Topcon Kundenbericht

Mit Sitz in Oakland, USA, ist Topcon Medical Systems eine Unternehmenseinheit der Topcon American Corporation und führender Hersteller und Systemanbieter im Berecih Medizintechnik für Augendiagnostik, Optik und Augenchirurgie. Das Unternehmen besteht bereits seit 1970 und ist bekannt für herausragende Innovationen unter modernsten Technologieeinsatz. Topcon's diagnostische Geräte werden sowohl von privaten Augenärzten, Augenkliniken sowie Krankenhäuseren mit Schwerpunkt Augenheilkunde in ganz Nord- und Südamerika eingesetzt. Topcon bietet umfangreiche Serviceleistungen für seine Kunden, wobei rund 8.000 Gerätestandorte und ein Volumen von über 200.000 serialisierten Ersatzteilen verwaltet werden müssen. Wenn beispielsweise beim Kunden ein Geräteproblem auftritt oder eine spezifische Frage vorhanden ist, wird die eingegangene Serviceanfrage über das Servicecenter direkt an einen der 30 Servicemitarbeiter weitergeleitet. Falls das aufgetretene Problem nicht am Telefon gelöst werden kann, wird einer der 5 Serviceingenieure für einen Kundenbesuch aktiviert und entsprechend disponiert. Manche Reparaturen können direkt vor Ort durchgeführt werden. Es gibt aber auch Fälle, in denen das Gerät ausgebaut und in eine geeignete Reparaturwerkstatt überführt werden muss.

Den Servicebereich einer digitalen Transformation zu unterziehen, ist für jedes Unternehmen eine enorme Herausforderung. Und Topcon hat rechtzeitig erkannt, wieviel Potenzial in seiner Serviceorganisation steckt. Deshalb investierte das Unternehmen in die ServiceMax-Lösung, um ganz gezielt auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingehen zu können. "Zuviele manuelle Prozesse, zuviele fehlerbehaftete papierbasierte Nachbearbeitung und zu geringe Abdeckung der geforderten Auflagen haben unseren Anspruch, perfekte Serviceleistungen zu bieten, behindert", erklärt Gary Yantsos. "Wir waren nicht in der Lage, Gewährleistungsansprüche und Berechtigungen ausreichend zu prüfen und hatten aufgrund dessen einen großen Prozentsatz an Service-Kulanzleistungen innerhalb unsere Bilanzen zu verzeichnen." Topcon suchte eine Möglichkeit, die administrativen Kosten zu senken, ergebnisorientierter zu arbeiten und mehr Serviceumsatz unter exakter Einhaltung der SLAs zu erzielen. "Obwohl Veränderungen immer unbequem sind, war es für uns höchste Zeit, unsere gesamte Serviceorganisation fundamental zu erneuern", so das Fazit von Gary Yantsos.

Um Serviceleistungen besser abzudecken und auftretende Probleme schneller zu lösen, entschloss sich Topcon zur Investition in ServiceMax, um seinen Field Service-Operationen zu automatisieren. "ServiceMax war der klare Gewinner unter allen Anbietern für unser Unternehmen. Die ServiceMax Field Servicemanagementlösung ist eine der wenigen Produkte auf dem Markt, die ein umfassendes Servicebereitstellungsprogramm bietet und wir hatten darüber hinaus die Möglichkeit, alle unsere Erfordernisse und Anforderungen, die für unser Servicegeschäft relevant sind, zu integrieren und anzupassen", erläutert Gary Yantsos. Durch das ServiceMax Infinity Framework und das Service Flow Manager Tool ist Topcon jetzt in der Lage, die ServiceMax Applikation auf seine individuellen Anforderungen zu konfigurieren. "ServiceMax ist eine Lösung, die durch ein leistungsfähiges Businessprozess-Modelling-Tool überzeugt. Dadurch kann die Software exakt auf die gewünschten Anforderungen angepasst werden. Andere Lösungen auf dem Markt bieten hier so gut wie keine Flexiblität und man muss mit dem, was innerhalb des Systems angeboten wird, zurechtkommen", so die Meinung von Gary Yantsos.

