ServiceMax Asset 360 for
Salesforce Field Service

サービス部門は前例のない状況に直面しています。顧客のニーズと期待は大幅に高まっており、さらに規制やプロセスの実行手順がさらに厳格になってきています。サービスデリバリは効率性、予測性、規範性を向上させる必要があり、サービスオペレーションのリスクを削減し、高収益のサービスを提供する上でデータの扱いが非常に重要になっています。

ServiceMaxとSalesforceが協業することで、世界No.1のCRMプラットフォーム上でアセットの全方位（360°）ビューを実現し、オペレーション効率を高める卓越したソリューションを提供することが可能になります。Asset 360はSalesforce Field Service上にネイティブで構築されており、フィールドのアセットに対して包括的な可視性を提供することにより、企業はアセットパフォーマンスの最大化を図ることができます。このソリューションで得られる新たなインサイトにより、サービスが差別化を図る上で重要な時代において、サービスの責任者はビジネスを推進する成果ベースのビジネス戦略にシフトすることが可能になります。

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アセットパフォーマンスの最大化とサービスによる差別化

今日の環境下において、あらゆる業種の企業はオペレーション方法の再考を迫られています。機器のパフォーマンスに対する要求とともに、顧客のサービスへの期待も高まっています。組織がこうした状況に応え、前進するには、標準的なブレイクフィックスモデルから脱却し、稼働時間とカスタマーエクスペリエンスの向上を図る必要があります。

Asset 360は、インストールベース、サービス契約、アセットパフォーマンスを包括的に可視化することにより、機器の稼働時間の最大化、保全コストの削減、そして成果ベースのサービスモデルの採用を可能にします。Asset 360はSalesforce Field Serviceに対してネイティブ構築されており、以下の内容を実現します：

タイムツーバリュー（価値創出までの時間）を加速
保証と契約漏れを大幅に削減
契約締結率と更新率を最大化
部品、返品、デポ修理プロセスを自動化
製品リリースごとにイノベーションを実現

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保証と契約管理

保証と契約を管理することにより、売上漏れを防止することは、売上増を目指す上で非常に大切なことです。Asset 360により、稼働時間の最大化と顧客満足を考慮した、広範な保証とサービス契約を作成し、管理することができます。また、Asset 360でサービスエンタイトルメントを自動化することで、SLAを遵守し、保証適用範囲外の無償の作業や部品の提供による売上ロスを防止することが可能になります。

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部品、返品、デポ修理

部品の不足が返品の最も多い理由になっており、カスタマーエクスペリエンスとアセットの稼働時間にダイレクトに影響を及ぼします。こうしたマイナスの結果を回避するために、部品を適切に管理する必要があります。サービス部門にとって、フィールドにいる技術者に部品を提供することが標準的な手順になっていますが、リバースフロー（返品）やデポ修理プロセスを管理しつつ、在庫の過不足を回避することは非常に困難です。Asset 360により、初回解決率目標の達成、最適な在庫レベルの維持、修理済み部品による契約マージンの向上、そして返品プロセスの自動化を可能にします。

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ServiceMax Engage

ServiceMax Engageは、サービス組織とエンドカスタマー（サービスを提供する機器の所有者とオペレーター）を接続して、カスタマーエクスペリエンスと資産データの品質を向上させる、直感的なターンキーモバイルアプリケーションです。 ServiceMax Engageは、サービス組織が直面している完全で正確な資産データを維持しなければならないという、2つの主要な問題点に対処します。

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Zincリアルタイムコミュニケーション

技術者にとって、問題の迅速な解決に役立つ人や情報とつながることは非常に重要です。フィールドサービスソリューションで安全なコミュニケーション方法がない場合、フィールドサービスの担当者は、社内規則を遵守していない管理不能なコンシューマアプリを使用可能性があります。Zincは、セキュアなリアルタイムコミュニケーションソリューションであり、モバイルワーカーにとって業務に役立つナレッジや専門知識にアクセスすることができます。サービス部門に特化して構築されており、技術者はエキスパート、バックオフィス、経営陣、および他の技術者と、1：1、グループメッセージ、音声、ビデオ、ホットライングループ、ブロードキャストなど、最適なモードでつながることができます。さらに、一元管理とコミュニケーション分析により、対話に適切な人間が参加できるようにします。

