カスタマーストーリー：Sony Professional Services社

Sony Professional Services社の旧サービスシステムは、1対1のインタラクションについては問題なく対応していました。つまり、「顧客1社に1つの製品」という状況であれば、問題はなかったのです。顧客サイトのSony製品が故障すると、技術者を派遣し、修理を行います。ところが、旧システムには大幅なカスタマイズが加えられており、複雑な製品やアカウントには対応できず、顧客ニーズを満たすことができませんでした。Cooper氏はこのように説明します。「最近では、顧客は複数のサイトにさまざまなタイプの機器を設置しています。このような場合、契約は非常に複雑になるのですが、15年前に導入したRemedyサービスデスク・システムで管理することは不可能だったのです。」

Sony Professional Services社は、このようなITの課題に加えて、業務上の課題にも直面していました。多くの放送局が社内技術者の解雇を進めたため、社内に技術者のいない企業に製品を売り込まなければならなくなったのです。Cooper氏は説明します。「技術的なディスカッションはできなくなりました。顧客が期待するサービスをどのように提供できるか、という視点から、技術的な知識を持っていないかもしれない担当者に対して製品を説明しなくてはなりません。」

このような状況の中、複雑な導入環境を管理する機能を備え、技術の専門家ではない顧客にもアピールできるソリューションの必要性を認識していました。

Cooper氏は説明します。「サービスプラットフォームの選択には、2つの選択肢があります。1つは、自社ニーズを完全に満たすソリューションを社内開発する方法であり、もう1つは市販のソリューションを購入する方法です。これまで、ベンダーはわれわれの業務をよく理解していないという不安があり、市販のソリューションについては懐疑的でした。」ところが、ServiceMaxによってこの認識が変わることになります。

Sony Professional Services社は、ServiceMaxを100人以上の従業員のラップトップにインストールし、その成果を確認した後、モバイル端末にもインストールしました。ServiceMaxとSalesforceのシームレスな統合により、顧客関係の完全な可視化が実現されました。製品情報、契約管理、サービス履歴の表示はもちろん、顧客とのスムーズなインタラクションやプロセスの標準化も可能になったのです。

ServiceMaxは、いくつものメリットをもたらしています。解決のスピードアップとプロセス全体の合理化は、100万ポンドのコスト削減につながりました。

Cooper氏は説明します。「ServiceMaxにはさまざまな機能がありますが、中でも飛びぬけた効果を発揮しているのがデータから得られる知見です。システムから取得するデータは、ビジネスの改善に役立っています。」データや顧客情報に即した洞察によって顧客が最新情報を得られるようになり、顧客満足度の向上にも役立っています。

この新たなフィールドサービス管理プラットフォームにより、顧客が必要とするサービスを確実に提供することが可能になりました。「顧客との対話を通じて、最先端テクノロジーと優れたサービスを組み合わせた統合ソリューションに対する関心が高まっていることを感じています。」（Cooper氏）