Begeistert ist er auch von der ServiceMax Dispatch Console, die eine Automatisierung von Field Serviceprozessen erleichert. "Die integrierte ServiceMax Dispatch Console bietet uns hervorragende Möglichkeiten, um unsere gesamte Serviceorganisation und -prozesse zu optimieren." Wie Topcon bestätigt, lässt sich die ServiceMax-Lösung problemlos in bestehende Systeme integrieren und ermöglicht dem Unternehmen einen 360 Grad Überblick über seine Kunden. ServiceMax hat entscheidend dazu beigetragen, den gesamten Servicebereich sowie das Servicemanagement zu transformieren. "Unser Serviceteam hat jetzt Zugang zu verschiedenen mobilen Tools, die immer mit der ServiceMax-Lösung gekoppelt sind. Sobald unsere Techniker einen Auftrag abgeschlossen haben, können sie über ServiceMax sehen, ob es einen Kunden innerhalb eines 20-Meilen-Radius gibt, bei dem beispielsweise ein Servicevertrag bis zum Monatsende ausläuft und entsprechend reagieren," erklärt Gary Yantsos.

Durch ServiceMax kann Topcon jetzt kontinuierlich sämtliche Kundenanfragen mit einem einzigen System – innerhalb des Servicecenters über alle Reparaturwerkstätten und beim Einsatz vor Ort – verwalten und bearbeiten. Zu jeder Zeit hat die Serviceorganisation und auch der Vertrieb einen vollständigen Überblick über sämtliche Kundenbewegungen. "Ich bin sehr zufrieden, dass wir mit Hilfe von ServiceMax in den vergangenen 3 Jahren unsere gesamte Serviceorganisation auf Vordermann bringen konnten", erklärt Gary Yantsos. "Wir haben daran gearbeitet, ServiceMax in unser ERP-System zu integrieren und haben jetzt einen optimalen Prozess, um sämtliche Produkt- und Ersatzteilbewegungen zu kontrollieren und nachzuvollziehen. Und wir konnten dadurch unsere Produktivität signifikant erhöhen".

Die Ergebnisse können sich sehen lassen. Durch vorausschauende Wartung geht jetzt die Maschinenausfallrate gegen Null. Topcon konnte einen Anstieg des Serviceumsatzes von 10% und eine 30%ige Steigerung der Produktivität verzeichnen. "Wir haben erkannt, dass rechtzeitige Erneuerung von auslaufenden Serviceverträgen sowie erweiterte Servicevertragsabschlüsse für uns ein äußerst profitables Geschäft sind", erläutert Gary Yantsos. "Wir haben einen vollständigen Überblick über unseren Kundenstamm – vom Servicecenter über die Reparaturwerkstätten bis zum Kundeneinsatz vor Ort – mit nur einem einzigen System – und das erspart uns wertvolle Zeit, die wir für weitere Serviceeinsätze nutzen können." Durch die ServiceMax Mobile for iPad konnte Topcon seine Handbücher, Schaltpläne und sämtliche Informationen, die für eine schnelle Problembehebung notwendig sind – konsolidieren. Die Servicetechniker sind in der Lage, die Probleme schneller und zur vollen Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Und Gary Yantsos ist begeistert: "Mit diesen positiven Erfahrungen und guten Ergebnissen konnten wir weitere wichtige Transformationen vorantreiben. Durch den holistischen Ansatz und die schnelle Verfügbarkeit von Informationen haben wir es geschafft, dass Servicetechniker, Vertrieb und Marketing das System intensiver nutzen, einen besseren Überblick über erweiterte Geschäftsmöglichkeiten haben und insgesamt besser zusammenarbeiten."