カスタマーストーリー：Westmor社

ServiceMax導入前のWestmor社では、作業指示と書類の処理に何週間もかかっていました。手作業によるプロセスは、時間がかかるだけでなく、ミスも起こりやすくなります。情報伝達には紙、電話、ファックスが使用され、情報の抜けや誤った伝達が多発していました。

Mark氏は、当時を振り返って説明します。「顧客から電話がかかってくると、スタッフが電話の内容をメモに書き留めます。ところが、会話の速度の方が速いので、すべてを書き取ることはできません。その結果、サービス技術者に情報を提供するまでに、必要な情報が大幅に欠落してしまうのです。」

Westmor社のビジネスは成長していました。このような手作業によるプロセスを続けていれば、売上の増大に対応できないことを認識していたのです。

Westmor社は、ServiceMaxのオフライン機能を活用しています。インターネットに接続できない場所や遠隔地でも技術者はすべてのデータを入力でき、データの欠落を心配する必要はありません。また、30分ごとにiPadのデータが同期されるので、整合性を維持できます。

ServiceMaxがもたらしたメリットは、情報伝達の効率化だけではありません。請求対象となる作業時間、作業ステータス、リアルタイムアップデートなど、これまで収集できていなかったデータの把握が可能になりました。収集されたデータは、技術者、ディスパッチャー、パーツ管理部門、営業スタッフ、請求部門などによって共有されています。

現在、Westmor社のサービスプロセスから、手作業は排除されています。ServiceMaxのモバイルツールによって技術者の稼働率は20%向上し、1週間あたり10時間の短縮が達成されました。

技術者の有効活用は、初回解決率や顧客満足度の向上にもつながっています。Mark氏は、「ServiceMaxがあれば、サービスの提供地域の拡大に合わせてプロセスを拡張でき、技術者やコールセンターは顧客のニーズにリアルタイムで対応できます」とコメントしています。

ServiceMaxは、他社競争力の強化や差別化にも役立っています。「ServiceMaxによって、われわれのビジネスは新たなレベルへと進化しました。われわれの業界では、サービスは売上アップをもたらす非常に重要な要素です。より良いサービスは売上アップと顧客満足につながるので、サービスへの投資は不可欠です。」（Mark氏）