Une feuille de route des fondamentaux vers l’excellence du service
Créez de la visibilité et du contrôle, Réalisez un service d’excellence tout en stimulant la croissance
Retour aux fondamentaux
La plupart des organisations de services sont sur la voie de la digitalisation, que ce soit par le biais d’une politique de transformation numérique d'entreprise ou d’une initiative dirigée par les services. Mais sur quoi repose cette transformation et quels sont les défis auxquels sont confrontées les différentes organisations de services ?
Les fondamentaux du service sont pour toute entreprise la base des domaines essentiels d’une gestion du service ciblée qui vise à ouvrir la voie à l'excellence du service et aux innovations futures.
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Les fondamentaux du service : Il y a 5 domaines clés que les responsables du service doivent prendre en compte dans une feuille de route partant des bases sur service vers l’excellence du service.
Les engagements contractuels sont au cœur d’une organisation de service. En effet, ils offrent des informations sur le niveau de service que le client doit recevoir et sont les critères sur la base desquels les organisations de service définissent la réalisation des SLA. Il s’agit par exemple du coût des pièces de rechange, des taux de facturation de la main-d’œuvre, des temps de réponse et des pénalités contractuelles. Une bonne conception des engagements contractuels, des contrats de service et des garanties permet de garantir le respect des SLA, d’éviter les pertes de revenus, de protéger votre marge de service et d’accroître la satisfaction des clients.
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Contrats et garanties
Les droits contractuels sont définis par les contrats de service et les garanties. Asset 360 fait référence à toutes les couvertures : les services applicables des engagements contractuels, des contrats de service et des garanties afin de déterminer les services auxquels vos clients ont droit.
Asset 360 étend les objets natifs de Salesforce « Contrat de service » et « Engagements contractuels » en y ajoutant des fonctionnalités de création de modèles de contrats, d’aperçu de la performance des contrats, de révision et d’historique des engagements contractuels optimisées par un moteur d’engagements contractuels, et bien plus encore.
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Plans de Contrats de Service
La standardisation des offres et des contrats de service et l’abandon des contrats sur mesure permettent aux organisations de service de :
- Garantir une qualité de service constante, créer de la transparence, définir les attentes des clients et améliorer ainsi le score de CSAT,
- Augmenter l’efficacité du processus de créations des contrats,
- Rationaliser les processus comptables et financiers,
- Améliorer le taux des contrats associés en veillant à ce que les équipes de vente puissent facilement proposer des ensembles de services définis et disponibles au point de vente.
Les ‘Plans de Contrats de Service’ d’Asset 360 permettent de définir et d’enregistrer des modèles de contrats de service et permet aux organisations de service de proposer des services standardisés, échelonnés ou spécifiques.
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Automatisation des droits contractuels de service
Les machines complexes nécessitent un moteur d’engagements contractuels de service à plusieurs niveaux afin de déterminer et d’attribuer automatiquement la couverture appropriée. Lorsqu’un agent du centre d’appels ou du service après-vente est au téléphone avec un client, il a besoin d’un accès rapide aux informations afin d’informer le client et lui fournir les détails de couverture conformes lors de la planification des travaux.
Service Entitlement Automation dans Asset 360 permet aux équipes en contact avec les clients d’avoir une vision complète des engagements contractuels, d’agir de manière plus proactive, d’éviter les prestations de services gratuits non-conforme et à saisir chaque opportunité de vente additionnelle.
Les entreprises dépendent du fait que leurs machines et installations fonctionnent sans temps d’arrêt. Cependant, cela exige des organisations de service qu'elles augmentent de manière proactive le temps de fonctionnement des machines. Face à la complexité croissante des exigences en matière de service, de nombreuses organisations de service passent d’un modèle de service réactif, axé sur les réparations, à des stratégies de maintenance préventives, proactives et prédictives. Cela permet de mieux prévoir les coûts, d’augmenter de manière proactive le temps de fonctionnement des machines et d’accroître la satisfaction des clients.
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Stratégies de maintenance proactive
La maintenance proactive propose des stratégies de service qui cherchent à prévenir les temps d'arrêt avant qu'ils ne se produisent. Il existe plusieurs façons de fournir un service proéquipement en fonction de la maturité numérique de l'entreprise de services, la maintenance préventive étant le modèle le plus utilisé aujourd'hui. La maintenance préventive peut être basée sur le temps, sur le compteur ou l'utilisation, ou sur l'état.
