ServiceMax Asset 360 per
Salesforce

Le aziende stanno affrontando sfide senza precedenti. Le esigenze e le aspettative dei clienti stanno evolvendo drasticamente, mentre le normative e l'applicazione dei processi sono sempre più stringenti. La fornitura dei servizi di assistenza e manutenzione deve essere più efficiente, predittiva, prescrittiva, e ad alto margine, tutto questo e’ possibile grazie ai dati provenienti dagli assets.

ServiceMax e Salesforce uniscono le forze per fornire la soluzione più completa per il field service, massima efficienza con una vista a 360 gradi degli asset insieme alla piattaforma numero 1 per il CRM. Con Asset 360 è possibile avere una piena visibilità degli asset permettendo di massimizzare le performance. Nel contesto competitivo attuale dove i servizi sono un fattore di differenziazione chiave, questa nuova soluzione permetterà alle aziende di adottare nuovi modelli di business incentrati sui risultati e migliorare l’esperienza dei clienti.

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Massimizzare la Performance degli Asset & Differenziare Grazie al Service

Le aziende, in tutti i settori industriali, devono ripensare ai loro processi operativi visto l’attuale contesto competitivo e l’accelerazione verso la digitalizzazione. I requisiti, per garantire adeguate prestazioni degli asset, sono più complessi, e le aspettative dei clienti continuano ad aumentare. Per poter crescere le aziende devono evolvere, superando il classico modello di servizio reattivo, ma garantendo tempi di attività e un’esperienza eccellente per i clienti.

Asset 360 offre una visibilità completa sulla base installata, sui contratti di assistenza e sulle prestazioni degli asset per massimizzare i tempi di attività, ridurre i costi di manutenzione e adottare modelli di assistenza basati sui risultati. Costruito in modo nativo su Salesforce Field Service, Asset 360 consente alle organizzazioni di assistenza di:

Accelerare il Time to Value
Ridurre le perdite per servizi offerti senza garanzie o contratti
Massimizzare il rinnovo dei contratti
Gestire richiarmi, cambi agli ordini di lavoro, modifiche ai prodotti in modo semplice e veloce
Automatizzare i processi di gestione delle parti, resi e riparazioni in deposito
Permettere ai team di vendita di aumentare rinnovi e vendite aggiuntive
Ottenere informazioni utili dall'analisi del service

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Assets

Per offrire tempi di attività affidabili e garantire che i clienti ottengano il massimo dai loro asset, i responsabili dell'assistenza e i loro team hanno bisogno di una visione a 360 gradi di questi ultimi. Con Asset 360 gli operatori del call center, gli esperti da remoto, i responsabili dei contratti e della qualità, e i tecnici sul campo possono accedere a informazioni critiche come, le titolarità, lo storico della manutenzione dell’asset, i termini del contratto, il numero di serie, la posizione e la distinta dei materiali. Utilizzando gli oggetti nativi dei dati di Salesforce, le funzionalità di Asset 360 come Asset Timeline, Asset Hierarchy, Asset Service Coverage e Product Service Campaigns consentono a tutte gli attori del processo di sfruttare i dati degli asset. Che si tratti di ottenere una visione olistica di tutte le attività passate e future di un asset, di trovare rapidamente un asset presso un cliente o di gestire gli ordini di modifica e i richiami sul campo, Asset 360 supporta tutti questi scenari.

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Gestione di Contratti, Garanzie e Titolarità

Gestire garanzie e contratti in modo accurato ed efficiente aiuta a proteggere i margini di profitto generati dal service. Il passo successivo è trasformare i servizi di assistenza in una vera e propria fonte di reddito sfruttando i contratti. Per far sì che questo diventi realtà, è necessaria una visibilità completa della base installata, massimizzare il tasso di conversione dei contratti e sfruttare appieno il potenziale di upsell. Le funzionalità per la gestione di garanzie, titolarità e contratti di Asset 360 sono progettate per generare un flusso di entrate costanti, minimizzando i costi, prevenendo le perdite e aumentando la produttività del team di assistenza.

Sfruttare un approccio basato su modelli per creare rapidamente contratti di servizio individuali con termini e condizioni definiti
Utilizzare le APIs di Service Contract per automatizzare la creazione dei contratti di servizi da Salesforce Revenue Cloud
Automatizzare la visibilità delle titolarità per il personale di back-office e sulla app mobile per i tecnici per garantire che gli SLA siano rispettati ed evitare di fornire gratuitamente servizi e parti di ricambio
Ottenere accesso a dashboard e analisi predefinite, come tasso di rinnovo e indicatori di profittabilità dei servizi, per monitorare i costi di fornitura e i relativi margini di profitto.

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Automazione con Service Process Manager e modelli di flusso di lavoro con best practice

L'automazione dei processi è un prerequisito indispensabile per l'implementazione di flussi di lavoro standardizzati che permettono l'acquisizione coerente dei dati, riducono il rischio di conformità, migliorano la qualità del servizio e garantiscono la massima efficienza dei team di assistenza mentre completano il loro lavoro. Service Process Manager di Asset 360 è una potente soluzione di automazione caratterizzata dalla sua facilità d'uso. Gli amministratori aziendali dispongono di un set di strumenti di configurazione per creare, modificare e mantenere processi di qualsiasi complessità, senza doversi rivolgere al reparto IT per le personalizzazioni, infatti non sono richieste modifiche al codice del software. A differenza di altri strumenti di automazione, Asset 360 viene fornito con più di 60 modelli di flusso di lavoro e transazioni. Complementari a Salesforce Flows, i modelli predefiniti di Asset 360 possono essere impiegati per qualsiasi processo aziendale all'interno di Salesforce Field Service, ma non sono limitati alle applicazioni basate sugli asset. L'approccio basato sui modelli riduce significativamente il time to value.

