会社概要

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Cantel Medicalの系列会社であるMedivators社は、感染対策の製品/サービスを提供するトップクラスの企業です。内視鏡などの医療機器の安全性確保と消毒を行うソリューションを世界中の医療会社に提供しています。Medivators社は、内視鏡の再処理と検査手順という2つの領域に注力しています。内視鏡の再処理製品には、内視鏡再処理システム、高レベルな消毒剤/滅菌剤、洗浄剤、漏れ試験、手動によるクリーニング製品、保管キャビネット、内視鏡プロセストラッキングと関連の消耗品、アクセサリー、サプライなどがあります。Medivators社の紙ベースで処理を行っていましたが、厳しいコンプライアンス要件を満たすにはすべての情報を正しく記録する必要があり、効率的ではありませんでした。そこで同社は、ServiceMaxの導入を決定しました。

基本データ

会社名:
Medivators(Cantel Medicalの系列会社)

業種:
医療機器

規模:
従業員数501~1,000人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数286人

本社:
プリマス(ミネソタ州)

Webサイト:
http://www.medivators.com/

「ServiceMaxによって、これまで不可能だった可視化が実現されました。コスト削減や顧客満足度の向上に大いに期待しています。」

Amos Schneller氏
グローバル・サービスおよびテクニカル・サービス部門VP

課題

患者に関する安全基準やHIPAAの要件を満たすために、Medivators社は紙ベースの手作業に膨大な時間を費やしてきました。グローバル・サービスおよびテクニカル・サービス部門VPのAmos Schneller氏は、当時を振り返って語ります。「文書化は非常に重要です。手書きの書類に署名されて郵便で到着するまで、請求処理や保証を開始できませんでした。」

現場で得た顧客データも手作業で管理する必要があったので、把握できる営業データにも制限がありました。その結果、フィールドサービスに関するレポートには正確な数値が反映されず、多くのビジネスチャンスを逃していました。

紙ベースのプロセスが原因で、フォローアップから、請求処理、顧客ベースの可視化まで、あらゆる作業に大幅な遅延が発生していました。この問題を解決するために、Medivators社は変革に乗り出すことを決定しました。

解決策

Medivators社は、業界のイベントでServiceMaxを知り、すぐにその優位性を認識しました。同社はMobile for iPadを導入し、ServiceMaxプラットフォーム上でRMA、部品の受注とトランク在庫の使用、5万件のインストール済み製品の更新に着手しました。

営業とサービスの各部門は、ServiceMaxを最大限活用することに取り組み始めました。Schneller氏は次のように語ります。「ServiceMaxの導入前は、営業部門が顧客を訪問する際、サービス部門に電話し、情報収集しなければなりませんでした。現在では、技術者は販売チャンスを確認し、現場で将来の販売チャンスに役立つ顧客情報を収集しています。」

Medivator社によるServiceMax導入は成功を収めましたが、Schneller氏は現状に満足することなく、CFS(コネクテッド・フィールドサービス)の導入によるプロアクティブな診断とリモートサービスへの対応を決定しました。「これまで使用していたリモートアクセス・ツールは、低速で機能も限定的でした。医療機器業界では、スピードが非常に重要です。」(Schneller氏)

成果

CFSの導入により、技術的な問題に関する問い合わせの78%が、リモートアクセスを介して処理されるようになりました。CFSは、Medivators社のプロアクティブなサービスモデルへの転換に役立っています。Schneller氏によれば、問題に関するアラートを顧客が気付く前に受信できるようになりました。

Medivators社は、サービスレポートの取得にかかる時間の短縮にも成功しています。以前は2週間かかっていたレポート作成は、わずか3日で完了します。また、請求サイクルの短縮により、キャッシュフローが大幅に改善しました。

Schneller氏は、「ServiceMaxの導入によって売上が増えただけでなく、収益も倍増しています」と語っています。レポートサイクルの短縮、新たなプロアクティブなビジネスモデル、的確な可視化により、同社のサービス部門は、会社全体に大きな価値を創出する部門へと進化しました。