会社概要

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ホスピタリティ業界のシステムインテグレーターであるFourteen IP社は、電話システムおよびインターネット・アクセス・ソリューションの提供と、サードパーティ・アプリケーション/サービスの管理を行っています。顧客中心のアプローチに基づいて、24時間365体制の顧客対応や技術サービスを提供しており、顧客にはMarriott、Hilton、Four Seasonsといった業界大手が名を連ねています。

基本データ

会社名
Fourteen IP

業種:
情報テクノロジーおよびサービス

規模:
従業員数51~200人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数53人

本社:
グレーター・マンチェスター(英国)

Webサイト:
http://www.fourteenip.com

「ServiceMaxプラットフォームは、新たなビジネスの確立に役立っています。われわれと協業する顧客に、さらなる安心を提供しています。」

Lisa Hough氏
サポート・サービス部門責任者

課題

サポート・サービス部門責任者であるHough Head氏は語ります。「ホスピタリティ業界の大手企業と協業するには、非常に難しい要件を満たさなければなりません。顧客に問題が発生した場合、迅速な対応が求められます。」ところが同社では、データの手入力が原因でバックログを解消できず、技術者の作業効率は低下し、顧客対応にも遅れが出ていました。

解決策

ServiceMaxの導入は、わずか数カ月で完了しました。Hough氏は、「以前のプロセスよりも操作性が格段に良くなり、直感的に使用できるという点が社内で非常に好評です」と、高く評価しています。また、ServiceMaxをiPadに導入することで、技術者は署名の取得や作業指示の処理を現場で実行できるようになりました。また、作業スケジュールの計画も効率化されています。

成果

Fourteen IP社は、紙ベースのプロセスの自動化と合理化を通じて、プロセスを1つに標準化し、信頼できる唯一のデータソースを元にレポートを作成しています。その結果、作業指示にかかる時間は技術者1人あたり1日30分短縮され、1週間で100時間の短縮が実現されました。

Fourteen IP社は、導入からわずか1年でソリューションへの投資を回収できました。手作業の排除と契約件数の増大から、4万1,000ドルものコスト削減に成功したのです。また、ServiceMaxは、顧客とのコミュニケーション強化だけでなく、新たなビジネスの基盤作りにも貢献しています。「ServiceMaxは、非常に高度な機能を備えたフィールドサービス管理プラットフォームであり、新規契約の増加をもたらした決定的な要因です。」(Hough氏)

ソリューションのさまざまな成果を高く評価したFourteen IP社は、ヨーロッパから北米へとServiceMaxの導入拠点を拡大する予定です。