カスタマーストーリー：Luminex Corporation社

Luminex社は、部門の枠を超え、全社規模でデータを可視化する方法と求めていました。特に必要とされていたのは、営業部門とサービス部門の連携強化でした。営業部門には、サービス作業のスケジュールや進捗を把握する方法がありませんでした。また、サービス部門には、新たなビジネスチャンスを提案されても、それを営業部門に効果的に引き継ぐ方法はありませんでした。

これを同社はチャンスとみなし、全社規模でのデータ可視化と、営業とサービスの効果的なコラボレーションに着手しました。

Luminex社では、Oracle ERPスイートを使って社内ビジネスアプリケーションとCRM（フィールドサービスを含む）を実行していました。ところが、Oracleのソリューションには、同社の顧客ニーズに対応するための機能が提供されていなかったのです。

南北アメリカのフィールドサービス部門を統括するSteve Nava氏は、次のように語ります。「Oracle ERPスイートを使って社内ビジネスアプリケーションと、フィールドサービスを含めたCRMを実行していました。ただし、顧客の要件を満たす機能が提供されていないという点で、われわれに最適なソリューションとは言えませんでした。」

当時、Luminex社はSalesforceを導入したばかりだったこともあり、ServiceMaxを選択しました。同社が求めていたのは、サービス履歴、注文、配送履歴、資格・権利など、顧客とのインタラクションを個別に確認できる機能を備えたソリューションでした。

ServiceMaxソリューションの設計では、Luminex社はフィールドサービス技術者と緊密に連携して作業を進めました。Nava氏は語ります。「フィールド技術者としての自分の経験から要件をまとめることもできましたが、私よりも現場を知っている技術者からアイデアを募りました。」

技術者のニーズをすべて集約した結果、Luminex社はiPadを技術者に支給しました。Nava氏は、iPadの効果を高く評価しています。「iPadは、サービス作業、作業報告、署名の取得に役立っています。サービスの完了後すぐに、コストの内訳が明記されたレポートを作成し、客に送信しています。」

技術者はiPadを使用して、SLAの更新、プロジェクトの見積もり、情報検索が可能なナレッジベースへのアクセスを実行しています。この新たなソリューションは、サービス履歴、資格・権利、SLAの状態、ダッシュボードなど、技術者の日常業務を全面的にサポートしています。

Nava氏は、ServiceMaxの導入後まもなく、自社が正しい方向へと進んでいることに確信を持ちました。Luminex社は、ServiceMaxによって非常に優れた成果をあげています。サービス依頼の当日解決率は95%を上回り、支払サイクルは数週間から数日へと短縮されました。その結果、顧客満足度のスコアは90台を達成しています。

サービス依頼件数が前年比で10%増加したにもかかわらず、技術者が効率化されたため、増員は行っていません。同氏は、「フィールド技術者は自分の仕事に誇りを持っており、従業員の意欲は急上昇しています」とコメントしています。

ServiceMaxにより、顧客関連の業務を全方向から把握できるようになり、部門を超えた新たなコラボレーションが実現されました。