会社概要

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Neisa Nordic社は、北欧諸国でITサービス契約/デリバリーの所有と管理を行うマルチベンダーITプロバイダーです。北欧でトップを誇るサードパーティ・サービスプロバイダーである同社は、東芝、HP、Lexmarkといったパートナー各社に、優れたサービスを提供しています。デンマーク、ノルウェー、スウェーデン、フィンランドに配備された300人のサービス技術者が、ITのセキュリティ強化、信頼製の高いサーバーソリューションの提供、IMACの実装、ショッピング向け物流機能の提供に取り組んでいます。サービス業務に新たなシステムが必要になった同社は、2016年にServiceMaxを導入し、短期間での価値実現に成功しています。

基本データ

会社名:
Neisa Nordic

業種:
情報テクノロジーおよびサービス

規模:
従業員数51~200人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数400人

本社:
ストックホルム(スウェーデン)

Webサイト:
https://www.neisa.com/

「フィールドサービス管理ソリューションの選定では、現場の技術者が使いやすく、オフィスに確認の電話をしなくてもすべてのタスクを完了でき、日常業務に役立つという点を条件に検討しました。すべての操作をモバイル端末で実行できるという点も、必須条件でした。」

Morgan Jonsson氏
CEO(スウェーデン)

Customer Story Video: Neisa Nordic

課題

当時、Neisa Nordic社が使用していたシステムは、急速な成長のペースに追いついていませんでした。同社は、ITフローに簡単に統合でき、現場への派遣、返品修理、作業報告、一般的なレポート作成をサポートする機能を備えたソフトウェアを求めていました。

Jonsson氏は、当時を振り返って語ります。「2014年に、4カ国のITシステムの統一が決定されました。すべての拠点でプロセス、SLA、顧客サービスを一元化することになったのです。」

解決策

当時のNeisa Nordic社は、ServiceNowを使用していました。導入から2年半が経過した時点で、ServiceNowではビジネスニーズに対応できない状況に陥りました。そこで同社はServiceMaxへの移行を決定し、1年半後の2017年1月に稼働を開始しました。

現在、Neisa社の技術者は、ServiceMaxをモバイル端末で使用し、作業指示の処理や返品修理に活用しています。

Jonsson氏はこのように語ります。「ServiceMaxの導入による最大の変化は、KPIを顧客に提供できるという点です。一部の顧客は、われわれのシステムにログインし、ライブレポートを作成しています。詳細なシステム情報を取得することで、システムの状況をきめ細かく把握することが可能になりました。」

成果

Neisa Nordic社は、ServiceMaxの導入後、驚くべき成果をあげています。たとえば、管理時間の短縮、SLAの達成、詳細な社内外レポートの作成、1カ月あたり1万件の作業指示の処理などを実現しています。また、データの可視化は、顧客との関係強化にも役立っています。

「間もなく、すべての顧客をServiceMaxに統合する作業が完了します。これにより、技術者のスケジュールをServiceMaxで一元管理できるようになります。技術者の有効活用はもちろん、SLAの改善も可能になると考えています。」(Jonsson氏)

現在、Neisa Nordic社では、すべての部門が1つのサービスシステムを共有しており、どの国の顧客にも均一の高品質サービスを提供できる環境が実現されています。