カスタマーストーリー：MilliporeSigma社

MilliporeSigma社では、フィールドサービス、システム、営業、契約更新の各部門がそれぞれのデータベースを持っており、相互接続されていませんでした。その結果、サービスオペレーションの詳細を把握することは簡単ではなかったのです。ライフサイエンス企業であるMerck社にサービスを提供する部門の責任者であるStephen McPhee氏は、当時を振り返って語ります。「各部門がそれぞれのデータベースを持っていました。分析機能はありましたが、データベースから個別にデータを抽出する必要があったので、分析には1カ月ほどかかっていたのです。」

エリア・サービス・マネージャーであるStephanie Jackson氏も、同じ問題を抱えていました。「すべての部門がLotus Notesを使用していましたが、レポートを作成するのはほぼ不可能でした。スプレッドシートを使用せざるを得ない状況だったのです。」Jackson氏やMcPhee氏が技術者の作業時間に関するデータを要求しても、すぐに回答を得ることはできませんでした。 

データ分析の遅延は、サービス部門がリードを創出する機会にも影響を及ぼしていました。McPhee氏は、次のように語っています。「リード創出は、非常に重要な成功要因です。われわれのビジネスモデルでは、フィールドサービス技術者がリード創出のチャンスを探し出します。ところが、技術者の実績を確認する方法はなく、成果に対してどのような報酬を与えればよいかがわかりませんでした。」

MilliporeSigma社は、データの分析時間を短縮し、売上拡大のチャンスを広げることを目的に、ServiceMaxを導入しました。McPhee氏は次のように語ります。「サービス部門は世界40カ国で業務を展開していますから、すべての地域のデータを一元管理しようと考えました。このような体制があれば、部門別ではなく市場全体で、収益性という視点からサービスを捉えることができます」

MilliporeSigma社は現在、フィールドサービスKPIダッシュボードにより、サービスオペレーションの状態を瞬時に把握しています。Jackson氏は次のように語っています。「ダッシュボードとレポートはわかりやすく、操作も簡単です。1カ月もかかっていたデータの収集と分析が、今ではリアルタイムで完了します。このデータは、高精度の予測とワークロード管理に活用されています。」

Jackson氏はダッシュボードを顧客と共有し、初回解決率や平均対応時間といった重要な評価指標を提示しています。「ダッシュボードは顧客にとても好評です。リアルタイムデータがあるので、月次レポートは不要になりました。」

MilliporeSigma社では、1,000人がServiceMaxを使用しています。サービス業務が目に見えて効率化され、売上アップと顧客満足につながっています。McPhee氏によれば、初回解決率が改善しており、顧客サービスの品質向上に貢献しています。ServiceMaxの導入後1年で、保守契約締結率は10%から40%へと増加し、94%の更新率を達成しました。

「現在、36種類のKPIをリアルタイムで測定しており、リアクティブからプロアクティブへと移行することができました。注目すべきは、NPSの上昇です。サービス部門の日常業務ではさまざまな状況が発生しますが、優れた顧客エクスペリエンスの提供と改善に常に取り組んでいます。NPSはほぼ2倍になりました。これは、顧客から指摘のあったさまざまな領域の改善とパフォーマンス向上に向けた行動の成果です。」（McPhee氏）

「現場での作業時間の短縮と顧客エクスペリエンスの合理化がもたらす成果は、評価指標の向上とリード獲得として明確に現れています。技術者は、iPadを使用してさまざまな機能を簡単に実行しています。作業指示の確認や部品の注文はもちろん、作業指示の処理を現場で完了することもでき、作業後の管理事務に煩わされることもありません。ServiceMaxによって、サービス業務に対する捉え方が変わり、われわれに対する顧客のイメージも変わりました。」（McPhee氏）