会社概要

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QubeGB社は、通信/ISP業界を対象にフィールドサービスとマネージドサービスを提供する企業です。英国において98%の市場シェアを誇る同社は、「顧客に選ばれるサービスプロバイダー」というビジョンを掲げ、ベストプラクティスとテクノロジー、完全にトレーニングされた顧客重視のチーム作りに取り組んでいます。同社は、個人顧客や、SMBから大手優良企業まで幅広い企業を対象に、 FTTH(Fiber to the Home)やスマートメータリングなど最新テクノロジーを含む幅広いサービスを提供しています。QubeGB社は、ビジネス戦略の一環として「成果ベースのマネージドサービス・モデルへのシフト」を掲げており、これがServiceMax導入の決め手となりました。

基本データ

会社名:
QubeGB

業種:
通信

規模:
従業員数201~500人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数600人

本社:
ガラシールズ(スコティッシュボーダーズ)

Webサイト:
http://www.qubegb.com/

「ServiceMaxのダッシュボードには管理を効率化できる情報が表示され、レポートも簡単に作成できます。技術者の稼働率アップはもちろん、マネージドサービスの経常収益モデルへの移行をサポートしてくれています。内蔵のインテリジェント機能によって現場の作業環境は効率化され、技術者の作業効率が向上しているため、技術者と顧客の両方にとても好評です。」

Mussy Kurt-Elli氏
CEO

ServiceMax Customer Video - Cube GB LTD

課題

Kurt-Elli氏は、こう説明します。「新規顧客が増加し、ますます厳しいSLAへの対応に迫られる中、古いシステムでは対処できなくなっていました。手作業を増やさずに作業効率を向上できる新システムが必要になったのです。」

QubeGBが社内開発したレガシーシステムは十分に自動化されておらず、技術者の間に不満が広がっていました。特に、システムに障害が発生すると、復旧のために技術者は作業をやり直す必要があったのです。「日常業務を簡素化でき、顧客サイトでの作業時間を短縮できる機能が必要でした。」(Mussy Kurt-Elli氏)

Kurt-Elli氏が求めていたのは、技術者とオペレーションチームが顧客/社内向けのレポートをワンクリックで作成できるシステム環境でした。また、このようなレポートは、同社の目標である成長にも貢献するという確信がありました。

解決策

QubeGB社は、業界トップクラスのフィールドサービス・ソフトウェアを詳しく分析した結果、ServiceMaxを選択しました。決め手となったのは、ServiceMaxの柔軟性、優れた機能、安全性、信頼性であり、基盤となるプラットフォームが広く普及している点も評価されました。

ServiceMaxは500人の従業員のiPadにインストールされ、製品情報、履歴、保守スケジュール、サポート案件と作業指示、顧客とのインタラクションに活用されています。

成果

ServiceMax導入の成果は短期間で現れ、12カ月で投資を回収することができました。Kurt-Elli氏はこう語ります。「旧システムでは1カ月に5万件のジョブを処理していました。ServiceMaxでは1件を10分ほどで処理できるので、1カ月あたりさらに1万件の処理能力が追加される計算になります。」

ジョブの処理時間の短縮だけでなく、ワークフローの数も75%低減され、20%の生産性向上を達成しています。技術者の作業環境も改善されました。そして、システムに対する信頼は、仕事にも反映されています。

顧客との関係にも効果が現れています。以前は、顧客から依頼されたレポートの作成に3カ月ほどかかっていたのが、わずか数時間で作成できるようになりました。

Kurt-Elli氏は、ServiceMaxを「最高の機能を提供し、顧客が満足する成果を提供することに重点を置くベンダー」と、高く評価しています。現在QubeGBは、手動プロセスを排除し、成果ベースのサービスモデルを採用することにより、顧客ベースの拡大に取り組んでいます。