カスタマーストーリー：Marel社

Marel社には、「既存のサービスからより大きな価値を引き出す」という大きな目標がありました。優れた技術者とサービスが同社の強みでしたが、度重なる買収の結果、フィールドサービス・プロセスにばらつきが発生していました。そこで、グローバル規模でのプロセス標準化に取り組み、グローバルなサービスオペレーションのさらなる収益化を目指しました。Arnason氏は、当時を振り返ります。「誰に問い合わせればよいか、どのようなサービスを受けられるのか、という点で顧客が混乱してしまうケースが多々あったので、ここが改革の重要なポイントだと考えていました。」

Marel社の究極の目標は、顧客に最高のサービスを提供することにあります。「食品加工は基本的に24時間365日稼働しているので、非常に厳しい要件を満たさなければなりません。業務を停止することはできませんから、顧客から依頼があればすぐに駆けつける必要があります。」（Arnason氏）

Marel社はServiceMax Mobile for iPadを導入し、750人を超える技術者とサービススタッフに与えました。「ServiceMaxは当然の選択肢でした」と、Armason氏は語ります。Saleforce CRMとのシームレスな統合の後は、インストールド・ベースを全方向から把握できる体制を整え、サービスの品質改善、市場への的確なアプローチ、IoTへの準備に着手しました。

Arnason氏によれば、「従業員は全員、この変革をプラスに捉えています。日常業務が楽しく価値あるものになり、より良いサービスの提供が可能になっています。」さらには、サービス部門と営業部門など、チーム間のコミュニケーションが円滑になりました。ServiceMaxを使用することで、フィールドサービスのデータをオフィスへと簡単に転送できます。そしてこのデータでは、サービスデリバリの改善と継続的な成長が明確に示されていました。全体的に、応答時間の短縮、初回解決率の改善、フィールドサービスの生産性の向上が確認されました。 (Marel社の2017年年次報告書)

「サービスと保守はわれわれの業務のバックボーンであり、常に売上の40%を占めています。サービスとスペアパーツの事業は明らかに成長しており、顧客と株主の両方に価値を提供しています」と、CEOであるArni Oddur Thordarson氏は説明します。ServiceMaxはMarel社の従業員にとって最高のツールであり、ブランドの統合、グローバル標準の確立、顧客の事業継続に役立っています。