Un piano d'azione che parte dalle basi del service per arrivare a offrire servizi ccellenti
Maggiore visibilità e controllo, Migliorare l’Efficienza Operativa e Garantire Crescita Costante
Iniziare dalle basi
Molte aziende hanno intrapreso percorsi di trasformazione digitale, in alcuni casi come iniziative strategiche a livello aziendale o come iniziative guidate dall'organizzazione dei servizi. Ma cosa vuol dire trasformazione digitale, soprattutto in aziende che hanno obiettivi e strategie diverse?
Abbiamo definito come “Service Basics” aree fondamentali riguardo la gestione dei servizi di assistenza e manutenzione che devono essere prese in considerazioni per sviluppare strategie che mirano a fornire servizi eccellenti e innovazione continua
ServiceMax e i passi per raggiungere l’eccellenza nella fornitura dei servizi di assistenza e manutenzione.
5 aree chiave da considerare e da includere nel percorso di trasformazione che parte dalle basi fino all’eccellenza operativa del service.
Le titolarità sono un aspetto chiave per i servizi di assistenza. Definiscono esattamente il livello di servizio che il cliente ha il diritto di ricevere e aiutano le aziende a definire i criteri degli SLA (service level agreement). SLA che includono i costi per parti di ricambio, i costi per la manodopera, i tempi di risposta ed eventuali penali. Definire correttamente titolarità, contratti e garanzie garantisce di soddisfare gli SLA, prevenire perdite, proteggere i margini e offrire una migliore esperienza per i clienti.
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Contratti e Garanzie
Le titolarità sono definite da contratti di servizi e dalle garanzie. Asset 360 raccoglie tutte le informazioni riguardanti le coperture da contratti e garanzie per determinare quale livello di servizio il cliente ha il diritto di ricevere.
Asset 360 migliora gli oggetti nativi di Salesforce quali Contratti di Servizi e Titolarità aggiungendo funzionalità quali, modelli per contratti, informazioni riguardo la performance dei contratti, verifica delle titolarità e dello storico e molto altro.
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Piani dei Contratti per Servizi
Grazie alla standardizzazione dell'offerta di servizi e quindi anche dei contratti, eliminando così contratti personalizzati, le organizzazioni del service possono:
- Assicurare la qualità del servizio e piena trasparenza per definire così le aspettative dei clienti migliorandone la soddisfazione
- Aumentare l'efficienza durante il processo di creazione del contratto
- Semplificare i processi contabili e finanziari
- Migliorare l'attach rate dei contratti fornendo ai team di vendita pacchetti predefiniti sempre disponibili
Service Contract Plans di Asset 360 permette di definire e salvare modelli predefiniti per i contratti per offrire servizi standard o personalizzati.
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Controllo delle titolarità automatico
Asset complessi richiedono un motore in grado di gestire titolarità a diversi livelli per assegnare la copertura corrispondente. Quando un operatore interagisce con un cliente, deve avere accesso rapidamente alle informazioni riguardanti le titolarità, per informare il cliente e assegnare le coperture correttamente in fase di pianificazione dell'intervento.
Asset 360 con Service Entitlement Automation permette piena visibilità delle titolarità ai team in diretto contatto con i clienti, questo per permettere maggiore proattività, per prevenire la possibilità di fornire servizi gratuitamente e per fornire uno strumento di upsell per vendere servizi aggiuntivi.
I clienti richiedono che i loro asset funzionino sempre, e questo comporta una forte pressione per le organizzazioni del service che devono garantire tempi di attività degli asset in maniera proattiva. I servizi di assistenza e manutenzione stanno evolvendo sempre più da un modello reattivo a un modello preventivo, proattivo e predittivo. Strategie di service proattive permettono un miglior controllo dei costi, la capacità di garantire tempi di attività degli asset in maniera proattiva e una maggiore soddisfazione dei clienti.
