Jetzt ist es höchste Eisenbahn: Wettbewerbsvorteile über den Preis zu erzielen, zahlt sich nicht mehr aus. Mit dem Eintritt in das Internet der Dinge (IoT)-Zeitalter einwickelt sich ein neuer, alternativer Serviceansatz, genannt Servitisation – auch bekannt als ergebnisbasierter Service.
Und es ist mehr als nur eine Prognose, dass durch ausgefeilte Services rund um das Produktangebot sehr viel mehr Wertschöpfung erzielt werden kann. Der Hersteller bewegt sich weg vom reinem Produkt- hin zu einem kompetenten Dienstleistungsanbieter, erreicht Mehrwert bei der Produktvermarktung mit Zusatz- und Serviceangeboten und generiert zusätzlichen Umsatz über den Service. In anderen Worten, servicebasierte Strategieverfolgung bringt Sie aus der Preis-Wettbewerbs-Spirale.
Aus Verbrauchersicht bedeutet der Einzug von IoT-Technologie in vielen Bereichen eine Vereinfachung und Erleichterung. Aus Herstellersicht sind große Veränderungen im Anmarsch. IoT bringt neue Ideen in die festgefahrenen Strukturen des Standardgeschäftes.
HP ist dafür ein gutes Beispiel. Wenn bei meinem HP Drucker langsam die Tinte ausgeht, wird vom Drucker aus automatisch eine Meldung an den Druckerpatronenhersteller gesandt. Der wiederum macht mich darauf aufmerksam, neue Kartuschen zu bestellen und liefert mir bereits ein vorgefertigtes Bestellformular. Und mit nur einem Klick erhalte ich innerhalb der nächsten Tage das Paket mit den neuen Druckerpatronen. Das heißt im Klartext: Mir kann niemals mehr die Tinte ausgehen. Und das ist nur ein Beispiel für ein mögliches Szenario für vorausschauenden Service oder Wartung.
Wenn ein Produkt vernetzt ist, kann es automatisch Wartungs- oder Fehlermeldung aussenden und verwandelt sich vom reaktiven hin zum aktiven Produkt. Infolge dessen können Servicetechniker mit geeigneter Qualifikation zur Reparatur, Wartung oder Ersatzteilaustausch disponiert werden. Und das bereits zu einem Zeitpunkt, weit bevor ein Totalausfall droht. Genaue Schwachstellenanalyse über maschinengenerierte Daten wird möglich und fließt direkt in die Produktentwicklung zur Optimierung zurück. Beispielsweise meldet Ihre Waschmaschine dem Hersteller, wenn der Keilriemen ausgeleiert ist und ersetzt werden muss.
In dieser neuen Servicewelt sind Maschinen mit einer IoT-Plattform vernetzt und können Probleme anzeigen und weiterleiten. Nehmen wir als Beispiel mal einen Röntgen-Apparat. Die Plattform analysiert die Daten und ermittelt, ob der Röntgen-Apparat entsprechende Wartung oder Service benötigt. Ist ein intelligent vernetztes Servicemanagement-System dahinter geschaltet, können automatisch Arbeitsaufträge erstellt, automatisch geeignete Techniker disponiert und über das Mobiltelefon oder das Tablet benachrichtigt werden. Vorort hat der Servicetechniker die Möglichkeit, die vollständige Geräte-Diagnostik durchzuführen, einzusehen, auf vorhandene Pläne und Herstellerinformationen zum Röntgen-Apparat zuzugreifen. Und das überall und zu jederzeit über die Cloud, On- und Offline. Der Techniker hat Zugang zu erweiterten 3D modellbasierten Reparaturanleitungen und kann die Maschine schnell und effizient wieder zur vollen Leistungsfähigkeit bringen.
Laut dem “Advanced Institute of Management” ist bereits jedes dritte große Herstellerunternehmen “servitisiert”. In den USA – wie die Statistiken belegen – sind es nahezu doppelt so viele, sogar weit über 60%. Und in Europa, wo 90% des Gesamtumsatzes über kleine und mittelständische Unternehmen generiert wird, liegen wir bei 40% aller Unternehmen, die bereits mit einem Servitisation-Ansatz arbeiten.
Der Grund für diesen Trend? Ganz einfach, es zahlt sich aus. Laut einer Studie der Aston University liefert Servitisation nachhaltiges, jährliches Wachstum von 5 -10% bei gleichzeitig reduzierten Kosten von 20 - 30%. Einen servicebasierten Ansatz zu verfolgen, kann wettbewerbsentscheidend sein. Es geht nicht nur darum, näher am Kunden zu arbeiten, sondern sich auch einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Denn je besser und umfassender der Service auf lange Sicht ist, desto intensiver die Kundenbeziehung und das Vertrauen in die Produkte.
Große Unternehmen wie z.B. Siemens, Bosch, GE, Xerox, Coca Cola und Philips legen großen Wert auf eine starke Kundenbindung und verfolgen intensiv die Transformation ihrer Servicestrategien hin zu einem ergebnisorientierten Ansatz und das in den nächsten 2 - 5 Jahren. Ich bin davon überzeugt, dass sich dieses Business-Modell de facto für nahezu alle Unternehmen eignet, ganz unabhängig von der Unternehmensgröße.
Über IoT und Servitisation haben Unternehmen die Chance, sich von einem produkt- hin zu einem servicezentrierten Anbieter zu entwickeln. Meiner Meinung nach müssen Sie darüber eigentlich keine Entscheidung mehr treffen. Denn Servitisation wird sich über kurz oder lang als Standard-Modell etablieren. Konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie so schnell als möglich die Transformation Ihres Servicebereiches einleiten und umsetzen können. Investieren Sie in die Fähigkeiten, das Können und das geeignete Equipment Ihrer Techniker und in ein umfassendes Servicemanagement-System. Verfolgen Sie das Ziel, Ergebnisse über den Service und nicht nur allein über Ihre Produkte zu generieren.