会社概要

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Brother Industries Limited社の子会社であるDomino Printing Sciences社は、産業/デジタル印刷ソリューションを製造する世界最大規模のメーカーです。データコーディング、製品の製造、シリアル化、バリアブル印刷、ラベリングなど、日用品に関連する印刷に特化しており、飲料や食品、ライフサイエンス、美容、たばこなど、幅広い業界に対応しています。Domino社では、500人を超える優秀な技術者が世界120カ国以上でフィールドサポートを提供しています。ServiceMaxを導入したDomino社は、作業の効率化や診断/修理にかかる時間の短縮を実現し、トップレベルのサービス提供への取り組みは顧客に高く評価されています。

基本データ

会社名:
Domino Printing Sciences

業種:
印刷

規模:
従業員数1,001~5,000人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数815人

本社:
ケンブリッジ(英国)

Webサイト:
https://www.domino-printing.com

「ServiceMaxの導入により、子会社が共通のプラットフォームを採用し、コミュニケーションが円滑になりました。また、Global Service Management Communityを立ち上げることができ、一般的な指標に基づいた評価や協力体制によるパフォーマンス向上に役立っています。」

Daniel Hicks氏
グローバルサービス部門プロジェクト・マネージャー

ServiceMax Customer Video: Domino

課題

Domino社は、トップ企業として業界を長年牽引してきました。ただし、その地位を維持するには、実績を実証するデータが必要です。サービス部門ビジネスアナリストであるRussell Jacobs氏によれば、同社は当時、指標に基づくパフォーマンス測定は行っていませんでした。ただし、技術者のパフォーマンスが貧弱であることは認識していました。「技術者が現場で十分な対応ができないケースが多々ありました。ところが、サービスやパフォーマンスに関する測定を行っていなかったのです。」(Jacobs氏)

技術者のパフォーマンスを低下させている原因の1つは、顧客サイトに関する知識不足でした。技術者は、製品の履歴、顧客に関する知識、国別の情報を十分に把握していなかったのです。

Domino社は、これをツール導入のチャンスと捉えました。そして、技術者の効率アップを図り、最終的にはデータ測定とサービス時間の短縮に役立つツールの導入を決定したのです。

解決策

グローバルなサービスプログラムに新たなサービスのアプローチを導入するには、「大胆な変革」が必要です。Jacobs氏は、「技術者の自律性を重視しました。つまり、顧客からの依頼に応える単なるサービスマンではなく、Domino社の機器を担当するサイトマネージャーへの転身を目指しました」と語ります。このプロジェクトの重要なポイントの1つが、技術者のツールキットを強化するServiceMaxの導入でした。

現在、Domino社の技術者は、iPadでServiceMaxを使用しています。中でも特に大きな威力を発揮しているのが、オフライン機能です。これにより、巨大な顧客サイトでインターネット接続を探す苦労から解放されました。

他にも、ディスパッチコンソールによるスケジューリング、インストールド・ベース管理、パーツ管理といった可視化機能が、同社のチームをサポートしています。

成果

現在、Domino社はビジネス全体をあらゆる角度から可視化しています。グローバルサービス部門プロジェクト・マネージャーであるDaniel Hicks氏は、次のように語ります。「設立40年の歴史の中で初めて、グローバル・フィールドサービス部門全体が共通のプラットフォームを運営し、共通の評価指標で測定できるようになりました。」現在、初回解決率、初回インストール率、技術者の稼働率、NPS、顧客満足度といった主要なKPIの想定を行っています。

ServiceMaxは、リード創出において大きく貢献しています。技術者はリード創出に対して報酬を得ることができ、「ここ数年で数千件のリードが創出されており、数百万ポンドの売上実績へとつながっています」とJacobs氏は語ります。技術者は、リード創出によってビジネスに大きな影響力を発揮するようになり、創出された数千件ものリードによって数千万ポイントの売上増をもたらされています。

Domino社は先頃、将来に向けた計画の1つとして、DCI(Domino Cloud Interface)の提供を開始しました。これは、相互接続されたボックスにプリンターをつなぐことで、インターネットに接続する製品であり、プリンターから送信されたデータがServiceMaxへと送信されます。最終的には、プリンターを24時間体制でモニタリングし、作業指示の作成や技術者の派遣を必要に応じて自動処理する体制を目指しています。「この目標の実現に向けて着実に進めています。ServiceMaxは、われわれと同じビジョンを持ち、目標実現をサポートしてくれます。」(Jacobs氏)