PANORAMICA AZIENDALE

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Molecular Devices è uno dei principali fornitori al mondo di sistemi di misurazione bioanalitica ad alte prestazioni, software e materiali di consumo per la ricerca, sviluppo farmaceutico e bioterapeutico. All'interno di un ampio portfolio di prodotti sono incluse piattaforme per screening ad alto rendimento, analisi genomiche e cellulari, selezione di colonie e rilevamento di micropiastre. Questi prodotti all'avanguardia consentono agli scienziati di migliorare la produttività e l'efficacia, accelerando in ultima analisi la ricerca e la scoperta di nuove terapie per i loro clienti.

Azienda:
Molecular Devices

Settore:
Apparecchiature medicali

Dimensione:
650 impiegati, 75 tecnici

Utenti:
178 utenti ServiceMax

Sede Centrale:
Sunnyvale, California

Sito internet:
https://www.moleculardevices.com

"Come azienda, siamo sempre alla ricerca di soluzioni innovative in grado di migliorare l'esperienza dei nostri clienti e fornire loro un servizio migliore. L'implementazione del software ServiceMax è stata una scelta naturale per questi obiettivi e da allora ci ha consentito non solo di ridurre i tempi di fermo delle apparecchiature, ma anche di potenziare il nostro business per diventare una soluzione completa per il mondo medicale e della ricerca."

Jim Reutlinger
Direttore, Servizio Americas, Molecular Devices

La Sfida

Non avevamo una singola fonte di dati per quanto riguardava il Field Service, avevamo poca visibilità sui nostri prodotti e su tutte le operazioni di assistenza e manutenzione. 
"Avevamo un'idea, ma non sapevamo esattamente, quanto tempo i nostri tecnici utilizzassero per gli spostamenti rispetto al tempo effettivamente impiegato per la riparazione"," afferma Sandra Lew, Business Systems Manager di Molecular Devices. "Volevamo massimizzare il tempo trascorso a riparare i prodotti e ridurre al minimo i tempi di viaggio." Molecular Devices opera all'interno del segmento Danaher Life Sciences e fornisce soluzioni di misurazione bioanalitica ad alte prestazioni per la ricerca medica e nel settore farmaceutico.

L'azienda ha oltre 60.000 strumenti in tutto il mondo e ha bisogno di maggiore visibilità sia per ottimizzare l'erogazione dei servizi, sia per acquisire nuove opportunità che potrebbero avvantaggiare i clienti. "Volevamo che i nostri clienti capissero che eravamo più che semplici strumenti - siamo un partner a pieno titolo", afferma Lew. Senza una soluzione CRM di servizio completa, l'attività dei suoi 75 tecnici a livello globale era invisible e poco tracciabile. I team di vendita non avevano informazioni utili su ulteriori bisogni e necessità dei clienti. Inoltre, i team di ricerca e sviluppo non avevano accesso a dati preziosi per migliorare i prodotti esistenti o crearne di nuovi. 

Nella logica più ampia del miglioramento della fornitura del servizio, Molecular Devices voleva migliorare tutte le operazioni legate alla logistica e alle parti di ricambio. "Non avevamo modo di tracciare il processo di richiesta di parti di ricambio, il processo non era chiaro e lineare.", dice Lew. "Avevamo informazioni sui costi di inventario e parti di ricambio, ma niente di più

La Soluzione

Per rimediare alle lacune nella visibilità del servizio, Molecular Devices ha scelto ServiceMax. "Consideriamo questo come uno strumento per far evolvere le nostre operazioni di assistenza", afferma Lew. "Consente ai nostri team di assistenza e vendita di condividere informazioni che non avevano a portata di mano in passato."

Ad esempio, tutti i rapporti di servizio fanno parte delle informazioni collegate a ogni singolo cliente nell'applicazione ServiceMax, tutti i punti di contatto con il cliente, comprese la vendita di nuovi prodotti, le riparazioni e le informazioni sulle garanzie sono ora contenute in una unica fonte di dati che mancava prima. 

Una maggiore accessibilità ai record di gestione delle operazioni di assistenza e manutenzione aiuta anche i venditori e i tecnici ad assistere i clienti rispettando i criteri di conformità. I laboratori, per esempio, potrebbero dover dimostrare di aver revisionato le loro attrezzature per soddisfare i regolamenti. I tecnici e gli addetti all'assistenza possono anche accedere alle informazioni dei prodotti in ServiceMax per rispondere a domande sulla conformità o per programmare in modo proattivo convalide e certificazioni delle apparecchiature.

I Risultati

Da quando Molecular Devices ha iniziato a utilizzare ServiceMax nel 2012, la società ha visto crescere costantemente le proprie attività di assistenza anno dopo anno. "Possiamo offrire un servizio migliore ai nostri clienti ora che abbiamo una visione migliore di ciò che stiamo facendo bene e dove possiamo migliorare", afferma Lew. "Questo ci consente anche di prendere decisioni aziendali consapevoli e di reagire rapidamente ai problemi dei prodotti, riducendo così i tempi di fermo degli apparecchi".

Utilizzando i dati ora disponibili in ServiceMax, i team di assistenza e vendita collaborano alle opportunità di vendita. "Questo promuove una sinergia tra vendite e assistenza per garantire che le aspettative del cliente siano soddisfatte." Dice Lew.

Con una raccolta completa di dati sui prodotti, i team di produzione di Molecular Devices beneficiano del feedback sulle prestazioni del prodotto, che viene quindi incorporato in nuovi prodotti. "Non stiamo solo realizzando prodotti migliori, stiamo scoprendo idee per nuovi prodotti", afferma Lew.

L'uso di ServiceMax per la gestione dell'inventario ha aiutato l'azienda a consegnare la parte di ricambio giusta al cliente giusto. 

Molecular Devices cerca modi per migliorare la propria offerta di servizi, e ora ha piena visibilità su ciò che i clienti ricevono in termini di servizi e su come le loro esigenze potrebbero cambiare in futuro. "Abbiamo il potere di ampliare la nostra attività, ora che disponiamo di informazioni aggiornate per prendere le decisioni strategiche che ci permetteranno di crescere in futuro", afferma Lew.