カスタマーストーリー：GE Aviation社のOn Wing Support

GE Aviation社のスタッフ・テクニカル・プロジェクト・マネージャーであるChristine Duborg氏は、次のように語ります。「われわれが提供する「緊急対応」は、航空業界で高く評価されています。世界中の空港コードをデータベースに格納することで、あらゆる場所への迅速な対応を可能にしています。」24時間以内の技術者派遣は、特筆すべきOn Wing Supportのサービスです。ServiceMaxを導入する前は、ERPシステムを使用してフィールドサービス業務を処理していました。作業内容に最適な技術者を派遣するには、技術者の現在位置とスキルに関する情報が不可欠ですが、当時のERPシステムではこのデータを抽出することが非常に困難だったのです。

On Wing Supportは、ジョブ管理、保守コスト管理、請求書作成といったフィールドサービス管理機能をすべてServiceMaxに移行しました。Duborg氏は、スケジュール管理、契約、保証、資格・権利、モバイル、作業指示報告といったServiceMaxモジュールをカスタマイズし、フィールドサービス技術者の管理業務を軽減しました。

また、 ServiceMax MarketplaceとMapAnythingを連携し、サービス技術者の所在地を可視化しました。Duborg氏は次のように語っています。「遠隔地の顧客サイトにすでに技術者が派遣されている場合、別の技術者を派遣する必要はありません。グローバルマップ上で技術者の所在地とスキルセットを同時に確認できるので、作業内容、技術者のスキル、現在位置から最適な派遣方法を特定できます。」

On Wing Supportは、ServiceMax導入後の1年間で、サービスの売上目標を130%上回る成果を達成しました。このように驚異的な成果に貢献したのは、ミスの低減と生産性の向上でした。Duborg氏は次のように語っています。「われわれの最優先事項は、顧客エクスペリエンスです。効率化と顧客満足の向上にはデータが必要ですが、技術者はデータではなくエンジンの修理に集中すべきです。われわれが求めているのは、技術者の集中力を削ぐことなく、作業負担を軽減しながら、プロセスの合理化とデータ収集を行う画期的な方法であり、それを可能にするのがServiceMaxです。」GE Aviation社のOn Wing Supportは、フィールドサービスに特化したServiceMaxの導入により、技術者にとって快適な作業環境、顧客が満足するサービス、競争力の強化を実現しました。