会社概要

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LitePoint Corporationは、無線機器/家電の委託製造業者や無線集積回路設計会社向けに、先進的な無線テストソリューションの設計、開発、サポートを行う企業です。マルチデバイス携帯無線テストソリューションを初めて導入し、現在では世界の無線機器70%以上が同社のソリューションでテストされています。同社は、売上に占めるサービス収益の割合を高めることを目指していますが、そのためには、エンドツーエンドのフィールドサービス・ソリューションが必要であることを認識していました。

基本データ

会社名:
LitePoint Corporation

業種:
無線通信

規模:
従業員数51~200人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数50人

本社:
サニーベール(カリフォルニア州)

Webサイト:
https://www.litepoint.com/

「サービス事業が売上に占める割合を高めるために、サービスに注力しています。ServiceMaxは、この目標達成をサポートしてくれるツールです。」

Kyle Hurlbut氏
エンジニアリング・サービス担当ディレクター

ServiceMax Customer Testimonials - LitePoint

課題

LitePoint社は、サービスデータの収集とは別の大きな課題に直面していました。Hurlbut氏によれば、データはすべて揃っているのに、それを表示する手段がなかったのです。フィールドサービスのさまざまな側面をエンドツーエンドに可視化できなかったため、データに基づく意思決定が難しかっただけでなく、複雑なデータベース/スプレッドシートの操作に非常に時間がかかっていました。

LitePoint社は、サービス事業の売上アップを図るためには、データから有益な知見を得る必要性を認識していました。

解決策

LitePoint社は、ユーザーの評価が高いServiceMaxを検討したところ、自社のフィールドサービス・ニーズに最適なワン・ツー・ワン・ソリューションであることがわかりました。導入後、SLA(サービスレベル合意)クロックの使用を開始したところ、技術者が修理に使える残り時間を測定できるようになりました。また、必要なデータを的確に表示するダッシュボードとレポーティングは、技術者が切望していた機能です。他にも、カスタマーコミュニティやインストールド・ベース管理など、ServiceMaxのさまざまな機能が活用されています。

Hurlbut氏は次のようにコメントしています。「ソフトウェアの社内開発/構築/導入を検討していた時期もありましたが、実行に至っていなかったことが、幸いにも良い結果に結びつきました。ServiceMaxの優れた柔軟性に、非常に満足しています。」

成果

LitePoint社は、ServiceMaxの導入後、驚くべき成果をあげています。カスタマーコミュニティによって顧客満足度が改善し、その結果、修理時間の40%短縮に成功しています。顧客サイトでは、可視化機能によって技術者の作業効率が向上し、サービスコストは30%低減しています。

レポートとダッシュボードのデータは、業務運営において非常に重要な役割を果たしています。「日次レポートを使って、問題点と改善点について意見交換を行っています。これまでわからなかったデータを一瞬にして把握できるようになりました」と、Hurlbut氏はコメントしています。

優れたサービスを提供してきた実績のあるLitePoint社は、ServiceMaxの導入により、サービスの全体像をきめこまかく把握することに成功しています。「サービス事業の売上増加というわれわれの目標をサポートしてくれるソリューションを手に入れることができました。」(Hurlbut氏)