Ottenere piena visibilità sui servizi di assistenza e manutenzione di MilliporeSigma non è stato facile, dovuto al fatto che vi erano diversi database per servizi, vendite e rinnovo di contratti, tutti scollegati fra di loro.
"Ogni entità disponeva di un proprio database e per eseguire qualsiasi tipo di analisi, dovevamo estrarre le informazioni da ognuno", afferma Stephen McPhee. "Questo richiedeva anche un mese per condurre l'analisi di cui avevamo bisogno."
Stephanie Jackson, l'area service manager dell'azienda, ha avuto la stessa esperienza. "Eravamo tutti su Lotus Notes e l'estrazione di rapporti era praticamente impossibile", afferma Jackson. "Siamo stati spesso costretti a usare fogli di calcolo". E se lei o McPhee avessero avuto bisogno di sapere come veniva utilizzato il tempo degli ingegneri, non c'era una risposta veloce - il che significava che non c'era una decisione rapida.
Ritardi nell'analisi e mancanza di visibilità hanno influito anche sulle opportunità di acquisire nuove opportunità di business attraverso i servizi. "La lead generation è un fattore critico di successo, giorno dopo giorno", afferma McPhee. "Il nostro modello tradizionale di business è che gli ingegneri del servizio sul campo trovino queste opportunità, ma non avevamo il modo di verificare che lo stessero facendo e premiarli per i risultati raggiunti."