PANORAMICA AZIENDALE

milliporesigma

Per creare un sistema di servizi di assistenza globale unificato, ottenere visibilità sull'intera organizzazione e aumentare la soddisfazione dei clienti, MilliporeSigma ha scelto la soluzione di gestione del field service di ServiceMax. Oggi, invece di impiegare settimane per analizzare i dati sull'utilizzo dei servizi e sulla soddisfazione dei clienti, basta un clic sulla dashboard di ServiceMax. "Ora siamo molto più proattivi nel prendere decisioni per migliorare il servizio clienti", afferma Stephen McPhee, Direttore del Service di Millipore Sigma. "ServiceMax è stato uno strumento di trasformazione per noi."

Azienda:
MilliporeSigma

Settore:
Apparecchiature medicali

Dimensione:
50,000 impiegati

Utenti:
1,000 Utenti ServiceMax

Sede Centrale:
Billerica, Massachusetts

Website:
http://www.emdmillipore.com

"La cosa che preferisco di ServiceMax è che ci ha reso più proattivi nell'analizzare il nostro business e prendere la decisione giusta al momento giusto per migliorare l'esperienza dei nostri clienti. Siamo stati in grado di fare la differenza per i nostri clienti rispettando gli SLA a cui ci siamo impegnati. È stato davvero uno strumento di trasformazione. "

Stephen McPhee
Direttore di Customer Service, MilliporeSigma

Case Study - Video - MilliporeSigma

La Sfida

Ottenere piena visibilità sui servizi di assistenza e manutenzione di MilliporeSigma non è stato facile, dovuto al fatto che vi erano diversi database per servizi, vendite e rinnovo di contratti, tutti scollegati fra di loro. 
"Ogni entità disponeva di un proprio database e per eseguire qualsiasi tipo di analisi, dovevamo estrarre le informazioni da ognuno", afferma Stephen McPhee. "Questo richiedeva anche un mese per condurre l'analisi di cui avevamo bisogno."

Stephanie Jackson, l'area service manager dell'azienda, ha avuto la stessa esperienza. "Eravamo tutti su Lotus Notes e l'estrazione di rapporti era praticamente impossibile", afferma Jackson. "Siamo stati spesso costretti a usare fogli di calcolo". E se lei o McPhee avessero avuto bisogno di sapere come veniva utilizzato il tempo degli ingegneri, non c'era una risposta veloce - il che significava che non c'era una decisione rapida.

Ritardi nell'analisi e mancanza di visibilità hanno influito anche sulle opportunità di acquisire nuove opportunità di business attraverso i servizi. "La lead generation è un fattore critico di successo, giorno dopo giorno", afferma McPhee. "Il nostro modello tradizionale di business è che gli ingegneri del servizio sul campo trovino queste opportunità, ma non avevamo il modo di verificare che lo stessero facendo e premiarli per i risultati raggiunti."

La Soluzione

Per ridurre il tempo necessario per analizzare i dati e acquisire maggiori opportunità di generare entrate, MilliporeSigma ha scelto ServiceMax. "Abbiamo visto la possibilità di armonizzare i nostri dati in tutte le nostre aree geografiche", afferma McPhee, un requisito fondamentale poiché l'organizzazione di assistenza opera in 40 paesi. "In questo modo, è possibile guardare al servizio da un punto di vista della redditività non solo all'interno di ciascuna entità, ma anche attraverso i mercati che serviamo".

La dashboard di ServiceMax ora consente a McPhee, Jackson e ai loro colleghi di vedere a colpo d'occhio la performance del servizio. "La dashboard e i report sono facili da leggere e facili da usare", afferma Jackson. "Mentre prima era necessario un mese per raccogliere i dati e analizzarli, ora il tutto è avviene in tempo reale. Siamo in grado di assicurarci di prevedere con precisione i risultati e di gestire il carico di lavoro in modo appropriato, con dati istantanei."

Jackson può condividere dashboard con i clienti per mostrare loro le metriche più importanti. "Un cliente mi ha appena detto che la dashboard è così utile che non hanno più bisogno di report mensili, dal momento che hanno dati in tempo reale", dice Jackson.

I Risultati

Con 1.000 utenti di ServiceMax, i responsabili del servizio MilliporeSigma vedono chiari segni di efficienza del field service, generando nuove entrate e aumentando la soddisfazione dei clienti. I tassi di risoluzione al primo tentativo per la prima volta sono in aumento, afferma McPhee, il che si traduce in un servizio clienti migliore. I tassi attach rate sono passati dal 10% al 40% dopo il primo anno di utilizzo di ServiceMax e il tasso di rinnovo del contratto è ora al 94%.

E' possibile ora misurare 36 diversi KPI in tempo reale e questo ha permesso a MillipreSigma di avere un approccio proattivi. In particolare, il Net Promoter Score è aumentato a seguito di questa trasformazione. "All'interno dell'organizzazione dei servizi, ci sono migliaia di cose che possono andare bene o male ogni giorno - quindi lavoriamo sempre per perfezionare l'esperienza del cliente e apportare miglioramenti. Il nostro NPS è quasi raddoppiato, e credo che questo sia il risultato di tutte le azioni che abbiamo intrapreso." afferma McPhee

Le metriche e l'aumento delle opportunità di business sono un chiaro risultato dell'esperienza più rapida e più snella presso i clienti, afferma McPhee. "I nostri ingegneri utilizzano gli iPad e possono vedere tutti gli ordini di lavoro e le parti di ricambio.", dice. "Possono chiudere gli ordini di lavoro sul posto, senza la necessità di svolgere molte attività amministrative. Trasforma il modo in cui vediamo il servizio e come i nostri clienti vedono la nostra azienda."