Au cours des deux dernières années, Schneider Electric a constaté une évolution impressionnante de ses indicateurs de succès pour les équipes de service sur le terrain.
La numérisation de leurs processus de service leur a permis d'éliminer 70% des processus papier.
Ils ont également constaté des améliorations certaines par rapport à l’efficacité de leurs équipes. Ils ont constaté une nette amélioration des temps de planification et de dispatch des techniciens par rapport aux niveaux d'engagements contractuels de service (SLA, Service Level Agreements) et une amélioration considérable de la gestion des compétences de leurs techniciens grâce à la fonctionnalité de gestion des demandes d'intervention (Work Order). Leur taux réparation à la première visite a augmenté de 3 points par rapport à leur performance d’il y a deux ans.
En termes de satisfaction des clients, ils ont constaté des améliorations sur deux indicateurs différentes. Tout d’abord, ils ont constaté une amélioration de 3 points du score NPS total par rapport à leur score d’il y a deux ans. Et au-delà, ils ont constaté une amélioration encore plus importante pour les clients VIP, dont les scores ont bondi de 7 points au cours de la même période. Ils ont également constaté une augmentation des commentaires positifs des clients sur leurs plate-formes de médias sociaux.
En termes de croissance, ils ont observé une augmentation de 8 % des opportunités gagnées depuis le début de l'année. Cela représente une augmentation de 6 % d'activités supplémentaires, ce qui équivaut à une augmentation de plus de 500 000 € du chiffre d'affaires accru par mois. Depuis la transformation de leurs services, ils ont considérablement amélioré leurs connaissances en matière de base installée et suivent maintenant 8 millions d’actifs utilisables, cinq fois plus qu’au début de leur transformation. En 2016, par exemple, ils ont constaté une énorme augmentation des revenus générés par la capture des données de base installée et des ventes croisées / incitatives à partir de ces données, ce qui a généré 65 millions d'euros de chiffre d'affaires supplémentaire.
Les données de service qu'ils collectent dans ServiceMax touchent presque tous les autres départements de leur entreprise. Il leur fournit des informations précieuses, non seulement pour le service après-vente, mais également pour leurs équipes de recherche et développement (R&D), d'exploitation, de vente, de finance et de marketing, ainsi que pour leur équipe de direction. Ils considèrent cette « Gravité des données des Services » comme un moyen stratégique de développer leur service client.