カリフォルニア州プレザントン – 2019年7月15日 - サービス実行マネージメント向けクラウドベースソフトウェアの先進プロバイダであるServiceMaxは、顧客を対象とした最新の調査結果を発表しました。本調査は、組織が実際にサービス実行マネージメントのテクノロジーを活用することでどのようなメリットを得ているかを報告しています。また、ネットプロモータースコア（NPS）や従業員のエンゲージメントなどのKPI（重要業績評価指標）に対する測定可能な影響を含め、最先端の優れた組織でもさらなる改善が期待できる領域について明らかにしています。ServiceMax Impact Report（インパクトレポート）では、市場調査のコンサルティング会社であるWakefield Research社の協力の下、ServiceMaxのフィールドサービスマネージメントおよびアセットサービスマネージメントソリューションを活用することで、サービス部門にどのような効果をもたらしているかを分析しています。さらに、レポートではサービス部門の責任者に役立つインサイトを共有しており、生産性と効率性の向上のみならず、サービストランスフォーメーションを推進するワークフォース（人材）管理、アセットサービス戦略、そしてカスタマーエクスペリエンスに対するアプローチの再考も促す内容になっています。

今日のサービス部門責任者やフィールドの技術者は、重要な機器を継続的に稼働させ、アップタイムやサポートに対する顧客の厳格な要求に応えるために、適正なツールやナレッジを必要としています。サービスにはあらゆる形態があり、例えば、あるフィールドサービスの技術者は3時間かけて病院まで運転し、MRIマシンの予防保守を行っています。また、オフィスビルの警備責任者の依頼に応じて、保全部門が故障した監視カメラを修理しに行きます。あるいは航空会社のMRO（保守／修理／点検）スタッフが787のジェットエンジンの計画保全を実施するために格納庫で待機しています。こうした全てのサービスで作業を効果的、効率的に行うためには、特別なスキル、最適なロジスティクスの調整、および多彩なレベルでのプランニングが求められます。

サービスは業種によって多種多様です。本年の調査結果では、デジタルサービストランスフォーメーションを開始した企業は、サービス業務や収益性にインパクトがあったと回答しています。サービス担当者たちのエンゲージメントを図るデジタルツールを提供することにより、フィールドで保全されているインストールド・ベースに対する可視性を高め、増え続ける要求に対応することでシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現しており、さらにServiceMaxの顧客は役員レベルが必要とするインサイトを提供し、意思決定に影響を及ぼすことも可能になりました。

ServiceMaxのプラットフォームを利用している顧客の平均的なビジネスインパクトのショーケースとして、主な調査結果を以下に紹介します：

- サービスの売上が25%向上
- サービスコストを17%削減
- ネットプロモータースコアが20%向上
- 契約更新率が21%増加
- 機器のアップタイムが12%向上
- 従業員満足度が29％向上
- 技術者の生産性が23%改善
- ワークフォース（人材）活用効率が22%増加

MilliporeSigmaの水質試験部門の南北アメリカ担当責任者であるStephen McPhee氏は、次のように述べています。「ServiceMaxによりリードジェネレーションが可能となり、リードを直接セールス部門にリアルタイムで提供できるようになりました。お蔭様でリードジェネレーションの数が劇的に増えました。エンジニアは、以前よりも日々の満足感が増しています。なぜなら、これまでと違って、リードをセールス部門に渡せるようになったからです。結果として売上増を達成することができました。」

ServiceMaxのCEO、Neil Barua（二―ル・バルア）は以下のようにコメントしています。「ServiceMaxのミッションは全てのサービス部門が、収益性が高く、生産性的で競争優位なサービスオペレーションを展開できるように支援することです。私たちはこのミッションを現実化するために顧客と協業することを光栄に思います。また顧客のサービス実行マネージメント戦略を改善し、顧客がクライアントをサポートする上でServiceMaxのプラットフォームが有益であると聞き、大変喜ばしく思っております。」

ServiceMaxのような包括的なサービス実行マネージメントソリューションは、あらゆる業種の組織における機器を中心とした複雑なサービスの生産性を向上し、サービスの大幅な売上増、顧客満足の向上、そしてコンプライアンスインシデントの削減など、目に見える成果を獲得することができます。

詳細はServiceMax Impact Reportをご覧下さい。

調査方法

世界中の450社以上の企業で35万人の技術者がServiceMaxを利用し、2億以上のアセットにサービスを提供しています。ServiceMaxは毎年顧客への調査を行っており、組織が実際にサービス実行マネージメントのテクノロジーを活用することでどのようなメリットを得ているか、また最先端の優れた組織でもさらなる改善が期待できる領域について明らかにしています。ServiceMaxはWakefield Researchと協力して2019年3月-5月の期間にわたり、オンラインアンケートや電話により世界中の顧客に対して調査を実施しました。この調査には、多種多様な機器の設置、修理、そして保全を行っているサービス部門の顧客が参加しています。特に断りのない限り、引用されているメトリクスにはServiceMaxを活用する顧客の平均結果が反映されています。

ServiceMaxについて

ServiceMaxはサービス実行マネージメント分野のグローバルリーダーであり、機器を中心とした複雑なサービス実行の生産性を向上させるクラウドベースのソフトウェアを提供しています。世界中の著名な企業がServiceMaxを活用してサービスを提供しています。詳細はwww.servicemax.com/jpをご覧下さい。

メディア担当
Melissa Queen（メリッサ・クイーン）
melissa.queen@servicemax.com