ServiceMaxのフィールドサービスマネージメントソリューションでは、機器の製造業者やサービスプロバイダにおけるサービスデリバリプロセス全般の実行を支援しています。ServiceMaxはサービスデリバリの差別化を図ることで、新たな売上につながるビジネスの創出、効率性の改善、そして顧客ロイヤリティの向上を支援します。

ServiceMaxはフィールドサービスマネージメントを知り尽くしています

ServiceMaxは、フィールドサービスマネージメントにおける業界のリーダーとして認知されており、製品イノベーション、カスタマーサクセス、そして独自のマーケット専門知識において高い評価を得ています。ServiceMaxは創業以来業界を牽引し、特にモビリティやコネクテッドフィールドサービスの領域を開拓してきました。ServiceMaxのグローバルカスタマートランスフォーメーションチームは、フィールドサービスに豊富な経験を持つ業界エキスパートたちで構成されており、顧客のビジネスプロセスを改善し、フィールドサービスマネージメントへの投資から最大限のROIを引き出すために支援することを任務としています。また、ServiceMaxのオンラインコミュニティは世界中で多くのユーザーが参加し、利用しています。ServiceMaxはこうした活動がガートナー社に評価され、2019年度のフィールドサービスマネージメント分野における同社のマジッククアドラントのリーダーとして格付けされ、「ビジョンの完成度」において最上位のポジションを獲得しました。

スケジュール管理と派遣機能

作業のプランニングとスケジューリングにおける強力な機能により、技術者手配、サービス効率、そしてカスタマーエクスペリエンスの向上を図ることができます。サービスボードを活用することで、プランナーやディスパッチャーは全般的な作業概要や関連情報を把握することができ、自信を持って適切なビジネス判断を下すことが可能になります。インテリジェントなリソースレコメンデーション、強力なコンテキスト検索、技術者のロケーション追跡、パーソナライズされたジョブとリソースビュー、ジョブのリアルタイム通知、イベントの自動再スケジューリングなどの諸機能を備えています。

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作業指示管理

ServiceMaxは顧客の期待を超えるサービスエクスペリエンスを提供するために、作業指示書の作成からリソースの割当て、作業報告、顧客の署名まで全行程にわたり作業指示の管理/追跡を支援する機能を提供しています。

派遣機能はサービスボードを活用して作業指示書の作成、ドラッグ&ドロップによるジョブのスケジューリング、インテリジェントなリソースレコメンデーションの取得、技術者の追跡、移動時間の予測などを行うことができます。また、作業指示を割当てられた技術者は、モバイルアプリServiceMax Goを用いて作業指示に関する情報の取得、ジョブ実行に関する詳細内容の把握、そして作業報告を行うことができます。さらにコーディングが不要な専用のワークフロー作成機能により、技術者は異なるチームや地域にわたり一貫したジョブを遂行することが可能になります。

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モバイル技術者の育成

インハウスおよびサードパーティの技術者はつねに現場に出ており、時代遅れのテクノロジーによる作業の阻害があってはなりません。ServiceMaxのモバイルアプリServiceMax Goを活用することにより、技術者の生産性を平均で23%向上させることが可能になり、これは残業時間を省いた1週間分のスケジュールにおける丸1日分に相当します。他のアプリとは異なり、ServiceMax Goは作業指示内容、ロケーション、運転経路、サービス対象のアセットに関するあらゆる情報を取得できるだけでなく、柔軟に構成/拡張が可能なため、IoT診断、コラボレーション、アセットのデータベース、チェックリスト、ナレッジベース、部品検索機能などにシームレスにアクセスすることができます。

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セキュアなリアルタイムコミュニケーション

技術者にとって、問題を迅速に解決するために役立つ人や情報とのつながりは非常に大切です。フィールドサービスソリューションに安全な方法でコミュニケーションする手段がない場合、フィールドサービスの担当者はセキュリティ上危険で管理不能なコンシューマアプリを利用しかねません。ServiceMaxはセキュアなリアルタイムコミュニケーションソリューションを提供しており、モバイルワーカーにビジネスに役立つナレッジや専門知識を提供できるようになります。サービス部門に特化しているため、技術者は、1対1、グループメッセージ、音声、ビデオ、プッシュツートーク、ホットライングループ、ブロードキャストなど、最適なモードでエキスパート、バックオフィス、上司、そして他の技術者とのコミュニケーションを図ることが可能になります。また、一元管理およびコミュニケーション分析により、適切な人間が対話に参加するように促すこともできます。

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インストールド・ベース管理

ServiceMaxのインストールドベースは常時更新されるデータ向けのシステムオブレコード(SoR)です。ライフサイクル全般にわたる機器に関するリアルタイムの正確な情報を保持します。技術者が機器に対してサービスを提供している間、機器に関する保全履歴、製品構成、正確なロケーションに関する情報、およびその他の重要データにアクセスすることでサービス実行を改善することができます。さらに機器に関する注釈のアップデート、構成の写真やビデオの共有、あるいはサービスレポートのメール送信なども可能です。

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契約管理

契約パートナーとサービスのアウトソーシング目標を達成するには、パートナーがスムーズに作業できる体制を整えることが大切です。ServiceMaxパートナーコミュニティはサービスチャネルとの透明性を図り、コントラクターとセキュアに情報を共有し、貴社に代わって卓越したサービスが提供できるように支援します。コントラクターは製品情報、有効部品、サービス契約、保証の詳細内容などあらゆる情報を取得することができ、貴社の方でカスタマーエクスペリエンスをコントロールしつつ、パートナー戦略を進めることが可能になります。

