Niveaux d’engagements contractuels de service (SLA)

Les niveaux d’engagements contractuels de service, ou SLA, garantissent les performances contractuelles et stipulent des pénalités en cas de non-respect des termes de l’accord. Par exemple, un client peut se voir garantir une fenêtre de réponse de 4 heures en cas de problème d’équipement ou la livraison sur site des pièces de rechange sous 24 heures maximum.

Pourquoi est-ce important pour les interventions de SAV ?

Si le prestataire des interventions de SAV n’est pas en mesure de réparer l’équipement dans le délai imparti, des sanctions pécuniaires sévères peuvent être imposées à son entreprise. Les contrats de niveau de service couvrent généralement l’équipement, les logiciels et les services ; toutefois, il existe un certain nombre d’exclusions telles que : les modifications non autorisées, une utilisation non recommandée, une lacune dans l’accomplissement d’une maintenance requise, les pannes provoquées par des accessoires non pris en charge, les ruptures de contrat financière, etc. Le point crucial porte généralement sur les niveaux de disponibilité – quel pourcentage d’utilisation puis-je attendre de cette machine ? L’un des moyens permettant de calculer simplement votre taux de réussite en matière de SLA consiste à utiliser la formule suivante : % de SLA atteint = Nb de travaux dans le cadre du SLA/Nb de travaux terminés