37% de réduction du temps d’exécution du service avec Zinc Intelligent Remote Service

ServiceMax Zinc met les techniciens en contact en temps réel avec les personnes et les informations nécessaires pour effectuer le travail rapidement et correctement en toute confiance, ce qui permet à l'entreprise de réduire le temps moyen de réparation, d'accroître la satisfaction de la clientèle et d'améliorer la satisfaction des employés.

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Au lieu de se tourner vers des applications de messagerie instantanée grand public non conformes et sécurisées, les équipes de service peuvent désormais se tourner vers une plate-forme de communication puissante, facile à utiliser et spécialement conçue pour leurs besoins professionnels - ServiceMax Zinc. Avec Zinc, les connaissances et les informations circulent efficacement entre les techniciens sur le terrain et avec les employés de back-office (service d'appui), ce qui permet aux entreprises de définir des indicateurs clés et de fournir un service exceptionnel aux clients.

FICHE TECHNIQUE

Zinc Intelligent Remote Service

Nous savons qu'une résolution efficace du service est un indicateur clé de succès, tant pour vous que pour vos clients. Pour assurer une résolution efficace des problèmes, vos techniciens doivent être en contact avec les personnes et les informations qui peuvent les aider à résoudre rapidement les problèmes. Il faut notamment pouvoir recevoir les bonnes informations au bon moment, directement sur le terrain

Les capacités de service à distance du Zinc fournissent les renseignements nécessaires aux équipes centrales pour soutenir efficacement les techniciens sur le terrain. Les lignes d'assistance permettent aux techniciens d'être rapidement mis en contact avec les experts appropriés, ce qui augmente la probabilité d'une réparation du premier coup et réduit le temps moyen de réparation. Toutes ces informations sont conservées dans le contexte de l’intervention et de l'équipement, ce qui permet aux équipes d'examiner à posteriori l'historique des services et de suivre les modes d’actions et de résolution qui se sont avérés fructueuses.

Communication d'équipe

Lorsque les techniciens sont sur le terrain, ils ont besoin d’un accès à l’information, aux ressources et au personnel pour réussir leurs interventions. Les puissantes fonctionnalités de Messagerie instantanée et de communication de Zinc permettent aux équipes de communiquer entre individus et en groupes, en utilisant le partage de texte, voix, vidéo, contenu et même la localisation géographique. Les conversations de groupe permettent aux informations de circuler librement et rapidement dans l’organisation. Les conversations peuvent être liées à des interventions de service dans ServiceMax, ce qui permet une discussion rapide et transparente rattaché directement au contexte d'un ordre d'intervention, d'un équipement installé, d'un dossier ou d'un compte client. Grâce à une expérience utilisateur très intuitive, les techniciens peuvent facilement résoudre leurs problèmes ou questions avec un appel vidéo 1:1, rejoindre une téléconférence avec une équipe, envoyer leur position géographique pour rechercher une pièce détachée à proximité et bien plus encore.

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Broadcasts

Les équipes après-ventes ont souvent du mal à partager les informations avec les employés sur le terrain. Qu'il s'agisse d'un message vidéo du chef de la direction, d'une nouvelle procédure d'exploitation ou d'une alerte de sécurité, la diffusion de Communication qu'on appelle les "Broadcasts" diffusent des informations en temps réel sur les appareils mobiles de vos techniciens. Ces alertes remplissent l'écran et obligent les techniciens à interagir avec le message pour continuer dans l'application. Les Broadcasts peuvent être ciblés sur un groupe spécifique d’employés en fonction de divers facteurs, tels que l’appartenance à un département spécifique, l’emplacement, les compétences professionnelles ou le rôle. Tous les Broadcasts donnent accès à des données de suivi afin de permettre aux gestionnaires de savoir qui a lu le contenu et cliqué dessus.

Hotlines

Lorsque les techniciens ont besoin d'aide sur un problème spécifique ou de la part de quelqu'un dans un rôle spécifique, tel qu'un répartiteur, l'assistance hotline les connectent instantanément au bon expert. En envoyant leur demande à un groupe d'assistance hotline, les experts sont informés qu'une nouvelle demande nécessite leur attention urgente. Cette fonctionnalité unique permet aux équipes de réduire l'encombrement des messageries de groupe tout en contournant les longues files d'attente du centre d'appels et les échanges de courrier électronique. Chaque demande est suivie de bout en bout, ce qui permet à la direction de mesurer les délais de résolution, la qualité du service interne de hotline et assistance et d'adapter le nombre de personnel de Hotline selon l'évolution du nombre de demandes.

Analyse des données de communication

L’information circule dans les entreprises selon différents modes de communication. Cachés dans ces fils de communication se trouvent des réponses à d'éventuelles inefficacités, faiblesses et lacunes en matière d'informations, telles que les besoins de plus de formation de certains techniciens ou d'amélioration des processus métier. Grâce à l'analyse de la communication, les responsables de services peuvent enfin voir comment leur organisation communique : qui, quoi, quand et pourquoi. Accèdez aux données d'utilisation, accédez à des cartes de communication, identifiez les régions ou les groupes qui communiquent le mieux et, en fin de compte, corrélez ces modèles avec les indicateurs les plus importants de votre entreprise.

Administration et intégrations

La console d'administration permet aux administrateurs de gérer des utilisateurs et des groupes, de définir des rôles et des autorisations d'utilisateur, de choisir des paramètres de conservation des données personnalisés et de planifier des diffusions de broadcasts. Les intégrations avec les systèmes de répertoires (directory) vous permettent d’intégrer les utilisateurs rapidement et sans difficulté, et les intégrations avec les systèmes de contenu et de flux de travail créent une expérience agréable pour les employés. Grâce à une mise en œuvre rapide et à une administration facile, les équipes de service bénéficient d'un retour sur investissement immédiat, tout en étant assurées d'une sécurité conforme au niveau d'exigence des entreprises.