Marel社には、「既存のサービスからより大きな価値を引き出す」という大きな目標がありました。優れた技術者とサービスが同社の強みでしたが、度重なる買収の結果、フィールドサービス・プロセスにばらつきが発生していました。そこで、グローバル規模でのプロセス標準化に取り組み、グローバルなサービスオペレーションのさらなる収益化を目指しました。Arnason氏は、当時を振り返ります。「誰に問い合わせればよいか、どのようなサービスを受けられるのか、という点で顧客が混乱してしまうケースが多々あったので、ここが改革の重要なポイントだと考えていました。」
Marel社の究極の目標は、顧客に最高のサービスを提供することにあります。「食品加工は基本的に24時間365日稼働しているので、非常に厳しい要件を満たさなければなりません。業務を停止することはできませんから、顧客から依頼があればすぐに駆けつける必要があります。」(Arnason氏)