カスタマーストーリー：Chair-A-Medics社

ServiceMaxの導入前、Chair-A-Medics社には、フィールドサービスの現場で何が起こっているかを把握する手段がありませんでした。ITマネージャーであるVictoria Butt氏は、当時を振り返って語ります。「現場でどの部品を使用し、どのような作業を行ったのかは、技術者が1日の終わりに紙の報告書を作成してファックス送信するまで、まったくわかりませんでした。」このような紙ベースのプロセスは、請求書の作成、見積もりの作成、在庫部品の発注に遅延をきたしていました。このような遅れは、ビジネスの成長を阻害する要因になります。

Chair-A-Medics社は、成長目標を達成する上で、新たなフィールドサービス・システムの必要性を認識していました。そこで、ビジネスを的確に把握できるデータを提供し、顧客と技術者のエクスペリエンスを改善できるツールの導入を検討しました。

Chair-A-Medics社は、ServiceMax Mobile for iPadを導入しました。導入当初はツールの使用に消極的だった技術者も、1つの統合システムでサービスデータを一元管理できるというメリットを実感し、現在では必要なデータを簡単な操作で取得しています。Butt氏はこのように語ります。「派遣先の担当者の名前を事前に確認することができます。技術者は、現場に到着したとき、名前で挨拶を交わすことができます。また、質問への回答や情報の提供をリアルタイムで実行でき、作業効率は格段に向上しています。」

ServiceMaxの導入により、Chair-A-Medics社は事業拡大に必要な拡張性を手に入れました。現在では、日常業務プロセスを可視化し、プロアクティブな顧客サービスを提供しています。Butt氏は、「顧客ニーズに応えるだけでなく、期待を上回る満足度を提供するために、ServiceMaxを選びました」と、選定の理由を説明しています。

導入以来、Chair-A-Medics社の技術者は、顧客情報や作業指示の可視化など、ServiceMaxの機能を積極的に活用してきました。その結果、技術者の生産性は30%も向上しています。Chair-A-Medics社は、成長目標の達成に確信を持っており、ServiceMaxという信頼のパートナーと共に未来に向けて前進しています。