「フィールドサービスマネジメント（FSM）に関する調査 2015」結果発表

“IoT元年” 早くも企業の対応に開き、次なるキーワードは「予防」
「IoT/M2M 導入済み～導入予定」45.2％
「3年以内に当たり前になる」49.5％
今後強化していきたいことは、「予防保全」56.8％

フィールドサービス業務支援(*1)に特化したクラウドサービスの世界的リーダーである、米サービスマックス社の日本法人である、サービスマックス株式会社（本社：東京都千代田区　代表：垣貫 己代治）は、日本市場におけるフィールドサービスの最新状況を明らかにするため、製造業にてフィールドサービスに関わる方を対象とした「フィールドサービスマネジメント（FSM）に関する調査 2015」を実施しましたので、本リリースでは、その結果を発表いたします。

■「フィールドサービスマネジメント（FSM）に関する調査 2015」回答結果

◯フィールドサービスにおいて、最も重視している要素

• 「初期対応スピード」65.1％
• 「高い専門性」50.0％
• 「顧客とのコミュニケーション」44.5％

◯現在、フィールドエンジニアが業務用に持参しているもの

• 「ノートパソコン」58.9％
• 「紙の作業伝票・マニュアル」43.2％
• 「デジタル化された作業伝達・マニュアル」41.1%

◯フィールドサービスにおいて、今後強化していきたいこと

• 「予防保全の施策」56.8％
• 「顧客・契約情報・サービス履歴の管理性向上」52.1％

◯次の5年間で、フィールドサービスの現場に大きな影響を与えると思うもの（こと）

• 「ビッグデータ」56.8%
• 「IoT(Internet of Things)」54.8％

◯フィールドサービスにおいて、IoT/M2M導入の進捗状況

• 「すでにIoT/M2Mを導入している」11.6％
• 「現在導入しようとしている」19.9%
• 「現在導入に向けて、検討中」13.7％
• 【導入済み～導入検討中を含めると、45.2％】

◯フィールドサービスにおいて、IoT/M2Mが当たり前のサービスになるのはいつ頃か

• 「すでに当たり前になっている/なり始めている」15.1％
• 「3年以内（3年後）」を含めると、49.5％
• 【約半数が3年以内と回答】

◯IoT/M2Mをフィールドサービスに早期導入することで獲得できる競争優位性はどういったメリットをもたらすか

• 「顧客満足・ロイヤリティの向上」67.0％
• 「業務効率の強化」56.3%
• 「収益増加」48.5％

■フィールドサービスマネジメント（FSM）市場の背景

市場調査会社大手ITRの調べでは、フィールドサービスマネジメント市場は2015年度、約37億円の市場規模があり、2019年度には約58億円へと成長が予測されております。 一方、サービスマックス自社の市場調査では、潜在的なものを含めると、世界規模で2兆円の市場規模があり、日本市場でも約2,500億円の市場が存在していると予測しています。

・顧客要望に沿ったソリューションが存在せず、企業は自社にてシステム開発をせざるを得ず、対して開発に伴う投資に見合う効果を図ることが難しかった

・サービス部門の設計・開発部門、さらに営業部門との連携が思うように進まず、故に従来
からの仕組みに依存し、コストセンターとしての位置付けからの脱却できず、企業の戦略
投資の対象とならなかった

・今後はフィールサービスにおけるモビリティ利用の環境、特に通信コストに関わる部分の
最適化が急速に進むことによって、企業のモビリティ技術に対する投資効果が改善され、
今後の投資が加速するが予想される

・サービスマックス社が既に欧米で進めているIoT/M2M技術との連携による、予防保全・
予知保全によるサービス運用最適化による定量的効果を伴う事例が、今後は国内にも広が
ることが予想され、これにより今回に調査結果にもある「フィールドサービスにおいての
IoT/M2M導入の阻害要因：投資効果が不明確」という障壁が取り除かれることにより、
フィールドサービス領域でのIoT/M2Mの利用が急速に加速することが予想される

