会社概要

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Mindray社は、医療機器やソリューションを提供する世界トップクラスのプロバイダーです。患者モニタリング/生命維持、体外臨床試験、医療画像システムという3つの主要領域に注力しており、同社の製品とサービスは190を超える国と地域の医療機関に採用されています。Mindray社は、北米の患者モニタリング/麻酔システムのいずれの市場においても、第3位の規模を誇ります。同社は、競争力を維持し、ビジネスモデルの要件に合ったフィールドサービス・ソリューションを開発することを目的に、ServiceMaxを導入しました。

基本データ

会社名:
Mindray North America

業種:
医療機器

規模:
従業員数5,001~1万人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数291人

本社:
マファ(ニュージャージー州)

Webサイト:
www.mindraynorthamerica.com

「ServiceMaxは、優れた堅牢性と操作性を発揮するビジネスツールです。ServiceMaxがあれば、ビジネスニーズを満たすだけでなく、目標達成に必要な知見を簡単に入手できます。」

Diane Casini氏
サービス・オペレーション部門マネージャー

Mindray: ServiceMax Customer Video

課題

Minday社にとって、システム内のデータからレポートを作成する機能は極めて重要です。Casini氏は、当時を振り返って説明します。「レガシーシステムからもデータを取得していましたが、収集には非常に手間がかかりました。そこで、時間とコストを節約するために、精度の高いレポートを簡単に作成できるシステムの導入を検討したのです。」

レガシーシステムには、技術者によるデータ入力が難しいという問題もありました。医療機器業界では、詳細データは非常に重要です。このようなデータがないと、製品やサービスのデリバリーを可視化できず、在庫や売上の損失につながってしまいます。また、同社には、管理部門ではなく、現場で作業する技術者を増員する計画がありました。以上の問題を解決し目標を達成するには、新しいシステムの導入が必要でした。

解決策

Mindray社はさまざまなフィールドサービス・ソリューションを検討しましたが、選定で重視した条件は、ビジネスモデル要件への対応です。具体的には、保証、サービス契約、請求可能なサービス、その他の調整機能が必要でした。比較検討の結果、この要件を完全に満たすServiceMaxが導入され、4カ月後に稼働を開始しました。

現在、技術者は、顧客、製品、在庫などあらゆるデータをServiceMaxに記録しています。また、作業指示、契約、注文したパーツ、スケジュールなどの管理にも活用しています。

ServiceMaxの機能の中で、特に威力を発揮しているのがレポートとダッシュボードです。Casini氏によれば、レポートの実行、ダッシュボードの作成、ビューの作成、データ表示といった一連の作業には1分もかからず、簡単に実行できます。また、顧客アカウントの履歴、サービス担当者の活動、パーツの使用と在庫、連絡先情報、シリアル番号、機器の履歴といった情報を、レポートで常にチェックする体制も整いました。

成果

ServiceMaxの導入により、Mindray社の生産性は大幅に改善しました。フィールドサービス部門が1カ月あたりに処理する作業指示は3,000件にまで増加しています。また、生産性の向上は、サービスの売上増加にもつながっています。

Mindray社では、データの入力や収集が格段に簡素化され、しかも1つのシステムに一元化されています。顧客、製品、提供したサービスを全方向から把握することも可能になりました。その結果、在庫の損失や不明な在庫が減少し、バックオフィスの管理負担も軽減されています。

評価指標の可視化も強化されました。重要なレポートの作成や顧客データの確認は、瞬時で実行できます。サービス部門VPであるJack Mori氏は、次のように語ります。「大量の情報から任意の形式のレポートを作成でき、しかも処理はあっという間に完了します。ビジネスニーズを完全に満たすServiceMaxのおかげで、われわれはエンジン全開で業務に取り組んでいます。」