PRESENTACIÓN CORPORATIVA

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Domino Printing Sciences, una compañía subsidiaria de Brother Industries Limited, es uno de los mayores fabricantes mundiales de soluciones de impresión industrial y digital. Se enfocan en la codificación de datos, el marcado de productos, la serialización, la impresión variable y el etiquetado de los artículos que utilizamos en nuestra vida cotidiana. Esto incluye productos de industrias como bebidas y alimentos, así como ciencias de la vida, belleza y tabaco. Domino cuenta con más de 500 técnicos altamente capacitados que brindan apoyo en más de 120 países. Trabajando con ServiceMax para maximizar la eficiencia de sus técnicos y minimizar el tiempo que lleva diagnosticar y reparar sus máquinas, Domino está demostrando a sus clientes que están comprometidos a brindar los más altos estándares de servicio.

DATOS RÁPIDOS DEL CLIENTE

Empresa:
Domino Printing Sciences

Industria:
Printing

Tamaño:
1,001-5,000 employees

Usuarios:
815 ServiceMax users

Sede:
Cambridge, United Kingdom

Sitio Web:
https://www.domino-printing.com

“ServiceMax nos permitió poner todas las subsidiarias en una plataforma común e incrementar la comunicación entre esas subsidiarias. Ha ayudado a Domino a crear una comunidad global de gestión de servicios que se pueda medir en función de las métricas comunes y puedan ayudarse mutuamente para aumentar el rendimiento”

Daniel Hicks
Gerente de Proyecto de Servicio Global

ServiceMax Customer Video: Domino

Reto

Durante muchos años, Domino sabía que eran los mejores en la industria, pero para seguir siendo los mejores, necesitaban más números para probarlo. “No estábamos analizando ni midiendo datos.” explicó Russell Jacobs, Analista de Negocios de Servicio. Los datos que Domino si pudo ver fueron los trabajos fracasados de los técnicos. “ Tuvimos un alto número de visitas fracasadas. La ingeniería no estaba cumpliendo con lo que se requería, y no teníamos análisis de datos de eso.”

Parte de las visitas fracasadas se debió a la falta de conocimiento que los técnicos tenían disponibles en el sitio de un cliente. Esto incluyó poca información sobre la historia del producto y el conocimiento del cliente, así como información que varía de un país a otro.

Domino vio esto como una oportunidad para equipar a sus técnicos con mejores herramientas, que en última instancia darían como resultado datos medibles y un servicio más rápido.

Solución

Esta necesidad de cambio llevó a “Step Change in Service,” - Paso de cambio en el servicio- un nuevo enfoque de servicio para su programa de servicio global. “La idea era dar mucha más autonomía a nuestros técnicos de servicio para que pudieran convertirse en administradores de sitio para el equipo de Domino en lugar de simplemente ir en un trabajo de servicio reactivo,” describió Jacobs. La clave de este proyecto fue la implementación de ServiceMax, Lo que fortaleció su kit de herramientas técnicas.

Los técnicos de Domino ahora utilizan ServiceMax para iPads. Un gran beneficio de la linea de producto de ServiceMax es la capacidad fuera de línea. Anteriormente, los técnicos tenían problemas para encontrar señal en el sitio de los clientes; grandes fábricas, pero eso ya no es el caso.

Otras características de ServiceMax es que los equipos de Domino aprovechan la inclusión de la consola de despacho para la planificación e instalación de la base y la administración del inventario de piezas para la visibilidad de los productos.

Resultados

Hoy, Domino UK tiene una visón de 360-grados de todo su negocio. “Por primera vez en los 40 años de historia de la compañía, las organizaciones de servicios de mantenimiento globales están utilizando una plataforma común y analizando contra un conjunto común de métricas,” compartió Daniel Hicks, Gerente de Proyecto de Servicio Global. Algunos de los KPIs - indicadores clave de rendimiento- de Domino incluyen la Tasa de corrección por primera vez, tasa de instalación por primera vez, utilización de ingenieros, NPS y satisfacción del cliente.

Con la ayuda de ServiceMax, la generación de negocio ha sido un gran éxito. Los ingenieros ahora están incentivados para crear clientes potenciales, que “generaron miles de clientes potenciales en los últimos años, lo que genera millones de libras,” según Jacobs. Los ingenieros de servicio han tenido un poderoso impacto en el negocio a través de la generación de pistas, han generado miles de iniciativas que resultan en decenas de millones de puntos en ingresos adicionales.

Ahora, planeando para el futuro, Domino ha lanzado recientemente DCI – Domino Interface en la nube. “Es una caja interconectada que nuestras impresoras pueden enchufar y se conecta a Internet. Ahora estamos sacando información de nuestras impresoras; que se está compartiendo de nuevo en ServiceMax. El sueño de Domino es que sus impresoras sean monitoreadas 24/7 con órdenes de trabajo creadas automáticamente y técnicos enviados cuando sea necesario. “Estamos llegando al punto en que esto es una realidad y sabemos que ServiceMax está detrás de nosotros y tienen la misma visión.”