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Parti di Ricambio e Riparazioni

Le parti di ricambio mancanti sono la prima ragione per le visite di ritorno. Si ha un impatto diretto sull'esperienza del cliente e sul tempo di attività degli asset, è quindi fondamentale che la gestione delle parti di ricambio sia gestita correttamente. Ciò significa assicurarsi che i tecnici abbiano tutto il necessario per svolgere il loro lavoro, evitando al contempo un eccesso o una carenza di scorte. Mentre la gestione dei ricambi ai tecnici è una procedura standard, la gestione del flusso inverso e dei processi di riparazione in deposito è più impegnativa. La soluzione Asset 360 di ServiceMax consente di raggiungere alti tassi di risoluzione al primo tentativo, mantenere livelli ottimali di inventario, automatizzare i resi e gestire i processi di riparazione in deposito.

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Manutenzione Preventiva & Proattiva

La manutenzione preventiva è essenziale per la gestione di un asset, e le aziende produttrici di tutto il mondo offrono un'ampia varietà di piani di manutenzione ai loro clienti. A seconda di quanti clienti, asset e opzioni disponibili, il numero di piani di manutenzione può aumentare rapidamente. La gestione manuale può richiedere molto tempo ed essere soggetta a errori frequenti - e non permette una crescita veloce del service. In perfetta sincronia con le funzioni di manutenzione basate sul tempo, sulle condizioni e sull'IoT di Salesforce, la soluzione Asset 360 di ServiceMax offre un approccio basato su modelli, in modo da non dover creare ogni piano dal principio. Insieme, Salesforce e ServiceMax accelerano il passaggio da modelli di business reattivi a proattivi per le aziende asset-centriche, con la massimizzazione dei tempi di attività per ottenere il massimo dagli asset.

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ServiceMax Engage

ServiceMax Engage è un'applicazione mobile intuitiva e chiavi in mano che mette in contatto le organizzazioni di assistenza delle aziende produttrici e degli operatori con i loro clienti finali per migliorare l'esperienza dei clienti e la qualità dei dati degli asset. ServiceMax Engage si prefigge di supportare le aziende in due aspetti chiave del servizio: la crescente richiesta dei clienti di essere parte attiva della fornitura dei servizi, se non addirittura di avere un servizio self-service e la maggiore visibilità nei processi dei servizi, per mantenere accuratezza e completezza dei dati degli asset.

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Zinc Intelligent Remote Service

È fondamentale per i tecnici avere il supporto necessario per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Se le soluzioni di assistenza sul campo non includono un modo sicuro di comunicare, il personale sul campo ricorrerà all'utilizzo di applicazioni non conformi e ingestibili. Zinc è una soluzione di comunicazione instantanea e con un livello di sicurezza massimo che permette ai tecnici sul campo di avere a portato tutte le informazioni e il supporto per risolvere le necessità dei clienti. È pensata appositamente per i team di assistenza, i tecnici possono connettersi con gli esperti, il team di back office, i supervisori e con altri tecnici utilizzando diverse modalità; compresi i messaggi 1:1 o di gruppo, messaggi vocali, video. Ci sono funzionalità, come hotline e broadcast, che permettono una comunicazione verso tutta l’organizzazione. Inoltre, la gestione centralizzata assicura che ogni comunicazione raggiunga le persone giuste.

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App Mobile per i Tecnici

La potenza della tecnologia più avanzata per i tecnici sul campo. I clienti di ServiceMax Asset 360 possono utilizzare l’app mobile di Field Service di Salesforce. Costruita per funzionare offline, l'app mobile presenta le informazioni in un'interfaccia utente semplice e facile da usare e fornisce tutte le informazioni più recenti con relative notifiche. I tecnici interni e di terze parti possono visualizzare le titolarità, aggiornare gli ordini di lavoro, inviare ordini di riparazione e molto altro. Disponibile su qualsiasi dispositivo iOS o Android.

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Pianificazione & Ottimizzazione

Costruita nativamente su Salesforce Field Service, Asset 360 è sviluppata utilizzando oggetti standard per sfruttare le ultime tecnologie emergenti come AI, Einstein e IoT. Asset 360 e Salesforce Field Service lavorano insieme per offrire un'ottimizzazione della pianificazione che traccia senza soluzione di continuità dal dispatcher, al tecnico sul campo, all’asset - nessuna integrazione richiesta. Grazie ad un ottimizzatore di pianificazione, la dispatcher consolle elabora una pianificazione ottimale in base a priorità e vincoli impostati. La dispatcher console include l’elenco di appuntamenti, azioni di pianificazione facili da impostare, un grafico dinamico di Gantt, una mappa interattiva e un'interfaccia altamente personalizzabile. L'ottimizzazione degli orari aiuta a rispettare gli accordi sul livello di servizio e a ridurre al minimo i tempi di viaggio, gli straordinari, i costi e i no-show.

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Analisi per il Field Service

Per gestire efficientemente i servizi di assistenza e manutenzione, è necessario disporre di dati. Comprendere le metriche chiave per monitorare le prestazioni degli asset in tempo reale è fondamentale per identificare i punti di forza e migliorare i punti deboli dei processi del service. La nostra soluzione Asset 360 rende disponibili tutte le informazioni relative a contratti e garanzie, e inoltre, fornisce piena visibilità di tutti gli indicatori di performance, in tempo reale e per l’intera organizzazione. Grazie a dashboard completamente configurabili è possibile monitorare indicatori quali Cost-to-Serve e Service Profitability, così le organizzazioni di servizi saranno più proattive, in grado di prendere decisioni basate sui dati e sarà possibile mitigare eventuali rischi per il business.

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