PANORAMICA AZIENDALE

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Domino Printing Sciences, una consociata di Brother Industries Limited, è uno dei maggiori produttori mondiali di soluzioni di stampa industriale e digitale. Il loro core business si focalizza sulla codifica dei dati, sulla marcatura dei prodotti, sulla serializzazione, sulla stampa variabile e sull'etichettatura degli articoli che usiamo nella nostra vita quotidiana. Domino ha oltre 500 tecnici altamente qualificati che forniscono assistenza sul campo in oltre 120 paesi. Lavorando con ServiceMax per massimizzare l'efficienza dei propri tecnici e ridurre al minimo i tempi necessari per diagnosticare e riparare le proprie macchine, Domino mostra ai propri clienti che si impegnano a fornire servizi eccellenti.

Azienda:
Domino Printing Sciences

Settore:
Printing

Dimensione:
1,001-5,000 impiegati

Utenti:
815 utenti ServiceMax 

Sede Centrale:
Cambridge, United Kingdom

Sito internet:
https://www.domino-printing.com

"ServiceMax ci ha permesso di portare tutte le filiali su una piattaforma comune così da aumentarne la comunicazione, aiutando Domino a creare una Community per la gestione globale dei servizi utilizzando metriche comuni e aiutandosi a vicenda per migliorare le prestazioni "

Daniel Hicks
Global Service Project Manager

ServiceMax Customer Video: Domino

La Sfida

Per molti anni, Domino ha dominato il settore, ma per rimanere tale Domino aveva bisogno di numeri e fatti per dimostrarlo. "Non stavamo misurando nulla", ha spiegato Russell Jacobs, Business Analyst per il Service. Una metrica che Domino ha misurato è il tasso di risoluzione al primo tentativo, verificando che era elevato il numero di visite non completate alla prima visita. "I tecnici non soddisfavano le richieste le necessità dei clienti e quindi era necessario tornare una seconda volta" ha dichiarato Jacobs. 

Uno dei motivi che portava il tecnico a tornare più volte era poichè non aveva informazioni sufficienti riguardo il sito e necessità del cliente, sullo storico delle riparazioni, oppure informazioni necessarie da paese a paese. 

Domino ha visto questa situazione come un'opportunità per dotare i propri tecnici di strumenti migliori, per fornire un servizio eccellente e misurare le metriche.

La Soluzione

Questa necessità di cambiamento ha portato a "Step Change in Service", un nuovo approccio al servizio per il loro programma di servizio globale. "L'idea era quella di dare molta più autonomia ai nostri tecnici di assistenza in modo che potessero diventare responsabili per le apparecchiature Domino piuttosto che intraprendere un servizio di assistenza reattivo", ha spiegato Jacobs. La chiave di questo progetto è stata l'implementazione di ServiceMax, che ha rafforzato il kit di strumenti disponibili per il tecnico.

I tecnici Domino ora utilizzano ServiceMax per iPad. Un enorme vantaggio è la capacità di lavorare offline. In precedenza, i tecnici avevano difficoltà con la connettività nelle vaste fabbriche dei clienti, ma non è più così.

Altre funzionalità di ServiceMax che i team Domino sfruttano includono la console di invio per la pianificazione e la gestione dell'inventario della base installata e delle parti installate per piena visibilità dei prodotti.

I Risultati

Oggi Domino UK ha una visione a 360 gradi dell'intera attività. "Per la prima volta nei 40 anni di storia dell'azienda, le organizzazioni di field service utilizzano una piattaforma comune e utilizzano un set comune di metriche", ha dichiarato Daniel Hicks, responsabile del progetto Global Service. Alcuni dei KPI di Domino includono la frequenza di risoluzione al primo tentativo, la frequenza di installazione iniziale, l'utilizzo dell'ingegnere, NPS e soddisfazione del cliente.

Con l'aiuto di ServiceMax, la lead generation è stata un enorme successo. Gli ingegneri sono ora incentivati a creare leads, che "hanno generato migliaia di contatti negli ultimi anni, portando milioni di sterline", secondo Jacobs. I tecnici del field service hanno avuto un forte impatto sul business.

Ora, per pianificare il futuro, Domino ha recentemente lanciato DCI - Domino Cloud Interface. "È una scatola interconnessa che si connette a Internet. Stiamo ora portando le informazioni fuori dalle nostre stampanti ", e queste informazioni condivise con ServiceMax. Il sogno di Domino è di avere le proprie stampanti monitorate 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con ordini di lavoro creati automaticamente e tecnici inviati quando necessario. "Stiamo lavorando perchè questo diventi realtà e sappiamo che ServiceMax ha la nostra stessa visione".