カスタマーストーリー：ShotSpotter社

ShotSpotter社の製品は、米国、プエルトリコ、ヴァージン諸島、南アフリカのおよそ90都市に設置されており、各都市の銃規制戦略において重要な役割を果たしています。フィールド・オペレーション・チームのフィールドサービス部門マネージャーであるJeff Jaegar氏によると、法規制機関に多大な影響を与えるという点で、機器の連続稼働は必須条件です。

機器を連続稼働させるには、サードパーティの技術者が簡単にアクセスでき、稼働状態を監視できる体制が必要です。センサーに不具合が発生すれば、監視範囲が狭まり、連続稼働できなくなってしまいます。したがってShotSpotter社は、問題の発生を検知し、その地域の技術者に連絡することで修理を行う機能を必要としていました。また、同社には、修理以外にも課題がありました。派遣された技術者のパフォーマンス、修理にかかった時間、不具合の発生率などを把握する方法がなかったのです。Jaegar氏は、「製品管理の効率化にはデータの可視化が必要ですが、そのような機能はありませんでした」と当時を振り返ります。

ShotSpotter社にとって不可欠なツールとは、顧客サポートプロセスとの完全な互換性を備えたフィールドサービス管理ツールです。いくつかの製品を検討した結果、同社はServiceMaxを選択しました。選定では、既存の顧客システムとの統合性、ニーズに合わせた柔軟な設定機能、収集したデータの可視化／分析機能が決め手となりました。

Jaegar氏は、「フィールドサービス、データ、アナリティクスという領域すべてを統合したServiceMaxは、顧客ベースやベンダーのサポートに必要な詳細な知見を提供してくれます」と評価しています。

ServiceMaxの導入後、ShotSpotter社では重要な情報に一元的にアクセスできる環境が整い、プロジェクトマネージャーや下請業者が情報を共有しています。また、機器の導入にかかる時間も短縮されています。同社のフィールドサービス・チームは、時間の短縮、コスト削減、NPSスコアの23ポイント改善などを実現し、世界中の都市で市民の安全確保に貢献しています。