À mesure que les organisations mûrissent et progressent dans leur parcours de transformation numérique, elles peuvent appliquer la maintenance prédictive. Cette approche exige que les organisations de services alimentent en données complètes sur les équipements et les services des outils d'analyse avancés dotés de capacités d'apprentissage automatique afin de reconnaître les modèles, d'établir des bases de référence pour le comportement normal des équipements et de prédire le moment où il convient d'assurer la maintenance pour prévenir les défaillances.
La maintenance prescriptive est similaire à la maintenance prédictive, mais elle va plus loin. En plus de prévoir les défaillances, la maintenance prescriptive recommande les bonnes actions à entreprendre en exploitant les analyses prescriptives, les algorithmes et l'intelligence artificielle.
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Des plans de maintenance plus intelligents
Asset 360 améliore Salesforce Field Service en mettant à la disposition des équipes de service les données relatives aux équipements, les attributs techniques et l'historique des interventions. Ces informations les aident à comprendre le type et la fréquence des services nécessaires pour l'équipement avant qu'il ne tombe en panne.
Grâce à ces connaissances, les responsables des services peuvent créer des plans de maintenance basés sur le temps et sur l'état des équipements, qui fournissent la quantité de service adéquate. Ces plans de maintenance aident les organisations à planifier les travaux et les pièces récurrents, à augmenter les revenus et à offrir un meilleur temps de fonctionnement et une plus grande satisfaction à leurs clients.
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Modèles de plan de maintenance
Les fabricants du monde entier proposent une grande variété de plans de maintenance à leurs clients. Selon le nombre de clients, d'équipements et d'options dont vous disposez, le nombre de plans de maintenance peut rapidement augmenter. La gestion manuelle des plans d'entretien peut prendre beaucoup de temps, être source d'erreurs et limiter votre capacité à faire évoluer vos opérations de service.
En synchronisation avec les fonctions de maintenance de Salesforce basées sur le temps, l'état et l'IoT, Asset 360 offre une approche évolutive et modélisée, réduisant le temps consacré aux tâches administratives manuelles.
Des processus métiers standardisés et continus permettent aux organisations de service de saisir des données cohérentes, de minimiser les risques de conformité, de maintenir la qualité du service et de maximiser l’efficacité. À l’aide d’un outil moderne de gestion des services sur site, les entreprises de services peuvent automatiser les processus de service répétitifs et fastidieux, reproduire les flux de travail pour les réparations en atelier, la logistique pour une traçabilité complète et réduire les erreurs grâce à un processus standard.
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Automatiser avec Service Process Manager
Service Process Manager d'Asset 360 est une solution de configuration puissante, sans code, qui permet aux administrateurs d'entreprise de créer et de maintenir des processus de service de toute complexité.
Complémentaire à Salesforce Flows, Service Process Manager peut être utilisé pour n'importe quel objet Salesforce, par exemple pour créer des flux de travail à plusieurs étapes pour ouvrir un dossier, affecter un technicien préféré à un ordre de travail ou créer des processus de retour et de réparation au dépôt.
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Respecter les normes réglementaires et de conformité
Assemblez et affichez les étapes du flux de travail dans une exécution guidée, étape par étape, des processus d'affaires et de service. L'assistant de processus de service d'Asset 360 assure la conformité des processus en fournissant des étapes définies et prescriptives pour tout processus, et veille à ce que les utilisateurs remplissent les champs obligatoires.
Service Process Wizard peut être utilisé sur l'ensemble de la plate-forme Salesforce, y compris dans la communauté des clients et des partenaires, afin que tous les secteurs de la plate-forme puissent respecter les normes réglementaires ou de conformité.
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Rationaliser les retours et les réparations au dépôt
Service Process Manager comprend des modèles de meilleures pratiques conçus pour rationaliser les retours et les réparations au dépôt.
Avec Service Process Manager, les organisations de services peuvent cartographier et faciliter des processus complexes tels que la logistique inverse en automatisant et en guidant les équipes à travers les étapes correctes grâce à des modèles de flux de travail basés sur les meilleures pratiques.
Fournir des flux de travail préétablis pour permettre aux agents des centres d'appels, aux techniciens et aux ingénieurs des dépôts de suivre en permanence les équipements concernés à tout moment.
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Modèles de meilleure pratique
Les modèles de processus de meilleures pratiques d'Asset 360 s'appuient sur 30 ans d'expertise combinée en matière de CRM et de services sur le terrain et fournissent des flux de travail préétablis pour la gestion de la base installée, la gestion des stocks, les retours, les réparations au dépôt, la gestion des bons de travail, les rappels de produits, les réparations sous garantie des fournisseurs, etc.
