カスタマーストーリー：Compac社

Compac社の顧客サービスは定評がありましたが、サービスの品質は技術者によってばらつきがありました。顧客の要請に応じて技術者が現場に駆けつける方法だったので、後手のリアクティブなサービスだったのです。Smithson氏は、一貫したデリバリーメカニズムを備えたグローバルサービスへと移行し、リアクティブではなくプロアクティブなサービスを顧客に提供する方法を求めていました。

「顧客と非常に良好な関係を構築する熱心な技術者もいれば、顧客エクスペリエンスにばらつきのある技術者もいました。したがって、より均一なエクスペリエンスの提供をサポートしてくれるシステムが必要でした。」（Smithson氏）

同社のレガシーシステムは、技術者の時間管理を行う機能が中心であり、技術者と顧客／製品との関係を管理する機能はありませんでした。また、管理作業はそれぞれの技術者に任されていたので、技術者は大量の作業負担を余儀なくされていました。さらには、バックオフィスチームが技術者の作業状況を確認できる機能や、スケジュール管理を行う機能もありませんでした。

Compac社は、ビジネスの成長に伴い、将来的な業務拡大に対応できるシステムの必要性を認識していました。

Compac社は、ServiceMaxを導入しました。戦略およびオペレーション部門マネージャーであるWarren Garton氏は、次のように語っています。「技術者が今どこで何をしているかを把握し、作業の優先順位を設定できるようになりました。その結果、技術者は顧客との関係構築に時間をかけられるようになったのです。」

ServiceMaxの導入前、サービス契約の管理は煩雑であり、特に複数のシステムにまたがる契約の管理は難題でした。現在Compac社は、定期訪問のスケジューリングを行い、顧客との緊密な関係を実現しています。

顧客に好評を得ている機能の1つが、カスタマーコミュニティ・ポータルです。「これまでの顧客とのコミュニケーション手段は、メールと電話しかありませんでした。現在では、コミュニティを介して顧客とのつながりが強化されています。」（Garton氏）

ServiceMaxの導入により、Compac社は「故障したら修理する」というリアクティブなモデルから、プロアクティブなモデルへの移行に成功しました。Garton氏は、「拡張性に優れたServiceMaxの導入により、フィールドサービス・チームは管理業務から解放され、大幅な効率化が実現されています。しかも、スタッフの増員は必要ありませんでした」と語っています。Compac社は、ServiceMaxフィールドサービス・ソリューションを導入することで、時間とコストの節約と顧客満足の向上を実現しました。「まったく新たなレベルの顧客エンゲージメントが実現されています。ServiceMaxは、最高のソリューションです。」（Garton氏）