カスタマーストーリー：Lumenis社

Belferman氏は、当時を振り返り、「より良いテクノロジーとプロセスで効率化を図り、サービス部門の働き方を改善する必要がありました」と指摘します。Lumenis社の技術者は1日最大8件のサービス依頼に対応しており、仕事に追われていました。ところが、現場に誤ったパーツが配送されるケースや、作業指示の報告に時間がかかりすぎるケースが多発し、不満が広がっていました。技術者は仕事をこなしてはいましたが、最高のパフォーマンスを発揮しているとは言えない状態だったのです。

レガシーシステムにも問題がありました。超過コストや請求漏れに加えて、販売チャンスを逃す原因にもなっていました。製品の履歴データ、契約タイプ、SLAへのアクセスにも制限があったため、重要な情報を把握できず、アップセルのチャンスを見逃していました。

このような状況の中、Belferman氏は変革の必要性を認識していました。「使いやすいレポートツールが必要でした。顧客サイトに設置されている機器、在庫、パイプラインを全方向から把握できるプラットフォームを導入し、初回解決率を改善する必要があったのです。」

Lumenis社は、技術者の生産性向上とアップセルをサポートする機能を備えたソリューションの導入を検討しました。社内にSAPのERPシステムがすでに導入されていたので、当初はSAPを検討しました。その後、ServiceMaxの検討を開始します。検討の結果、ServiceMaxは短期間で導入でき、インストールド・ベースやKPIの完全な可視化、手頃な価格など、サービスデリバリーの要件をすべて満たしていることがわかりました。Belferman氏は、「予算とリソースの点でソリューションを比較し、導入後5年のコストを計算した結果、ServiceMaxが最もコスト効率に優れていたのです」と語ります。

Lumenis社は、ServiceMaxのパートナーネットワークを活用し、ソリューションのローカル実装とERPシステムとの統合を行いました。「Jitterbitというミドルウェアを使用し、ServiceMaxとSAPを接続するインタフェースを20ほど作成しました。この統合プロジェクトには、2カ月かかりました。」このシステム統合により、在庫管理とパーツ注文の可視化が実現されました。

ソリューションの購入から6カ月後、システムは稼働を開始します。技術者にはラップトップが支給され、デジタル作業指示、パーツ管理、保証や契約情報へのアクセスが可能になりました。

初期導入フェーズ中に、Lumenis社は他の地域にもServiceMaxを展開することを計画していました。「欧州・中東・アフリカと太平洋地域にも導入しましたが、作業を自社スタッフ1～2人で完了できたことは驚きでした。他のソフトウェアベンダーでは考えられないことです」と、Belferman氏は指摘します。

現在、新ソリューションは社内で高く評価されています。「ソリューションの品質と優れた操作性に、技術者は非常に満足しています。ここが、レガシーシステムとの大きな違いです。日常業務に取り組む技術者の様子から、満足度が高いことがわかります。」

現在、技術者は製品履歴と問題解決の方法を確認してから現場に向かうことができ、正しい部品を確実に入手することも可能になりました。その成果は、初回解決率、アップセル／サービス売上の増加、顧客満足といったKPIの改善に現れています。

14のデータベースの一元化を果たしたLumenis社は、グローバル規模でプロセスを1つに統合し、迅速かつ効率的なサービスを提供しています。そしてこれは、Lumenisの機器を使用する顧客の成果へとつながっています。