カスタマーストーリー：Neisa社

当時、Neisa Nordic社が使用していたシステムは、急速な成長のペースに追いついていませんでした。同社は、ITフローに簡単に統合でき、現場への派遣、返品修理、作業報告、一般的なレポート作成をサポートする機能を備えたソフトウェアを求めていました。

Jonsson氏は、当時を振り返って語ります。「2014年に、4カ国のITシステムの統一が決定されました。すべての拠点でプロセス、SLA、顧客サービスを一元化することになったのです。」

当時のNeisa Nordic社は、ServiceNowを使用していました。導入から2年半が経過した時点で、ServiceNowではビジネスニーズに対応できない状況に陥りました。そこで同社はServiceMaxへの移行を決定し、1年半後の2017年1月に稼働を開始しました。

現在、Neisa社の技術者は、ServiceMaxをモバイル端末で使用し、作業指示の処理や返品修理に活用しています。

Jonsson氏はこのように語ります。「ServiceMaxの導入による最大の変化は、KPIを顧客に提供できるという点です。一部の顧客は、われわれのシステムにログインし、ライブレポートを作成しています。詳細なシステム情報を取得することで、システムの状況をきめ細かく把握することが可能になりました。」

Neisa Nordic社は、ServiceMaxの導入後、驚くべき成果をあげています。たとえば、管理時間の短縮、SLAの達成、詳細な社内外レポートの作成、1カ月あたり1万件の作業指示の処理などを実現しています。また、データの可視化は、顧客との関係強化にも役立っています。

「間もなく、すべての顧客をServiceMaxに統合する作業が完了します。これにより、技術者のスケジュールをServiceMaxで一元管理できるようになります。技術者の有効活用はもちろん、SLAの改善も可能になると考えています。」（Jonsson氏）

現在、Neisa Nordic社では、すべての部門が1つのサービスシステムを共有しており、どの国の顧客にも均一の高品質サービスを提供できる環境が実現されています。