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スケジュールの最適化

複数の地域にわたり多くのフィールド担当者が分散したオペレーションを行っており、大量の作業指示を扱っているサービス部門は、最も効果的なスケジューリング判断を行う際に個々のディスパッチャーの経験値だけに依存するわけにいきません。ServiceMaxのスケジュール最適化ソリューションは、洗練されたアルゴリズムエンジンを採用しており、最適なスケジュールおよびルートをサービス部門のビジネス目標に沿って自動かつリアルタイムで作成します。スケジュール最適化ソリューションを活用することで、あらゆるサービス要件に対してリソース効率を最大限に発揮することができます。

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エンタイトルメント

ServiceMaxはエンタイトルメントの確認を自動化することにより、無償サービスや保証漏れを排除することができます。サービスプロセスを通じて契約、保証、価格データを把握することができ、正確な請求発行と顧客との明朗なコミュニケーションを実現することが可能になります。

技術者がフィールドで新規作業の見積書を作成する際に、インターネット接続が無効な環境においても、価格の正確な詳細データにアクセスすることができます。

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部品/返品管理

ServiceMaxのフィールドサービスマネージメントは、技術者、ロケーション、デポが保管する部品を可視化することができます。保全のデリバリ方法にかかわらず、ServiceMaxはサービスロジスティクスを効率化し、スムーズなオペレーションを維持します。実際にServiceMaxを利用する顧客は修理時間を平均13%短縮しています。

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予防保全

ServiceMaxのフィールドサービスマネージメントにより、予防保全管理を効率化することができます。異なる頻度の調査や保全作業における一連のスケジュールを含む作業指示書の自動作成、作業指示書作成時における保全間隔の自動調整、および完全な条件ベースの計画まで作成することができます。これにより、リソースニーズの予測、オペレーションや保全作業の事前計画、およびプロアクティブメンテナンス(積極保全)戦略に向けた継続的改革が可能になります。

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IoTと予知保全

インダストリアルIoTは、よりよい判断を促すリアルタイムの機器データの提供により、企業のオペレーション方法に変革をもたらしました。アセットのパフォーマンスおよび構成データを堅牢なサービス実行エンジンに取り込むことで、サービス、保全、および信頼性チームは障害が発生する前に問題を把握することが可能となり、コスト高な計画外のダウンタイムを回避することができます。

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複雑なジョブプランニングと実行

複雑なジョブと24時間365日のオペレーションには適格なプランニングが求められます。ServiceMaxフィールドサービスマネージメントは、シフトプランニング、スタッフ管理、および保全プランニング機能により、複雑なジョブのスケジューリングの最適化を支援します。プランナーやスケジューラーは、有効な技術者に関する正確な情報を得ることができるため、プロジェクトに応じた人材やサードパーティのコントラクターを効率的に手配することが可能になります。

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サービスフローマネージャ

ServiceMaxのサービスフローマネージャにより、サービス部門はプロセスをマーケット、組織、あるいはテクノロジーの変動に応じて調整することができます。強力なビジネスワークフローエンジンは、コーディングなしにモバイルやWebプラットフォームにわたり一貫したサービス実行を可能にし、柔軟な構成によって進化するビジネスニーズに合わせてフローを変更することができます。

アカウント、サービス契約、作業指示、設置製品、部品など、ServiceMaxプラットフォームの項目ごとに長年にわたるサービス産業の経験を生かしたプリビルトのワークフローを実行することができ、管理者は新規のフローを容易に導入することができます。

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カスタマーエンゲージメント

ServiceMaxカスタマーコミュニティで顧客と効果的なパートナーシップを組むことでセルフサービス機能を提供することができ、迅速、容易かつ安全に情報にアクセスし、顧客によるサービスリクエストの作成や、過去と現在の作業指示あるいは設置製品履歴の閲覧が可能になります。カスタマーコミュニティは、クラウドベースのServiceMaxフィールドサービスマネージメントプラットフォームと総合連携しているため、貴社ブランドとの橋渡しとなり、サービスデータやプロセスを共有することができます。また、顧客のデバイスの一貫したルック&フィールを構成することもできます。

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ダッシュボードとKPI

ServiceMaxダッシュボードとKPIでは、サービスオペレーションに関するインサイトを提供し、改善領域を全方位で可視化します。セルフサービスダッシュボード、レポート、および初回解決率や利用状況など重要なフィールドサービスメトリクスを監視できるプリビルトのダッシュボードである、サービスパフォーマンスメトリクスを活用することができます。事実、ServiceMaxを利用する顧客は平均でサービスコストを14%削減していると報告しています。

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Case Study - Video - MilliporeSigma
動画
カスタマーストーリー:MilliporeSigma社

Millipore Sigma社がServiceMaxでフィールドサービスをどのように変革したかをご覧ください。 Millipore Sigma社のサービスマネージャーによるフィールドサービスアプリケーションの選択プロセスとServiceMax導入の結果について確認できます。

アナリスト・リサーチ
SERVICEMAXはフィールドサービスマネジメント領域の2019 ガートナー マジック・クアドラントでリーダーに選出されました

信頼できる評価であるガートナー マジック・クアドラント(フィールドサービスマネジメント領域)は、実行能力とビジョンの完全性を評価の基として毎年発行されています。 本レポートでは、14のフィールドサービスソフトウェアプロバイダーが評価対象となっています。

データシート
ServiceMax フィールドサービス管理

ServiceMaxはフィールドサービス管理におけるリーダーです。 当社のソリューションにより、組織は新しい収益源を生み、サービス業務の効率を高め、顧客満足度と市場全体の差別化を拡大することができます。

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ServiceMaxフィールドサービスは、フィールドサービスの品質改善、売上アップ、顧客満足度の向上をサポートします。

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