カスタマーストーリー：Westmor社

ServiceMax導入前のWestmor社では、作業指示と書類の処理に何週間もかかっていました。手作業によるプロセスは、時間がかかるだけでなく、ミスも起こりやすくなります。情報伝達には紙、電話、ファックスが使用され、情報の抜けや誤った伝達が多発していました。

Mark氏は、当時を振り返って説明します。「顧客から電話がかかってくると、スタッフが電話の内容をメモに書き留めます。ところが、会話の速度の方が速いので、すべてを書き取ることはできません。その結果、サービス技術者に情報を提供するまでに、必要な情報が大幅に欠落してしまうのです。」

Westmor社のビジネスは成長していました。このような手作業によるプロセスを続けていれば、売上の増大に対応できないことを認識していたのです。

Westmor社は、ServiceMaxのオフライン機能を活用しています。インターネットに接続できない場所や遠隔地でも技術者はすべてのデータを入力でき、データの欠落を心配する必要はありません。また、30分ごとにiPadのデータが同期されるので、整合性を維持できます。

ServiceMaxがもたらしたメリットは、情報伝達の効率化だけではありません。請求対象となる作業時間、作業ステータス、リアルタイムアップデートなど、これまで収集できていなかったデータの把握が可能になりました。収集されたデータは、技術者、ディスパッチャー、パーツ管理部門、営業スタッフ、請求部門などによって共有されています。

Westmor uses DataGuide to increase ease of compliance with regulatory and business needs, reduce administrative time, and increase employee satisfaction. With DataGuide’s advanced forms and document generation, technicians can efficiently capture and present data in support of a variety of tasks such as inspection, maintenance, and safety. Auto-populating fields allow technicians to focus on the information critical to the job at hand. The ease of DataGuide forms, combined with the power of integrated ServiceMax data served up in Go, delivers an experience for their field technicians that boosts their productivity and eliminates costly errors in their service data.

現在、Westmor社のサービスプロセスから、手作業は排除されています。ServiceMaxのモバイルツールによって技術者の稼働率は20%向上し、1週間あたり10時間の短縮が達成されました。

技術者の有効活用は、初回解決率や顧客満足度の向上にもつながっています。Mark氏は、「ServiceMaxがあれば、サービスの提供地域の拡大に合わせてプロセスを拡張でき、技術者やコールセンターは顧客のニーズにリアルタイムで対応できます」とコメントしています。

ServiceMaxは、他社競争力の強化や差別化にも役立っています。「ServiceMaxによって、われわれのビジネスは新たなレベルへと進化しました。われわれの業界では、サービスは売上アップをもたらす非常に重要な要素です。より良いサービスは売上アップと顧客満足につながるので、サービスへの投資は不可欠です。」（Mark氏）