会社概要

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Nautilus Company社は、サウスカロライナの居住者を対象に、住宅建築サービス、ホームマネジメント、予防保守プログラムを提供する企業です。同社は、住宅の所有/建築のストレス軽減を目標に掲げており、住居建築/管理チームのいずれかの要請に応じて、質の高い顧客サービスを提供しています。Nautilus社は顧客との関係管理を非常に重視していますが、フィールドサービス・ビジネスの管理に役立つシステムの追加導入も検討しています。その目的は、管理業務を軽減し、さらなる顧客サービスの充実を図ることにあります。

基本データ

会社名:
Nautilus Company

業種:
建設

規模:
従業員数2~10人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数5人

本社:
マウントプレザント(サウスカロライナ州)

Webサイト:
http://www.nautilusco.com/

「アカウンタビリティは、最も重要な要素です。顧客とのサービス契約には、詳細な規定条項が多数含まれています。ServiceMaxの優れている点は、このように複雑な契約をそのままプログラムに入力するだけで、作業指示が自動生成され、スケジュールを事前通知してくれることです。すべての情報を的確に把握でき、取りこぼしはありません。」

Bill Payzant氏
創設者兼オーナー

課題

当初、Nautilus社は、CRMにフィールドサービス機能を盛り込むことを計画していました。ところが、ビジネスが成長し始めると、このようなCRMの拡張は単にIT支出が増えるだけで、売上アップにはつながらないことが判明しました。同社は、ビジネスの成長に重点を置いたスケーラブルなソフトウェアの導入が必要であることを認識します。

解決策

Nautilus社は、ServiceMax Mobile for iPadを導入しました。これにより、予定されている予防保守契約やデータ精度を維持するためのピックリストの作業指示が、自動生成されています。また、スケジューリングが必要な作業指示の追跡には、ディスパッチコンソールが活用されています。

Nautilus社は段階的な導入アプローチに基づいて、中核的なビジネスプロセスからServiceMaxの導入を開始しました。スペシャル・プロジェクトマネージャーであるDenise Carpentier氏は、次のように語っています。「ServiceMaxチームによる導入プロセスは、非常に効率的でした。プロジェクトの完了に必要な項目をすべて網羅し、2カ月後にはシステムの稼働を開始できたのです。」

成果

Nautilus社では、ServiceMaxの導入後すぐに、技術者の生産性が向上しました。検査漏れは100%低減し、顧客満足の向上へとつながりました。

また、データの可視化によって生産性も向上しています。「これまで、技術者全員が1つの広い地域を担当していました。ServiceMaxを導入してから、技術者を分けて各地域別を分担しています。その結果、技術者の生産性が向上し、時間の短縮とガソリン代の節約にもなっています。」(Payzant氏)

サービスプロセスが自動化されたことで、技術者はITシステムの管理負担から解放され、住居の所有/建築のストレス軽減という本来の顧客サービスに専念しています。