カスタマーストーリー：Molecular Devices社

Molecular Devices社にはサービス情報の包括的なリポジトリがなかったため、フィールドサービス・オペレーションを完全には可視化できていませんでした。Molecular Devices社のシステムマネージャーであるSandra Lew氏は、次のように語っています。「フィールドサービス技術者の移動時間と実際の作業時間については、ある程度は把握していたものの、正確な数値ではありませんでした。われわれの目標は、修理に使える時間を最大限確保し、移動時間を短縮することにありました。」Molecular Devices社は、Danaher Life Sciencesの系列企業として、ライフサイエンス研究や医薬品といった分野で高性能の生物分析測定ソリューションを提供するプロバイダーです。 

6万を超える製品を世界中で提供している同社は、データの可視化により、サービスデリバリーを合理化し、顧客に価値をもたらす新たなサービスの販売チャンスを獲得する必要がありました。「単なる機器ベンダーでなく、包括的なサービスを提供するプロバイダーであることを、顧客にアピールする必要がありました」とLew氏は語ります。ところが、包括的なサービスCRMソリューションがなかったため、75人のグローバルな技術者の活動状況はほぼわからない状況でした。その結果、営業チームは、顧客がどのようなサービスを必要としているかを把握できなかったのです。さらに、製品開発部門は、既存の製品や新製品の開発に活用できるデータを入手できませんでした。

Molecular Devices社は、サービス業務の効率化の一環として、部品の追跡によって在庫管理と配送の迅速化を図ろうと考えていました。Lew氏は、当時を振り返って語ります。「技術者が部品をリクエストしてから手元に配送されるまでのプロセスを追跡する機能はありませんでした。プロセスは非常に断片化していたのです。どの部品が発送されたかを確認することは可能でしたが、それ以降の情報を取得する方法はありませんでした。」

Molecular Devices社は、サービス業務に存在するさまざまなギャップを解消する方法として、ServiceMaxの導入を決定しました。Lew氏によれば、「ServiceMaxは、サービス業務を進化させるソリューションです。これまで簡単には手に入らなかったデータを、サービス部門と営業部門が共有できるようになったのです」とコメントしています。

たとえば、ServiceMaxに格納されている顧客レコードから、サービスレポートが作成されます。また、営業部門のインタラクション、修理、保証情報といったデータポイントは、すべて単一のデータリポジトリに格納されています。これは、以前のシステム環境にはなかった機能です。

顧客のサービスレコードに簡単にアクセスできる機能は、技術者や営業担当者のコンプライアンスのサポートに役立っています。たとえば、実験に使用する機器については、テスト／サービス済みであることの表示が法規制で義務付けられている場合がありますが、このようなニーズへの対応が可能です。また、技術者とサービス担当者は、ServiceMaxの製品レコードにアクセスし、コンプライアンスに関する質問への回答や、機器の検証チェックや認定スケジュールの事前調整にも対応しています。

Molecular Devices社のサービス業務は、2012年にServiceMaxの使用を開始して以来、毎年着実に成長を続けています。Lew氏は次のように語っています。「顧客サービスが向上し、その成果の大きさや成果が出ている領域をデータで確認しています。データに基づく意思決定が可能になり、製品の問題にも迅速に対応できるようになりました。その結果、機器のダウンタイムも短縮されています。」

サービス部門と営業部門は協力し、売上機会の獲得に向けてServiceMaxのデータを活用しています。「営業部門とサービス部門のチームワークから相乗効果が生まれ、顧客の期待に確実に応えることができています。」（Lew氏）

Molecular Devices社の製造部門も、包括的な製品データを活用しています。製品のパフォーマンスに関するフィードバックは、新製品の開発に反映されています。Lew氏によれば、ServiceMaxのデータは、製品の改良だけでなく、新たなアイデアの創出にも役立っています。

在庫管理機能により、部品の無駄を大幅に減らすことができました。また、部品の追跡機能により、部品はスケジュール通り配送されています。 

サービスを改善する方法を模索していたMolecular Devices社では、顧客にどのようなサービスが提供されているかを把握し、将来的にニーズがどのように変化するのかを予測する体制が整っています。「ServiceMaxによって、ビジネスの幅を広げる能力を手に入れることができました。最新のデータに基づき、成長に向けた意思決定を行っています。」（Lew氏）