr Empfehlungen, mehr Wachstum und Profitabilität.

Umsatz

+8% höhere Post-Sale Attach Rate
Ich hatte das bereits oben erwähnt. In einem Geschäftsumfeld, in dem sich der Kundenkontakt meist nur auf den Besuch der Serviceingenieure reduziert, schlagen sich Steigerungsraten von +8% signifikant in der Umsatzbilanz nieder. Grundsätzlich zeigt diese Leistungskennzahl an, wie hoch Ihre weiteren Abverkaufsraten über Ihr eigentliches Produkt hinaus beim Kunden sind. Wenn diese Kennziffer sich nach oben entwickelt, wirft dies nicht nur ein gutes Licht auf Ihre Serviceabteilung, sondern bedeutet für Sie definitiv mehr Gewinn.

+11% Steigerung bei Vertragsverlängerungen
Und noch einmal – zufriedene Kunden sind im Normalfall langfristig loyal. Und bei guter Serviceleistung sind Vertragsverlängerungen dann kein Thema, sondern eine „sichere Bank“ und sorgen für stetigen Umsatzfluss im Field Servicebereich.

+13% höhere Serviceumsätze
Die beiden vorherigen Punkte fließen in dieses Ergebnis mit ein. Aber in Abhängigkeit der Größe des Unternehmens kann diese Steigerungsrate im Endeffekt ein Plus von mehreren Mio. Euro bedeuten.

Profitabilität

-8% weniger Servicekosten
8 Prozent! Schauen Sie sich Ihre aktuelle Gewinn- und Verlustrechnung an und ziehen Sie 8% bei Ihren Kosten ab. Wann haben Sie zuletzt eine Investition getätigt, die solche Zahlen liefert?

+18% gesteigerte Technikerproduktivität
Wenn Sie eine mobile, sofort einsatzfähige, cloudbasierte Field Servicemanagement-Lösung installieren und Ihre Servicetechniker während ihres Einsatzes Zugriff auf alle relevanten Kundendaten und Informationen zur installierten Basis direkt über ihr Mobilgeräte haben, ist es klar, warum die Produktivität so sensationell nach oben schießt. Und kalkulieren Sie jetzt noch ein, welches enorme Potenzial hier freigesetzt und entsprechend genutzt werden kann. 

Die vorliegenden Ergebnisse sind nicht nur reine Marketingphrasen. Es sind Aussagen und Ergebnisse, die unsere Kunden durch die Nutzung von ServiceMax realisieren konnten.

Ein paar Prozentpunkte mehr hier und da können  Millionen an eingesparten Kosten oder zusätzlichen Einnahmen bedeuten.

Ich beschäftige mich seit rund 30 Jahren mit den Fragen im Field Servicebereich. Und ich bin nach wie vor überzeugt, dass sich ein gutes Field Servicemanagement auf allen Geschäftsebenen auszahlt.  Ein paar Prozentpunkte hier und da können im übertragenen Sinne Kosteneinsparungen oder Umsatzsteigerungen von mehreren Millionen bedeuten.

Die Field Service-Branche befindet sich in einem massiven Transformationsprozess dank Cloud, IoT und Mobile-Technologie. Und die vorliegenden Ergebnisse untermauern das gewaltige Potenzial, dass es zu erschließen gilt.

Und es sind Ergebnisse wie diese, die dazu führen, dass Gartner uns im aktuellen Magic Quadrant-Report für Field Servicemanagement als führend eingestuft hat. Lesen Sie selbst, warum!

Dave Hart ist Vize President Globale Kundentransformation bei ServiceMax, wo er sich darauf konzentriert, mit potenziellen und bestehenden Kunden zu arbeiten, um den vollen Wert ihrer Außendienstorganisationen zu verstehen und zu erschließen.
Dave Hart begann seine Karriere als Field Serviceingenieur und hat jahrzehntelange Erfahrung im Field Servicemanagement und in der Kundentransformation; zuletzt leitete er den gesamten Bereich europäischer Service von Pitney Bowes. Während seiner mehr als ein Jahrzehnt dauernden Tätigkeit bei Pitney Bowes managte Dave Hart zudem die internationale DMT-Dienstleistungsgruppe (Document Messaging Technologies), die UK-GMS-Gruppe (Global Mailing Solutions) und nationale Tätigkeiten des Managementservice von Pitney Bowes.