Satisfaction client (CSAT)

La satisfaction du client (souvent abrégée CSAT) est un terme fréquemment utilisé en marketing. Elle mesure la façon dont les produits et prestations de services fournis par une entreprise répondent ou dépassent les attentes des clients. La satisfaction du client est définie comme « le nombre de clients, ou le pourcentage du nombre total de clients, dont l’expérience déclarée avec une entreprise, ses produits ou ses services (évaluations) dépasse les objectifs de satisfaction spécifiés ». Une satisfaction élevée des clients peut réduire le taux de perte de clients.

Pourquoi est-ce important pour les interventions de service ?

Le coût d’acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus élevé que celui associé à la conservation des clients existants. Cela peut, ensuite, générer une augmentation des taux de couverture des contrats de service, des scores NPS ou du chiffre d’affaires.