“Im nächsten Jahrhundert wird die Hälfte der Weltbevölkerung Vegetarier sein,” stellt Kevin Ashton, so genannter “Vater” des Internet der Dinge (IoT) als These auf. Im übertragenen Sinne heißt das, die Welt verändert sich und das immer rasanter und der Mensch muss sich darauf einstellen und entsprechend anpassen. Ungeachtet dessen, was Ihrer Meinung nach heute noch “normal” ist, kann morgen bereits überholt und ganz anders sein. Und das ist dann die neue “Normalität”.

Das Beispiel von Kevin Ashton spiegelt auch den Einfluss und die Auswirkung von automatisierten Technologien auf die Geschäftswelt und das soziale Umfeld wieder. Das Internet der Dinge ist auf alle Fälle „die nächste große Veränderungswelle“ und stellt für den Servicebereich neues Synergiepotenzial in Aussicht: „Der Service ist der erste Unternehmensbereich, der so richtig von den neuen Möglichkeiten, die das Internet der Dinge und SaaS-Lösungen bieten, profitiert. Service, wie wir ihn kennen, wird es zukünftig nicht mehr geben. Service erhält neue Bedeutung und kann mit Begrifflichkeiten wie „Service as Software“ oder „Service als Brancheninnovator“ beschrieben werden.

Hat Kevin Ashton recht? Kann IoT diese 18 Mrd. Dollar-Branche wirklich positiv verändern? Können wir endlich das Negativimage von Servicetechnikern, die stereotypisch nur als Fahrer von weißen Einsatzfahrzeugen wahrgenommen werden und zur Verstopfung und Staus auf den Straßen beitragen? Die im Unternehmen nur als reiner Kostenfaktor betrachtet werden, anstatt den Servicebereich insgesamt als Umsatzgenerator und Profitcenter zu sehen? Durch Technologieeinsatz wird der Service zum Umsatzbringer, der Ergebnisse liefert und schwarze Zahlen schreibt. Gleichzeitig reduzieren sich Kosten für Einsatz und Wartung. Neben besserer Servicetechnikerauslastung und -effizienz erhöht sich auch die Ersterfüllungsrate und Zusatzgeschäfte durch Servicetechniker werden angekurbelt.

Laut dem kürzlich erschienen Bericht von VisionGain gibt es durch die verfügbare Machine to Machine oder kurz M2M-Technologie signifikant höhere Umsatzmöglichkeiten für den Servicebereich. Auch die von ServiceMax aktuell durchgeführte Studie zeigt, dass über zwei Drittel (67%) aller Unternehmen bereits aktiv über eine eigene IoT-Strategie nachdenken. Ungefähr 15% der befragten Unternehmen arbeiten bereits mit einem IoT-fähigen System und rund 14% sind gerade im Begriff eine IoT-Strategie zu entwickeln oder umzusetzen.

So wie es scheint, ist die Botschaft angekommen, aber was heißt das konkret?

Es gibt aktuell rund 25 Mrd. Geräte, die über das Internet bereits vernetzt sind. Bis zum Jahr 2020 soll sich die Zahl bei 40 Mrd. bewegen. Durch die Möglichkeit, mit Geräten über Sensoren und cloud-basierte Systemlösungen zu kommunizieren, sind Service-Experten zum ersten Mal in der Lage, durch neue Technologien die eingefahrenen Abläufe zu durchbrechen. Service wird zum ersten Mal als Umsatzbringer anerkannt. Denn durch die frühzeitige Identifikation von potenziellen Problemen beim Kunden lassen sich neue Servicekonzepte verfolgen. Außerdem ergeben sich durch kontinuierliche Überwachung und Analyse von installierten Produkten auch neue Up-Selling-Möglichkeiten aufgrund des Wissensvorsprungs.

Dieses Synergiepotenzial führt auch zu einer anderen Wahrnehmung des Services auf Führungsebene. Service wird zu einem integralen, ergebnisorientierten Bestandteil des Unternehmens. Qualifizierte Techniker – mit Zugriff auf aktuelle Daten über Problemstellung und spezifische Kundenerfordernisse – können sich auf den Kundeneinsatz optimal vorbereiten, als Fachberater auftreten und schnelle Problemlösung vor Ort liefern. Und prägen damit wesentlich das Image des Unternehmens als kompetenter Partner für den Kunden. Über Fernüberwachung können frühzeitig Schwachstellen identifiziert werden, die richtigen Ersatzteile für Austausch oder Umrüstung rechtzeitig disponiert werden.

Und warum hier aufhören? Durch die Integration von GPS-Navigation finden Techniker auch an großen, unübersichtlichen Kundenstandorten sofort die zu wartende oder zu reparierende Maschine oder Einheit. Die Nutzung von Augmented Reality-Technologie kann helfen, Ingenieure auf den neuesten Stand zu bringen oder ist die Voraussetzung, um komplizierte Reparaturen durchzuführen. Neue Technologien dienen dazu, die Techniker mit dem nötigen Rüstzeug auszustatten. In Kombination mit erweiterten Servicemanagement-Systemen, wie z.B. ServiceMax, haben neue Technologien das Potenzial zur Unternehmenstransformation.

In der Praxis ist die Mobile Technologie im Technikeralltag bereits allgegenwärtig. Vernetzte Geräte und cloudbasierte Servicemanagement-Systeme gibt es bereits. Was den kleinen aber feinen Unterschied ausmacht, ist die sinnvolle Aufbereitung und Analyse maschinengenerierter Daten. In Verbindung mit geeigneten Servicemanagement Plattformen hat der Servicetechniker jederzeit und überall über die Cloud auf Echtzeitdaten Zugriff. Arbeitsaufträge, Einsatzplanung, Ersatzteilmanagement, Rechnungsstellung und Zahlungsfluss lassen sich automatisieren. Vernetzte Geräte und entsprechende Aufbereitung der maschinengenerierten Daten tragen zur Verbesserung der Serviceeffizienz bei. Serviceabteilungen sind besser informiert, die durchschnittliche Reparaturdauer wird signifikant reduziert und die Kundenzufriedenheit wächst.