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Strategie di Manutenzione Proattiva
Strategie di service proattive hanno l'obiettivo di prevenire tempi di attività non pianificati prima che si verifichino. Esistono diverse modalità per garantire servizi proattivi e dipendono dal grado di maturità dell'organizzazione del service. La manutenzione preventiva è il modello più usato e con diverse impostazioni quali il tempo, l'utilizzo e specifiche condizioni.
Avanzando nel processo di trasformazione digitale è possibile adottare modelli di manutenzione predittiva. Questo approccio richiede che i dati provenienti dagli asset e dal service siano analizzati grazie a strumenti analitici con machine learning in grado di identificare modelli, uso medio dell'asset e prevedere manutenzione per evitare fermi macchina.
La manutenzione prescrittiva è simile alla predittiva, ma con uno step ulteriore, raccomandando le azioni corrette grazie ad algoritmi prescrittivi e all'intelligenza artificiale.
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Piani di Manutenzione Intelligenti
Asset 360 migliora Salesforce Field Service grazie ai dati degli asset, ad attributi tecnici e allo storico dei servizi, che sono resi disponibili ai team del service. Queste informazioni permettono di comprendere la tipologia e la frequenza dei servizi necessari per gli asset prima che si verifichi un fermo macchina non pianificato.
Grazie a tutti questi dati e informazioni è , dunque, possibile creare piani di manutenzione con specifiche condizioni e tempistiche per fornire un servizio adeguato. Questi piani di manutenzione permettono di gestire al meglio ordini di lavoro ricorrenti, parti, aumentare i profitti, evitare fermi macchina non pianificati e soddisfare al meglio i clienti.
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Modelli per Piani di Manutenzione
Le aziende manifatturiere hanno un'ampia offerta per quanto riguarda i piani di manutenzione, e questo implica che il numero di piani disponibili può crescere molto rapidamente. Di conseguenza la gestione risulta essere molto complessa, con una probabilità di errore molto alta e limitando le opportunità di crescita.
Asset 360, sincronizzata con le funzioni di manutenzione basate sul tempo, su specifiche condizioni e sull'IoT di Salesforce, offre un approccio scalabile e modelizzato, riducendo il tempo speso in attività amministrative manuali.
Per un'acquisizione coerente dei dati, ridurre il rischio di conformità, sostenere la qualità del servizio e garantire la massima efficienza, le organizzazioni di assistenza hanno bisogno di flussi di lavoro end-to-end standardizzati. Adottare una piattaforma moderna di gestione per i servizi di assistenza e manutenzione permette di automatizzare i processi di assistenza ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo, individuare e mappare i flussi di lavoro per la riparazione presso depositi e di logistica per una visibilità completa, e ridurre gli errori con un processo standard.
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Automatizzare con Service Process Manager
Service Process Manager di Asset 360 è una potente soluzione senza codice che permette di creare e gestire complessi processi di servizio.
Complementare a Salesforce Flows, Service Process Manager può essere utilizzato per qualsiasi oggetto di Salesforce, come creare un flusso di lavoro multi-fase per aprire un caso, assegnare un tecnico specifico a un ordine di lavoro, o creare un processo per riparazioni e restituzioni.
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Soddisfare gli standard normativi e di conformità
Le varie fasi di procedure e flussi vengono mostrate in sequenza, così Service Process Wizard di Asset 360 assicura conformità fornendo i passi definiti per ogni proccesso, e con le informazioni richieste che devono essere completate.
Service Process Wizard può essere utilizzato sulla piattaforma Salesforce, anche nella Community di Partner e Clienti, in modo che tutte le aree della piattaforma possano aderire agli standard normativi o di conformità.
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Semplificazione delle Restituzioni e Riparazioni
Service Process Manager fornisce modelli, basati su best pratice, appositamente progettati per semplificare i processi di restituzione e riparazione.
Con Service Process Manager, si possono mappare e gestire processi complicati come la logistica inversa, automatizzando e guidando i team attraverso i passi corretti con modelli di flusso di lavoro basati best practice.
