会社概要

marel

Marel社は、肉や魚などの食品加工業界向けに先進的な機器、システム、サービスを提供するトップクラスのグローバルプロバイダーです。Marel社の最先端機器/システムは、さまざまな市場で業務を展開するあらゆる規模の食品加工業者をサポートします。世界30カ国の支店と系列会社に5,000人の従業員を配置し、100を超える代理店と販売会社のネットワークを持つMarel社は、あらゆる場所で業務を行う顧客にサービスを提供できる他にはない企業です。同社のブランド(Marel、Stork Poultry Processing、Townsend Further Processing)は、業界で最も定評があるブランドの1つです。2015年、ServiceMaxとMarel社は協力体制のもと、ブランドの統合とサービスのグローバル標準化に向けて取り組みました。

基本データ

会社名:
Marel

業種:
機械

規模:
従業員数5,001~1万人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数1,230人

本社:
Webサイト:

Website:
https://marel.com/corporate

「ServiceMaxは、グローバルサービス変革のハブになりました。顧客のニーズと期待に応え、市場に広く普及する新サービスの提供に役立っています。」

Trausti Arnason氏
グローバルサービス部門ディレクター

Customer Video: Marel

課題

Marel社には、「既存のサービスからより大きな価値を引き出す」という大きな目標がありました。優れた技術者とサービスが同社の強みでしたが、度重なる買収の結果、フィールドサービス・プロセスにばらつきが発生していました。そこで、グローバル規模でのプロセス標準化に取り組み、グローバルなサービスオペレーションのさらなる収益化を目指しました。Arnason氏は、当時を振り返ります。「誰に問い合わせればよいか、どのようなサービスを受けられるのか、という点で顧客が混乱してしまうケースが多々あったので、ここが改革の重要なポイントだと考えていました。」

Marel社の究極の目標は、顧客に最高のサービスを提供することにあります。「食品加工は基本的に24時間365日稼働しているので、非常に厳しい要件を満たさなければなりません。業務を停止することはできませんから、顧客から依頼があればすぐに駆けつける必要があります。」(Arnason氏)

解決策

Marel社はServiceMax Mobile for iPadを導入し、750人を超える技術者とサービススタッフに与えました。「ServiceMaxは当然の選択肢でした」と、Armason氏は語ります。Saleforce CRMとのシームレスな統合の後は、インストールド・ベースを全方向から把握できる体制を整え、サービスの品質改善、市場への的確なアプローチ、IoTへの準備に着手しました。

成果

Arnason氏によれば、「従業員は全員、この変革をプラスに捉えています。日常業務が楽しく価値あるものになり、より良いサービスの提供が可能になっています。」さらには、サービス部門と営業部門など、チーム間のコミュニケーションが円滑になりました。ServiceMaxを使用することで、フィールドサービスのデータをオフィスへと簡単に転送できます。そしてこのデータでは、サービスデリバリの改善と継続的な成長が明確に示されていました。全体的に、応答時間の短縮、初回解決率の改善、フィールドサービスの生産性の向上が確認されました。 (Marel社の2017年年次報告書)

「サービスと保守はわれわれの業務のバックボーンであり、常に売上の40%を占めています。サービスとスペアパーツの事業は明らかに成長しており、顧客と株主の両方に価値を提供しています」と、CEOであるArni Oddur Thordarson氏は説明します。ServiceMaxはMarel社の従業員にとって最高のツールであり、ブランドの統合、グローバル標準の確立、顧客の事業継続に役立っています。