Les ingénieurs et techniciens sont sur le terrain, chez le client, et peuvent souvent apporter un retour en temps réel sur le produit, la relation commerciale ou même les concurrents. Ces informations sont très précieuses. En accédant aux équipements, les techniciens peuvent également collecter des indicateurs de performance, des scénarios d’utilisation et d’autres informations qui peuvent être très utiles aux équipes internes de votre entreprise.
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Ce dont les équipes de terrain ont besoin
Les équipes de terrain ont besoin des bonnes données au bon moment. Qu'ils se préparent pour un travail ou qu'ils soient sur le site d'un client, les techniciens de terrain doivent prendre quotidiennement de nombreuses décisions qui contribuent à la rentabilité globale de l'organisme de service. D'après une enquête du Service Council, les techniciens pensent qu'un meilleur accès aux informations suivantes leur facilitera la vie :
- Historique des services
- Historique des équipements—performance, pièces installées, événements de type « drapeau rouge »
- Manuels de connaissance et de service
- Bulletins et autres informations
- Événements de maintenance planifiée à venir
Grâce à l'accès à des informations telles que l'historique d'entretien des équipements, les pièces requises et les services autorisés, les ingénieurs de terrain sont en mesure de fournir un meilleur niveau de service au client final tout en prévenant les fuites.
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Outils mobiles sur le terrain
Les outils mobiles sur le terrain sont indispensables à toute opération de service moderne.
Asset 360 exploite l'application mobile Salesforce Field Service pour offrir une expérience transparente entre la plateforme Salesforce, Asset 360 et l'expérience mobile.
Avec Asset 360, l'application mobile Salesforce Field Service est améliorée pour permettre aux équipes de terrain d'accéder aux bons de travail, de les modifier et de référencer le système d'enregistrement où qu'elles soient. Grâce à la possibilité de référencer et de mettre à jour les données relatives aux équipements, aux droits et aux clients en déplacement, vos équipes sur le terrain sont en mesure d'améliorer les taux de réparation dès la première intervention, d'avoir des interactions précieuses avec les clients et de stimuler activement les taux de renouvellement et la base d'installation globale sous contrat.
Comment une organisation de service mesure-t-elle la qualité du travail ? Les métriques et les indicateurs clés de performance (KPI) fournissent des informations sur l’état et la productivité de l’organisation du service.
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L'Universal 9
Avec plus de 30 ans d'expertise combinée dans le domaine des services sur le terrain, ServiceMax a créé un ensemble d'indicateurs clés de performance appelé « The Universal 9 ». Ces indicateurs de performance du service sont 9 indicateurs clés de performance que presque toutes les entreprises de service devraient mesurer, et si elles ne le font pas, elles devraient commencer aujourd'hui.
Les « The Universal 9 » sont neuf indicateurs de base de la performance des services qui transcendent le type d'entreprise, le secteur vertical, la région et même la stratégie, et qui constituent le langage de base de la gestion des services sur le terrain dans le monde entier. Chacun d'entre eux est intimement lié à la gestion des équipes de service, que vous gériez votre propre équipe ETP ou que vous travailliez avec des tiers. Chacun d'entre eux peut être présent sous une forme ou une autre dans les secteurs de la réactivité, de la prévention, de l'installation et autres.
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Rapports prêt à l'emploi
Asset 360 est livré en standard avec de nombreux rapports prêts à l'emploi, vous fournissant des informations instantanées qui peuvent être facilement personnalisées, fournissant une base pour mesurer les indicateurs clés de performance.
Les rapports comprennent des informations sur les services intitulés consommés, les bons de travail ouverts par type de travail, les nouveaux bons de travail par type de travail, les dépenses liées aux contrats des clients, les marges des contrats de service, et bien plus encore.
Étant donné qu'Asset 360 est construit sur des objets Salesforce natifs, nos utilisateurs peuvent profiter de la fonctionnalité de reporting Salesforce native, qui s'appuie sur tous les objets de l'écosystème Salesforce.
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Dashboards prédéfinis
Les dashboards packagés fournissent une vue globale de votre organisation de services. Asset 360 est livré avec un certain nombre de dashboards prédéfinis
Chaque dashboard peut être facilement configuré et personnalisé pour répondre aux besoins de votre organisation.
