Topcon Caso di Successo

Situato a Oakland, NJ, Topcon Medical Systems, parte di Topcon America Corporation, produce, distribuisce e supporta apparecchiature diagnostiche per l'industria oftalmica.  Dal 1970, ha sviluppato tecnologie avanzate utilizzate da medici, cliniche e ospedali privati in tutto il Nord e il Sud America. Topcon fornisce servizi in 8.000 siti con un prodotto che conta circa 200.000 pezzi serializzati. Se c'è un problema o una domanda riguardante un prodotto, una chiamata arriva nell'help desk dove rispondono circa 30 ingegneri. Se il problema non può essere risolto, uno dei 5 ingegneri sul campo viene inviato direttamente presso il cliente. Alcune riparazioni possono essere eseguite in loco, ma in alcuni casi potrebbe essere necessario una riparazione presso i laboratori di Topcon.

Digitalizzare il field service è una sfida per qualsiasi azienda. Topcon sapeva che la sua organizzazione di servizi aveva le potenzialità per generare maggiori entrate, ma aveva bisogno di migliorare il livello di supporto che forniva ai suoi clienti e di anticipare realmente i loro bisogni. "Eravamo costretti a gestire molti documenti documenti, processi manuali e un'app che non erano in grado di adeguarsi alle nostre esigenze", ha affermato Yantsos. "Abbiamo anche avuto difficoltà a controllare ciò che era incluso nei contratti, quindi sostanzialmente stavamo fornendo servizi in modo gratuito. "Abbiamo stabilito come obiettivi: ridurre i costi amministrativi, essere più efficienti, aumentare i ricavi dei servizio e gli SLA. "Non è mai facile cambiare, ma era giunto il momento per noi di considerare un cambiamento nel modo in cui fornivamo il servizio", ha detto Yantsos.

Per risolvere al meglio questi e altri problemi, Topcon si è rivolto a ServiceMax per automatizzare le operations di field service. "ServiceMax è stata la soluzione migliore per noi perché è uno dei pochi prodotti che permette di avere un quadro completo per il field service e con la possibilità di adattarlo al nostro business", ha affermato Yantsos. Sfruttando lo strumento ServiceMax Infinity Framework e Service Flow Manager, Topcon è stata in grado di configurare l'applicazione per soddisfare le nostre esigenze aziendali. "ServiceMax è un prodotto che ha un potente strumento integrato di modellazione dei processi di business. Permette di sviluppare il software adattandolo al processo aziendale desiderato." afferma Yantsos

Un'altra parte dell'applicazione che Topcon utilizza per automatizzare il field service è la ServiceMax Dispatch Console. Secondo Yantsos, "La Dispatch Console è incredibilmente utile per ottimizzare la programmazione e l'invio dei tecnici sul campo". Topcon ha trovato con ServiceMax una soluzione che può essere facilmente integrata con altri sistemi e fornisce una visione a 360 gradi del cliente. Ha cambiato il modo in cui gestisce il servizio. "Abbiamo dato ai nostri tecnici l'accesso a strumenti mobili aggiuntivi insieme a ServiceMax in modo che quando hanno terminato una riparazione, possano osservare un raggio di 20 miglia intorno a loro, vedere se c'è un cliente che ha un contratto di assistenza in scadenza " ha affermato il signor Yantsos.

Con ServiceMax, Topcon può ora gestire e rintracciare senza problemi le chiamate dei clienti dal call center, le riparazioni presso il cliente o presso i laboratori in un unico sistema. In qualsiasi momento l'organizzazione di field service, così come le vendite, hanno una visione di ciò che sta accadendo per ogni singolo cliente. Yantsos ha dichiarato: "Sono felice di dire che utilizziamo ServiceMax da oltre 3 anni per gestire la nostra intera organizzazione di field service. Abbiamo sviluppato integrazioni con il nostro ERP ottimizzando così la gestione dell'inventario e della logistica. E abbiamo visto significativi miglioramenti in produttività."

I risultati di business sono davvero migliorati. Affrontando i problemi prima che si verifichino, Topcon ha registrato un aumento del 10% delle entrate dai servizi e un aumento della produttività del 30%. "Siamo in grado di rintracciare le chiamate al call center, le riparazioni presso i clienti o presso i nostri laboratori attraverso un sistema unico, riducendo i tempi di risposta." Topcon, grazie a ServiceMax Mobile per iPad, ha la possibilità di fornire manuali, e tutte le informazioni necessarie ai tecnici per svolgere il proprio lavoro, garantendo un livello di servizio eccellente. Yantsos ha condiviso: "L'adozione di ServiceMax ha portato a una maggiore collaborazione tra il team di field service, le vendite e il marketing, collaborando attivamente per creare e sfruttare nuove opportunità di business"