カスタマーストーリー：Topcon社

米国ニュージャージー州オークランドに拠点を置くTopcon Medical Systems社は、Topcon America Corporation社の系列会社です。眼科向けの診断機器の設計、製造、販売、サポートを行っています。1970年から変革を継続してきた同社の先進テクノロジーは、南北アメリカの開業医、診療所、病院で広く活用されています。Topcon社はおよそ8,000の顧客サイトでサービスを提供しており、20万ほどのシリーズ製品を展開しています。現場の機器の故障や質問などの問い合わせはヘルプデスクで集約され、およそ30人の技術者が対応します。ヘルプデスクで解決できない場合には、5人のフィールド技術者の1人が現場に派遣されます。オンサイトで修理できる場合もありますが、修理センターに配送して作業を行う場合もあります。 

フィールドサービスのデジタル化は、どの企業にとっても難問です。Topcon社のサービス部門には売上を創出する能力があるものの、その実現には、顧客サポートのレベルアップを図り、ニーズを的確に予測する必要がありました。Yantsos氏は、当時を振り返ります。「ペーパーワークと手作業に忙殺され、レガシーのクライアント・サーバー・アプリには頭を抱えていました。また、サービスの資格・権利を的確に把握できず、請求漏れの原因にもなっていたのです」。そこでTopcon社は、管理コストの削減、大幅な効率化、サービス収益の大幅アップ、SLAの達成を実現する方法を模索しました。「さまざまな問題のある状況から脱却するには、変化が必要でした。サービスの提供方法を抜本的に変革することを決断しました」と、Yantsos氏は語ります。

Topcon社は、さまざまな課題への解決策として、ServiceMaxによるフィールドサービスの自動化を選択しました。「包括的なサービスフレームワークと、ビジネスニーズに応じてカスタマイズできる柔軟性が決め手となり、ServiceMaxを選択しました」とYantsos氏は語ります。まず、ServiceMax Infinity FrameworkとService Flow Managerツールを使用し、ビジネスニーズを満たすアプリケーションを設定しました。同氏は、「ServiceMaxには、強力なビジネスプロセス・モデリングツールが組み込まれています。古いクライアント／サーバーアプリケーションとは異なり、ビジネスニーズに合致したソフトウェアの提供を可能にします」と、高く評価しています。 

フィールドサービスの自動化には、ServiceMaxディスパッチコンソールも威力を発揮しています。これについてもYantsos氏は、「付属のディスパッチコンソールは抜群の機能を備えており、技術者の最適化をもたらしました」とコメントしています。Topcon社は、簡単な作業でServiceMaxと他のシステムを統合しました。これによって、顧客は全方向から可視化され、サービスの管理方法が大きく変わりました。「サービスチームにモバイルツールとServiceMaxを支給しました。技術者が修理のために顧客サイトに派遣されると、モバイルツールを使用して、今月サービス契約が有効期限を迎える顧客が30km圏内にいないかチェックできるのです」と、Yantsos氏は語ります。

ServiceMaxの導入により、コールセンターから修理センター、さらには顧客サイトまで、サービス依頼の管理と追跡を1つのシステムでシームレスに処理できるようになりました。サービス部門はもちろん、営業部門も顧客の状況を常に把握できています。Yantsos氏はこのようにコメントしています。「ServiceMaxをサービス部門全体に導入して3年が経過しました。現在ではERPとの統合や最適化が完了しており、すべての製品とパーツの追跡が可能になっています。その結果、生産性は飛躍的に向上しています。」 

同社は、驚くべきビジネス成果を達成しています。機器の故障を未然に検知することで、サービスの売上は10%増加し、生産性は30%向上しています。Yantsos氏は語ります。「期限切れになる保証とサービス契約の事前対応は、非常に大きな収益をもたらしています。コールセンターから修理センター、さらには顧客サイトまで、サービス依頼の追跡を1つの統合システムで処理することにより、サイクル時間が短縮されています」。Topcon社はServiceMax Mobile for iPadを導入し、マニュアルや図面など、サービス作業に必要なあらゆる情報を統合しています。この機能は、修理にかかる時間の短縮に貢献しています。「社内ではこれ以外にも、非常に興味深い変革が起こっています。サービス部門は、技術、営業、マーケティングの各部門と情報を共有し、包括的なソリューション活用が始まっています。その知見は、リード創出や本格的なコラボレーションに活用されています。」（Yantsos氏）