カスタマーストーリー：Tyco Integrated Security社

Tyco社は、25年以上にわたって、フィールドサービス管理システムを社内開発してきました。ところが、ビジネスの成長にシステムは追いつくことができず、調整、ビジネスプロセスの変更、レポート作成などが限界に達していました。たとえば、分析データを表示する場合、社内開発システムからデータを取得し、それをAccessのデータベースに格納してからレポートを作成しなければならなかったのです。

ビジネスの成長を継続し業界リーダーとしての地位を維持することを目指す同社は、社内ITチームの主要メンバーの退職をきっかけに、フィールドサービス管理システムの導入を検討することにしました。

技術者がモバイルプラットフォームを使って作業指示の報告とデータ更新を実行できるシステムを探していたTyco社は、このニーズを完全に満たすServiceMaxを選択しました。まず、契約、保証、アカウントといった350万件のレコードをServiceMaxに統合しました。このデータ統合は、過度にカスタマイズされたレガシーシステムでは不可能だった処理です。

Cattron氏は当時をこう振り返ります。「ServiceMaxの導入作業は、予想以上にスムーズに進みました。25年前に導入した古いシステムを使用していた従業員は、システム変更に抵抗を示していましたから、移行作業が簡単だという点は好評でした。」

移行後、Tyco社は、コールセンター、アカウントサービス、契約、保証、請求処理、売上確認、部品在庫、顧客のインストールド・ベース、フィールドサービス、インストール、技術者の派遣といった業務においても、ServiceMaxの使用を開始しました。

現在、Tyco社は、卓越したサービスの提供に重点を置いています。適切なツールを手にした技術者は、作業指示の手作業による処理、勘に頼った請求処理、データの重複入力、現場でのシリアル番号の検索といった負担から解放されました。その結果、初回解決率が3%向上し、効率化、正確な保証と資格・権利、部門間のスムーズなコミュニケーションが実現されています。

「ServiceMaxとのパートナーシップには、非常に満足しています。」（Cattron氏）