PANORAMICA AZIENDALE

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Westmor progetta e produce una linea completa di componenti per la movimentazione di petrolio e liquidi. I loro prodotti e servizi includono bobtail, impianti di rinfuse, gestione della costruzione di c-store, servizio tecnico di c-store, sistemi di alimentazione e serbatoi di camion. I loro prodotti sono utilizzati in settori come:
petrolio, propano, biocarburanti, aviazione, trasporti e agronomia.

Azienda:
Westmor Industries

Settore:
Oil & Gas

Dimensione:
201 – 500 impiegati

Utenti:
78 utenti ServiceMax

Sede Centrale:
Morris, MN

Sito internet:
http://westmor-ind.com/

"Ciò che ServiceMax ha portato a Westmor è stato un impatto straordinario. Siamo passati da una gestione manuale da un dipartimento all'altro ad una gestione in tempo reale."

Mark Kragenbring
Field Service Operations Manager

ServiceMax Customer Video - Westmor

La Sfida

Prima di ServiceMax, occorrevano settimane a Westmor perchè tutte le pratiche fossero gestite in ufficio. Questa procedura manuale non era solo dispendiosa in termini di tempo, ma anche soggetta a errori. Poiché le informazioni venivano inviate attraverso carta e penna, telefonate o fax, i dettagli venivano facilmente ignorati o interpretati in modo errato.

"Un impiegato rispondeva al telefono e annotava il problema del cliente. Si è visto che dal momento in cui il cliente ha chiamato al momento in cui le informazioni sono arrivate al tecnico dell'assistenza, molti dettagli si sono persi nella confusione ", ha spiegato Mark.

Mentre Westmor continuava a crescere, sapevano che i loro processi manuali non erano scalabili.

La Soluzione

Westmor ha sfruttato le funzionalità offline di ServiceMax. È stato estremamente utile, in quanto ha consentito ai tecnici di inserire tutti i loro dati e non preoccuparsi della sincronizzazione, anche in aree remote. Hanno il loro sistema configurato in modo tale che ogni 30 minuti i loro dati vengono sincronizzati dai loro iPad, che secondo loro funzionano in modo "impeccabile".

ServiceMax non solo consente a Westmor di comunicare le informazioni in modo efficace, ma fornisce anche informazioni su tempo fatturabile del tecnico, lo stato dei lavori e gli aggiornamenti in tempo reale.
Questa nuovo processo è condiviso tra tecnici, spedizionieri, gestione delle parti, vendite e fatturazione.

I Risultati

Il servizio non è più un processo completamente manuale. Con l'aiuto di ServiceMax, l'utilizzo dei tecnici è aumentato del 20% e abbiamo risparmiato 10 ore a settimana.

Anche i tecnici hanno contribuito ad aumentare il tasso di risoluzione al primo tentativo di Westmor e la soddisfazione del cliente. "Mentre Westmor continua a crescere ed espandersi, l'utilizzo di ServiceMax rende i nostri processi scalabili e i tecnici e gli agenti dei call center possono reagire ai clienti in tempo reale."

Con l'aiuto di ServiceMax, Westmor continua a differenziarsi nel settore. "ServiceMax ha permesso a Westmor di migliorare il field service. Nel nostro settore, il servizio spinge davvero le vendite. Questo è il motivo per cui abbiamo investito nel servizio, perché migliore è il nostro servizio di assistenza, migliori saranno le vendite e la soddisfazione del cliente".