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Abbiamo definito come “Service Basics” aree fondamentali riguardo la gestione dei servizi di assistenza e manutenzione che devono essere prese in considerazioni per sviluppare strategie che mirano a fornire servizi eccellenti e innovazione continua
Le titolarità sono un aspetto chiave per i servizi di assistenza. Definiscono esattamente il livello di servizio che il cliente ha il diritto di ricevere e aiutano le aziende a definire i criteri degli SLA (service level agreement). SLA che includono i costi per parti di ricambio, i costi per la manodopera, i tempi di risposta ed eventuali penali. Definire correttamente titolarità, contratti e garanzie garantisce di soddisfare gli SLA, prevenire perdite, proteggere i margini e offrire una migliore esperienza per i clienti.
I clienti richiedono che i loro asset funzionino sempre, e questo comporta una forte pressione per le organizzazioni del service che devono garantire tempi di attività degli asset in maniera proattiva. I servizi di assistenza e manutenzione stanno evolvendo sempre più da un modello reattivo a un modello preventivo, proattivo e predittivo. Strategie di service proattive permettono un miglior controllo dei costi, la capacità di garantire tempi di attività degli asset in maniera proattiva e una maggiore soddisfazione dei clienti.
Per un'acquisizione coerente dei dati, ridurre il rischio di conformità, sostenere la qualità del servizio e garantire la massima efficienza, le organizzazioni di assistenza hanno bisogno di flussi di lavoro end-to-end standardizzati. Adottare una piattaforma moderna di gestione per i servizi di assistenza e manutenzione permette di automatizzare i processi di assistenza ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo, individuare e mappare i flussi di lavoro per la riparazione presso depositi e di logistica per una visibilità completa, e ridurre gli errori con un processo standard.
I team sul campo sono una fonte inesauribile di informazioni importantissime su prodotti, clienti e concorrenti. In aggiunta, gli ingegneri e i tecnici lavorando sugli asset sono in grado di reperire importanti dati sulle loro performance, sulle modalità di utilizzo e altre informazioni che sono fondamentali per l'intera azienda.
Come misurare il successo del service? Metriche e KPI forniscono visibilità sullo stato e la produttività del service.
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I dati sono una delle forze trainanti che sostengono l'economia moderna, e i dati provenienti dagli asset e dal field service servizi sono da ritenersi assolutamente cruciali.
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