Acuerdo de nivel de servicio (SLA- Service Level Agreement)

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es una garantía de rendimiento en un contrato, con sanciones por no alcanzar los elementos publicados. Por ejemplo, es posible que un cliente tenga un periodo de respuesta de 4 horas garantizado en caso de problemas con el equipo, o una garantía de 24 horas de llegada para las piezas de repuesto.

¿Por qué es importante para el servicio de mantenimiento?

Si la organización del servicio de mantenimiento no puede arreglar el equipo de la manera oportuna, es posible que se produzcan sanciones económicas por equipo, software y servicios normalmente cubiertos por los acuerdos de nivel de servicio de la organización; no obstante, hay algunas exclusiones, como cambios no autorizados, uso no recomendado, la no realización del mantenimiento necesario, fallos provocados por complementos no compatibles, incumplimiento financiero del contrato y muchas más. El mayor problema relacionado con este tipo de acuerdos son los niveles del tiempo de funcionamiento, es decir, el porcentaje de uso que se puede esperar de la máquina.  La tasa de rendimiento del acuerdo de nivel de servicio se puede calcular fácilmente con la siguiente fórmula: % del acuerdo de nivel de servicio respetado = n.º de órdenes de trabajo que cumplen con el acuerdo de nivel de servicio/n.º de órdenes de trabajo cerradas