Fornire flussi preconfigurati che permettono a operatori di call center, tecnici e ingegneri di tracciare gli asset in qualsiasi momento.
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Modelli per Best-Practice
I modelli per best practice di Asset 360 possono contare su un'esperienza trentennale nel CRM e field service management. Forniscono flussi di lavoro preconfigurati per la gestione della base installata, dell'inventario, degli ordini di lavoro, delle riparazioni, del richiamo dei prodotti, delle garanzie e molto altro.
I team sul campo sono una fonte inesauribile di informazioni importantissime su prodotti, clienti e concorrenti. In aggiunta, gli ingegneri e i tecnici lavorando sugli asset sono in grado di reperire importanti dati sulle loro performance, sulle modalità di utilizzo e altre informazioni che sono fondamentali per l'intera azienda.
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Cosa serve ai team sul campo
I team sul campo hanno bisogno delle informazioni giuste al momento giusto, i tecnici e gli ingegneri prendono quotidianamente decisioni che influenzano i risultati aziendali. Un' indagine condotta dal Service Council, ha mostrato come l'accesso alle seguenti informazioni renderebbe la vita dei tecnici più facile:
- Lo storico dei servizi
- Lo storico degli asset, performance, parti installate, eventi critici
- Manuali e conoscenza condivisa
- Bollettini e altre informazioni
- I piani futuri di manutenzioni
Con l'accesso a informazioni quali lo storico dei servizi, parti, e coperture, gli ingegneri sono in grado di fornire un miglior livello di servizio ai clienti e prevenire perdite offrendo servizi non inclusi in contratti e garanzie.
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Strumenti Mobile sul Campo
Strumenti mobile sul campo sono un must in qualsiasi gestione dei servizi moderna.
Asset 360 sfrutta l'app mobile di Salesforce Field Service per fornire un'esperienza unica tra la piattaforma Salesforce, Asset 360 e il dispositivo mobile.
Con Asset 360, l'app mobile di Salesforce Field Service è migliorata per permettere ai team sul campo di visualizzare e modificare gli ordini di lavoro, e registrare qualsiasi azione e informazione dovunque si trovino. I tecnici sul campo hanno la possibilità di fare riferimento e aggiornare gli asset, titolarità e i dati dei clienti dovunque si trovino, così possono migliorare il tasso di risoluzione al primo tentativo, interagire con i clienti e migliorare il tasso di rinnovo dei contratti.
Come misurare il successo del service? Metriche e KPI forniscono visibilità sullo stato e la produttività del service.
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"The Universal 9"
ServiceMax ha definito “The Universal 9” grazie a più di 30 anni di esperienza nella gestione dei servizi di assistenza e manutenzione. Sono indicatori di performance, nove metriche che andrebbero misurate per garantire un servizio eccellente.
“The Universal 9” sono nove metriche fondamentali per il field service, indipendentemente dall'azienda, dal settore, dalla strategia, e rappresentano standard di mercato.
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Report predefiniti
Asset 360 fornisce molti report predefiniti, che permettono piena visibilità in tempo reale. Possono essere facilmente personalizzabili e sono la base per misurare tutte le metriche del service.
I report includono molte informazioni come, i servizi usufruiti dai clienti, gli ordini di lavoro ancora da evadere e nuovi ordini di lavoro per tipologia, i margini del contratto, e molto altro.
Asset 360 è sviluppato nativamente sugli oggetti Salesforce, e per questa ragione è possibile sfruttare la massimo le funzionalità di reporting di Salesforce e tutti gli oggetti presenti nell'ecosistema.
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Dashboard pre-configurate
Asset 360 fornisce dashboard preconfigurate che garantiscono una visione olistica del dipartimento dei servizi.
Ogni dashboard può essere configurata e personalizzata in base alle esigenze di ogni singola azienda.