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コントラクター管理

アウトソーシングの目標を達成するには、契約パートナーが顧客と直接やり取りできることが理想的です。コントラクターが作業に対する準備を行い、SLA目標を達成するには、作業指示書、部品、サービス、機器の履歴データ、エンタイトルメント、あるいはドキュメンテーションに関する最新情報を取得しておく必要があります。サードパーティの技術者は、問題が発生した際には自社の社員や他の技術者とコミュニケーションを取る必要があります。ServiceMaxパートナーコミュニティでは、パートナーとセキュアに情報を共有し、パートナーのオペレーション状況をリアルタイムで可視化することにより、彼らの説明責任を果たし、カスタマーエクスペリエンスを管理することができます。

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アセット

稼働時間と信頼性の向上を実現するには、サービスの責任者がアセットの全方位的に把握する必要があります。サービスが必要になった場合、コンタクトセンターのエージェントや技術者がアセットの保全履歴、シリアル番号、サブコンポーネント属性、顧客サイトのロケーション、BOMなどに関する重要情報にアクセスすることができます。フィールドの技術者は、サービスに役立つ記事やヒントの閲覧、アセットのサービスエンタイトルメントへのアクセス、あるいは写真をアップロードしたりすることが可能になります。

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予防保全／積極（プロアクティブ）保全

Asset 360は、サービスデリバリにおけるリアクティブ（受身的）モデルからプロアクティブ（積極的）モデルへの移行を加速させることができます。サービス部門は計画外のダウンタイムをゼロにするために、時間ベースの保全、条件ベースの保全、あるいはIoTコネクテッドのフィールドサービスなどの戦略から最適なものを選択することができます。IoTを活用することにより、アセットのパフォーマンスデータと分析結果がServiceMaxの堅牢なフィールドサービスエンジンに取り込まれ、サービス、保全、品質管理チームは障害が発生する前に問題を把握することができ、コストのかかる計画外のダウンタイムを回避できます。

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モバイル技術者向けアプリ

フィールドサービスの技術者が最新テクノロジーの恩恵を受けることができます。モバイルアプリはオフラインを前提に構築されており、明確かつ操作性に優れたインターフェースを通じて、アプリ内通知により最新情報を取得することができます。フィールドサービスの技術者やコントラクターは、作業アップデートの共有、ナレッジ記事へのアクセス、車載在庫あるいはその他の在庫、およびサービスレポートの作成など、iOSまたはAndroidデバイスで操作することができます。

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スケジューリングと最適化

インテリジェントな機能を活用し、重労働を強いられているディスパッチャーの手作業による効率的なフィールドサービススケジュールの作成に依存することなく、スケジューリングプロセスを自動化し、加速させることができます。Asset 360のディスパッチャーコンソールを活用することで、優先度や制約に応じて最適なスケジュールを作成することができます。ディスパッチャーコンソールはディスパッチャー向けに最適化されており、ダイナミックマップや高度なカスタマイズが可能なガンチャート機能を備えており、最新のアポイントメントやアクティブなチームメンバーを把握することができ、ディスパッチャーが最も効果的なスケジューリング判断を下すことができます。また、スケジュールの最適化により、SLAの遵守、および移動時間、残業、コスト、欠席を最小限に止めることができます。

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フィールドサービス分析

フィールドサービス部門を効果的に運用するにはデータが必要です。主要指標を把握し、リアルタイムで追跡することは、サービス部門の強みを把握し、弱みを改善する上で必須となります。Asset 360のような最先端のフィールドサービスソリューションでは、データを分析することで実用的なインサイトを提供し、包括的なセルフサービス機能を備えています。

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Asset 360 for Salesforceでは、技術者の生産性と顧客満足度の向上を支援しています。

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