Témoignage client : Schneider Electric

Après un grand nombre d'acquisitions au cours des dernières années, Schneider Electric a fusionné plus de 27 entreprises ou marques. Ils doivent ainsi maintenir les produits d’une base installée de clients complexe, avec des centaines de produits différents et des millions d'actifs, tout en garantissant un service de qualité supérieure pour tous leurs clients et territoires. Ils souhaitent offrir une expérience client unifiée afin que leur clientèle reçoive toujours le même niveau d’excellence des services. 

Historiquement, l’activité de Schneider était principalement axée sur la vente de produits, sans vraiment de suivi des produits après la vente et avec des possibilités de générer des recettes avec les contrats de services et maintenance. Pour transformer leur modèle, ils avaient besoin de plus d'informations sur l'emplacement et l'état de leur base de produits installée.

Schneider Electric exerce ses activités dans plus de 100 pays, et donnent aux dirigeants régionaux les moyens de diriger les activités de service localement. Cette responsabilisation des régions est au cœur de leur stratégie et ils souhaitaient concilier autonomie locale et amélioration de la cohérence de l'expérience client.

Dans le passé, les services et le support technique étaient principalement axés sur la résolution des problèmes et pannes des clients, le principal facteur étant la satisfaction de la clientèle. L'équipe de Schneider considérait également les services comme une formidable opportunité de croissance et de rentabilité. Ils voulaient faire passer leur équipe de services d’un modèle réactif (intervention en cas de panne) à un véritable modèle de service après-vente moteur de croissance.

Schneider a choisi ServiceMax pour son large éventail de fonctionnalités, car la plate-forme couvre entièrement les processus d’exécution de services après-vente de bout en bout. Chez Schneider Electric, ils ont baptisé la plate-forme ServiceMax, Bridgefield Services, une plate-forme permettant la croissance, l'efficacité et la satisfaction de la clientèle pour les services sur le terrain.

Une grande partie du projet était liée à l’intégration aux systèmes ERP. Schneider Electric a créé près de 20 connecteurs qui permettent la réplication complète des contrats de service et des demandes d'intervention sur tous les systèmes. Leurs plates-formes ERP incluent un certain nombre de systèmes SAP, ainsi qu'Oracle. Tous ces éléments sont intégrés sans faille à ServiceMax.

ServiceMax a été déployée dans plus de 80 pays et est utilisée aujourd'hui par plus de 8 000 utilisateurs. Ils comptent 1 000 spécialistes des ventes entièrement dédiés au service, plus de 4 000 techniciens de service sur le terrain, 3 000 utilisateurs de centres d'appels de service à la clientèle ayant accès à la base de connaissances et plus de 8 millions d'actifs ont été qualifiés pour être monétisés.

ServiceMax est la plate-forme qui assure toutes les fonctionnalités nécessaires au quotidien de leurs techniciens, de leurs équipes de vente et de leurs répartiteurs (dispatch). Ils utilisent ServiceMax pour gérer leur base de produits installée, qui est un élément clé de leurs activités de service sur le terrain. Ils gèrent également leurs contrats de service, la gestion des demandes d'intervention et exploitent les fonctionnalités flexibles liées à la mobilité. Les techniciens ont un accès immédiat aux informations sur les produits, les clients, les contrats, pièces détachées dont ils ont besoin pour gérer leur activité d'assistance technique. L'accès hors ligne est aussi un élément essentiel ainsi que la prise en charge de plusieurs périphériques qui permet à différentes équipes fonctionnant sur des systèmes d'exploitation différents (Windows, Android ou iOS) de pouvoir utiliser ServiceMax.

Dans le cadre de sa stratégie et de ses projets de déploiement de solutions IoT, Schneider Electric considère ServiceMax comme un moyen essentiel d’intégrer le monde des produits connectés et des offres connectées à leurs activités de services sur le terrain.

Au cours des deux dernières années, Schneider Electric a constaté une évolution impressionnante de ses indicateurs de succès pour les équipes de service sur le terrain.

La numérisation de leurs processus de service leur a permis d'éliminer 70% des processus papier.

Ils ont également constaté des améliorations certaines par rapport à l’efficacité de leurs équipes. Ils ont constaté une nette amélioration des temps de planification et de dispatch des techniciens par rapport aux niveaux d'engagements contractuels de service (SLA, Service Level Agreements) et une amélioration considérable de la gestion des compétences de leurs techniciens grâce à la fonctionnalité de gestion des demandes d'intervention (Work Order). Leur taux réparation à la première visite a augmenté de 3 points par rapport à leur performance d’il y a deux ans.

En termes de satisfaction des clients, ils ont constaté des améliorations sur deux indicateurs différentes. Tout d’abord, ils ont constaté une amélioration de 3 points du score NPS total par rapport à leur score d’il y a deux ans. Et au-delà, ils ont constaté une amélioration encore plus importante pour les clients VIP, dont les scores ont bondi de 7 points au cours de la même période. Ils ont également constaté une augmentation des commentaires positifs des clients sur leurs plate-formes de médias sociaux.

En termes de croissance, ils ont observé une augmentation de 8 % des opportunités gagnées depuis le début de l'année. Cela représente une augmentation de 6 % d'activités supplémentaires, ce qui équivaut à une augmentation de plus de 500 000 € du chiffre d'affaires accru par mois. Depuis la transformation de leurs services, ils ont considérablement amélioré leurs connaissances en matière de base installée et suivent maintenant 8 millions d’actifs utilisables, cinq fois plus qu’au début de leur transformation. En 2016, par exemple, ils ont constaté une énorme augmentation des revenus générés par la capture des données de base installée et des ventes croisées / incitatives à partir de ces données, ce qui a généré 65 millions d'euros de chiffre d'affaires supplémentaire.

Les données de service qu'ils collectent dans ServiceMax touchent presque tous les autres départements de leur entreprise. Il leur fournit des informations précieuses, non seulement pour le service après-vente, mais également pour leurs équipes de recherche et développement (R&D), d'exploitation, de vente, de finance et de marketing, ainsi que pour leur équipe de direction. Ils considèrent cette « Gravité des données des Services » comme un moyen stratégique de développer leur service client.