TÉMOIGNAGE DU CLIENT : Topcon

Situé à Oakland, NJ, Topcon Medical Systems, qui fait partie de Topcon America Corporation, conçoit, fabrique, distribue et maintient des équipements de diagnostic pour l'industrie ophtalmique. Avec un héritage d'innovation depuis 1970, Topcon a développé des technologies de pointe qui sont utilisées par des médecins, des cliniques et des hôpitaux privés en Amérique du Nord et du Sud. Topcon fournit un service après-vente pour environ 8 000 sites uniques avec une liste de produits contenant environ 200 000 articles avec des numéros de série. S'il y a un problème ou une question concernant un équipement sur le terrain, un appel initial est envoyé au service help desk d'assistance dans lequel une trentaine d'ingénieurs travaillent. Si le problème ne peut être résolu au premier contact, l'un des 5 ingénieurs itinérant est envoyé sur site. Certaines réparations peuvent être effectuées sur place, mais dans certains cas, il se peut que l'appareil doive leur être retourné pour réparation.

Numériser toutes les opérations de service sur le terrain est un défi pour toute entreprise. Topcon savait que son département de services avait le potentiel de générer beaucoup plus de recettes, mais il devait améliorer le niveau de support technique et services qu'il fournissait à ses clients et anticiper réellement leurs besoins. "Nous nous sommes noyés dans la paperasse, les processus manuels, et nous avons fait face à un mur avec une ancienne application de serveur client héritée", a déclaré M. Yantsos. «Nous avions également des difficultés à déterminer les droits des contrats de service, de sorte que nous donnions souvent des services gratuits au lieu de les facturer. "Topcon était persuadé qu'il y avait un moyen de réduire les coûts administratifs, de générer des gains d'efficacité importants et d'augmenter potentiellement les recettes des services et de respecter les engagements contractuels de service (SLA). "Aussi inconfortable que cela puisse être pour certains de changer, il était temps pour nous de considérer un changement fondamental dans la façon dont nous fournissons nos services", a déclaré Yantsos.

Pour mieux résoudre ces problèmes et d'autres, Topcon s'est tourné vers ServiceMax afin d'automatiser les processus de la gestion des interventions de service de terrain. "ServiceMax a été le grand gagnant pour nous car c'est l'un des rares produits qui offre un cadre de gestion du SAV complet et nous avons eu la possibilité de l'adapter pour le rendre pertinent pour notre activité et notre entreprise", a déclaré Yantsos. En s'appuyant sur les outils ServiceMax Infinity Framework et Service Flow Manager, Topcon a pu configurer l'application pour répondre à ses besoins métier. M. Yantsos aime le fait que "ServiceMax est un produit qui intègre un puissant outil de modélisation des processus métier. Il vous permet de faire correspondre le logiciel à un processus métier souhaité au lieu d'être coincé comme lorsque vous utilisez des applications de serveur clients héritées (legacy)."

Une autre partie de l'application que Topcon utilise pour automatiser le service sur site est la console de dispatch ServiceMax. Selon Yantsos, « C'est un produit qui intègre une incroyable console de répartition des interventions du service sur site. Des outils intégrés à ce produit vous permettent d'optimiser votre main-d'œuvre.» Topcon a trouve que ServiceMax est une solution facilement intégrable aux autres systèmes ERP et lui donne une vision à 360 degrés de ses clients. "Nous avons donné à notre équipe l'accès à des outils mobiles supplémentaires couplés à ServiceMax de sorte que quand ils ont terminé une réparation, ils peuvent regarder un rayon de 20 miles autour d'eux et voir s'il y a un compte où un contrat de service va expirer ce mois-ci ", a partagé M. Yantsos.

Avec ServiceMax, Topcon peut désormais gérer et suivre en toute transparence les dossiers des clients depuis le centre d'appels, que ce soit la réparation au dépôt ou sur le site du client, dans un seul système. À tout moment, le département de service, ainsi que des ventes, ont une vision de ce qui se passe avec les clients. Yantsos a déclaré : "Je suis heureux de dire que nous utilisons ServiceMax depuis plus de 3 ans pour gérer toute nos opérations de service. Nous avons développé des intégrations avec notre ERP et l'avons optimisé pour assurer le suivi de tous nos produits et pièces. Et nous avons vu des gains de productivité significatifs. "

Les résultats financiers sont exceptionnels. En anticipant les problèmes avant qu'ils ne surviennent, Topcon a enregistré une augmentation de 10 % de ses recettes de services et une augmentation de 30 % de sa productivité. "Nous sommes en mesure d'anticiper les expirations de garanties et contrats de service et de déterminer leur rentabilité", a déclaré M. Yantsos. «Nous pouvons suivre les demandes d'interventions depuis le centre d'appels, que ce soit une réparation au dépôt ou sur un site client, et tout ça dans un seul système unifié, ce qui réduit nos temps de facturation.» Topcon a également constaté que ServiceMax Mobile pour iPad permet de consolider les guides d'instructions, les notices et informations nécessaires à l'exécution des interventions, ce qui permet aux clients d'avoir des équipements qui fonctionnent plus rapidement qu'avant d'utiliser ServiceMax. Yantsos a partagé : «Avec ces résultats, d'autres changements intéressans ont commencé à se produire. Cette «adoption holistique» a commencé à se produire lorsque le département des Services a commencé à partager des informations avec l'ingénierie et les ventes, le marketing a commencé à tirer parti du système pour obtenir des informations sur les prospects potentiels et une réelle collaboration est maintenant visible.