・企業の競争優位性確保のための「サービタイゼーション」の流れが国内でも進み、製品の
設計・開発・製造、さらに従来は分断した仕組みとして存在していた販売活動とサービ
ス提供を一元的に捉えるようになり、現在FSMの領域において旧態依然としたシステム
の利用を余儀なくされていた企業に、同分野での積極投資を促す大きなモチベーションと
なる

■調査概要

調査名：「フィールドサービスマネジメント（FSM）に関する調査 2015」
調査対象：下記3点を満たす方

• ・企業向け製造業、従業員数500名以上に勤めている
• ・フィールドサービス（メンテナンス・サービス）に関わっている
• ・役職者（係長・主任クラス以上）

サンプル数：206社
調査方法：インターネットリサーチ
調査期間：2015年09月15日(火)～2015年09月30日(水)
※調査結果を引用される際は、「サービスマックス調べ」と明記願います。

Q1. 貴社が現在提供されているフィールドサービス（メンテナンス・サービス）に対して、貴社のお客様の満足度をどのようにお考えですか？ N=206

Q2. 現在提供されているフィールドサービス（メンテナンス・サービス）において、最も重視している要素を最大3つまで教えてください。N=146

Q3. 現在提供されているフィールドサービス（メンテナンス・サービス）において、
フィールドエンジニア（保守・修理作業を行う方）が業務用に持参しているものは何ですか？（複数回答）N=146

Q4.より良いフィールドサービス（メンテナンス・サービス）を目指すために、今後強化していきたいことは何ですか？（複数回答）N=146

Q5.フィールドサービス（メンテナンス・サービス）の改善への投資（運用・人・システム）はどのぐらいの頻度で実施していますか？ N=146

Q.6現在提供されているフィールドサービス（メンテナンス・サービス）は、
リモートモニタリング（遠隔監視等）やM2M（Machine to Manchine）を活用した予防保全を実施していますか？ N=146

Q.7フィールドエンジニア（保守・修理作業を行う方）を管理するためにすでに導入していることはありますか？導入していることを教えてください。（複数回答） N=146

Q.8現在提供されているフィールドサービス（メンテナンス・サービス）において、自社製品はセンサーを活用したリモートモニタリング（遠隔監視等）を導入していますか？ N=115

Q.9次の5年間を考えたとき、フィールドサービス（メンテナンス・サービス）の現場に大きな影響を与えると思われるものは何ですか？（複数回答） N=146

Q.10フィールドサービス（メンテナンス・サービス）でのIoT/M2M技術の利用について、あなたの考えに最も近いものはどれですか？ N=146

Q.11フィールドサービス（メンテナンス・サービス）において、IoT/M2Mが当たり前のサービスになるのはいつ頃だと思いますか？

Q.12フィールドサービス（メンテナンス・サービス）において、IoT/M2M導入の進捗状況はどのぐらいですか？ N=146




Q.13フィールドサービス（メンテナンス・サービス）において、
IoT/M2Mを導入した／しようと思っている理由は何ですか？（複数回答）N=66

Q.14フィールドサービス（メンテナンス・サービス）において、IoT/M2Mの導入を考えていない理由は何ですか？（複数回答）N＝27





Q.15 IoT/M2Mをフィールドサービス（メンテナンス・サービス）に早期に導入することで競争優位性を獲得できると思いますか？



Q.16 IoT/M2Mをフィールドサービス（メンテナンス・サービス）に早期に導入することで獲得できる競争優位性はどういったメリットをもたらすと思いますか？（複数回答） N=103

全文のプレスリリースはこちらからご覧いただけます。

＜本件に関するお問い合わせ先＞
ServiceMax PR事務局（ビルコム株式会社内）担当：尾崎・英
TEL：03-5413-2411 FAX：03-5413-2412
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