カスタマーストーリー：GE HealthCare社

GE HealthCare社の顧客は、かなり高いニーズを持っています。デジタル製品／サービスの積極的な採用、ツールに関する豊富な知識の獲得、故障の未然防止など、レベルの高い期待に応えなければなりません。デジタル・フィールドサービス部門パーツ&リペア担当VPであるAaron Thomann氏は、次のように語ります。「顧客と関係を構築する過程で、顧客のビジネス、インストールド・ベース、設置されている機器に関する理解を深めていく必要があります。これにより、技術者は現場での作業時間を最大限に活用できるのです。」

GE HealthCare社は、顧客サービスのレベルアップを求めていました。当時のシステムは紙ベースであったため、技術者のスケジュールを手作業で調整する必要があり、必要な知見やデータの入手は困難だったのです。同社は、患者エクスペリエンスの改善と医療サービスの中断解消を目標に掲げていました。

GE HealthCare社は、2つの理由からServiceMaxを選択しました。第1の理由は、ServiceMaxのシームレスなクラウド接続機能です。Thomann氏は、クラウドアプリケーションを今後のトレンドとして位置付けています。

第2の理由は、ServiceMaxの優れた柔軟性です。GE HealthCare社は、ビジネスの成長と進化に対応できるServiceMaxの拡張性と適応性を評価しています。「迅速な進化、さらに迅速な変革、市場ニーズへの迅速な対応を可能にするツールを見つけ出すことは、われわれのビジネスの未来にとって非常に重要な要素です。」

GE HealthCare社は、予防保守、パーツ管理、契約や資格・権利など、ServiceMaxのさまざまな機能を活用しています。ServiceMaxはエンドツーエンドのソリューションであり、同社の中核となるビジネスニーズに対応する適応性を発揮しています。

ServiceMaxの導入により、GE HealthCare社のフィールドサービスは、コールセンターでの処理から作業指示の報告まで、あらゆるプロセスにおいて生産性が向上しています。導入から3年で、1,000万ドルのサービス売上増を達成しています。

生産性の大幅改善をもたらした要因の1つが、フィールドサービス・パフォーマンス指標の測定です。現在、GE HealthCare社は、世界140カ国のサービス業務をさまざまな側面から捉えています。Aaron Thomann氏は、次のようにコメントしています。「デジタル変革にまだ投資していないのであれば、一刻も早く着手することを薦めます。」