カスタマーストーリー：McKinley Equipment社

McKinley Equipment社がServiceMaxを導入したきっかけは、顧客サポートに必要なデータを確実に収集することにありました。技術者は手書きの作業指示を受け取って現場に派遣されていましたが、顧客情報やサービスを行う製品に関する情報は記載されていなかったのです。したがって、データが必要な場合は、オフィスに電話して確認しなくてはならず、情報検索に何時間もかかることもありました。

この問題を解決するためにMcKinley社はServiceMaxを導入し、クラウドとモバイル対応のフィールドサービス・ソフトウェアとアナリティクスソリューションを実装しました。そして、Rusin氏はさらなる変革を推進し、サービスのスマート化戦略を打ち出したのです。これは、McKinley社の競争力維持を目的にした戦略でした。同氏は、センサーとソフトウェアを駆使したモノのインターネット（IoT）アプリケーションで部品の不具合や故障を未然に検知し、保守のスケジュール設定を行うことを考えていました。エレベーターや車椅子リフトを使用する顧客にとって、ダウンタイムは絶対に起こってはならないものであり、他社にない顧客サポートを提供するMcKinley社にとっても回避すべきものです。

McKinley社は、ベータソリューションの構築を完了した時点で、全社規模でのソリューション展開が難しいことを認識します。そこで、ServiceMaxのサポートを求めることにしました。

まず、McKinley Equipment社とMcKinley Elevator社は、iPadのモバイルソリューションを実装し、部品マニュアルの保存、写真の取得、動画の記録を行いました。

ServiceMaxの効果を実感したMcKinley Elevator社は、ServiceMaxソリューションのさらなる導入を決定します。

同社は、PTCとのパートナーシップを通じて、自社のフィールドサービス・ポートフォリオをPTC ThingWorx IoTプラットフォームに統合しました。これにより、同社に欠けていたIoTデバイスのサポートが実現されます。これは、CFS（コネクテッド・フィールドサービス）と呼ばれるものであり、機器のインストールド・ベースを可視化する機能です。機器の安全性低下や故障を事前に通知するCFSのアラート機能は、同社のビジネスに変革をもたらしました。

Rusin氏は、このように説明します。「顧客との商談に変化が現れています。企業の顧客には、オペレーションに関するデータやその分析方法について伝え、個人のお客様には、これまでは不可能だった高レベルの安全性とサービスを提供できる点を伝えています。商談では、価格ではなく、顧客の資産の寿命を延ばして最大限に有効活用することに重点を置いています。」

ServiceMax導入後の1年間で、McKinley Equipment社のサービス売上は38%増加しました。それ以降、100%を遙かに超える増加を実現しています。このような成果を実現した要因には、24時間体制の連続稼働と、7日に改善されたキャッシュフローがあります。

McKinley Elevator社は、CFSの導入によってさまざまなメリットを実現しています。新たな可視化機能は、部品の故障を未然に検知し、倉庫在庫やトランク在庫の最適化に役立っています。CFSにより、初回解決率は90%にまで向上しました。これは、業界標準をほぼ30%上回る実績であり、「ServiceMaxだからこそ実現できた成果」と、Rusin氏は高く評価しています。 

ビジネス・ディベロップメント部門のDave Carevich氏は、次のように語っています。「われわれはさまざまな顧客にサービスを提供していますが、故障の迅速な修理と安全上の問題の早期発見は、どの顧客にも共通のニーズです。」

Rusin氏はこのように説明します。「顧客との商談に変化が現れています。企業の顧客には、オペレーションに関するデータやその分析方法について伝え、個人のお客様には、これまでは不可能だった高レベルの安全性とサービスを提供できる点を伝えています。商談では、価格ではなく、顧客の資産の寿命を延ばして最大限に有効活用することに重点を置いています。」優れたサービスと新たな切り口からの商談により、McKinley社はプロアクティブなサービスプロバイダーとして、エレベーター業界を牽引しています。