会社概要

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GE Healthcare社は、ライフサイエンスおよびバイオサイエンス分野向けに医療機器、医療用ソフトウェア、医療サービスを提供するグローバル企業です。「ヘルシーマジネーション(healthymagination)」をモットーに、世界規模での医療コストの削減、医療アクセスの拡大、医療の質の向上に向けて取り組んでいます。グローバルな医療の品質向上に注力するGE Healthcare社は、顧客にとって重要な意味を持つときに顧客の生活の質を改善するという目標を掲げています。これは、顧客の重要な瞬間に製品/サービスを連続稼働させることを意味します。

基本データ

会社名
GE Healthcare

業種:
医療

規模:
従業員数1万人以上

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数9,500人

本社:
シカゴ(イリノイ州)

Webサイト:
http://www.gehealthcare.com/

「迅速な進化、さらに迅速な変革、市場ニーズへの迅速な対応を可能にするツールを見つけ出すことは、われわれのビジネスの未来にとって非常に重要な要素です。」

Aaron Thomann氏
デジタル・フィールドサービス部門、パーツ&リペア担当VP

Customer Story: GE Healthcare

課題

GE Healthcare社の顧客は、かなり高いニーズを持っています。デジタル製品/サービスの積極的な採用、ツールに関する豊富な知識の獲得、故障の未然防止など、レベルの高い期待に応えなければなりません。デジタル・フィールドサービス部門パーツ&リペア担当VPであるAaron Thomann氏は、次のように語ります。「顧客と関係を構築する過程で、顧客のビジネス、インストールド・ベース、設置されている機器に関する理解を深めていく必要があります。これにより、技術者は現場での作業時間を最大限に活用できるのです。」

GE Healthcare社は、顧客サービスのレベルアップを求めていました。当時のシステムは紙ベースであったため、技術者のスケジュールを手作業で調整する必要があり、必要な知見やデータの入手は困難だったのです。同社は、患者エクスペリエンスの改善と医療サービスの中断解消を目標に掲げていました。

解決策

GE Healthcare社は、2つの理由からServiceMaxを選択しました。第1の理由は、ServiceMaxのシームレスなクラウド接続機能です。Thomann氏は、クラウドアプリケーションを今後のトレンドとして位置付けています。

第2の理由は、ServiceMaxの優れた柔軟性です。GE Healthcare社は、ビジネスの成長と進化に対応できるServiceMaxの拡張性と適応性を評価しています。「迅速な進化、さらに迅速な変革、市場ニーズへの迅速な対応を可能にするツールを見つけ出すことは、われわれのビジネスの未来にとって非常に重要な要素です。」

GE Healthcare社は、予防保守、パーツ管理、契約や資格・権利など、ServiceMaxのさまざまな機能を活用しています。ServiceMaxはエンドツーエンドのソリューションであり、同社の中核となるビジネスニーズに対応する適応性を発揮しています。

成果

ServiceMaxの導入により、GE Healthcare社のフィールドサービスは、コールセンターでの処理から作業指示の報告まで、あらゆるプロセスにおいて生産性が向上しています。導入から3年で、1,000万ドルのサービス売上増を達成しています。

生産性の大幅改善をもたらした要因の1つが、フィールドサービス・パフォーマンス指標の測定です。現在、GE Healthcare社は、世界140カ国のサービス業務をさまざまな側面から捉えています。Aaron Thomann氏は、次のようにコメントしています。「デジタル変革にまだ投資していないのであれば、一刻も早く着手することを薦めます。」