Compac社の顧客サービスは定評がありましたが、サービスの品質は技術者によってばらつきがありました。顧客の要請に応じて技術者が現場に駆けつける方法だったので、後手のリアクティブなサービスだったのです。Smithson氏は、一貫したデリバリーメカニズムを備えたグローバルサービスへと移行し、リアクティブではなくプロアクティブなサービスを顧客に提供する方法を求めていました。
「顧客と非常に良好な関係を構築する熱心な技術者もいれば、顧客エクスペリエンスにばらつきのある技術者もいました。したがって、より均一なエクスペリエンスの提供をサポートしてくれるシステムが必要でした。」(Smithson氏)
同社のレガシーシステムは、技術者の時間管理を行う機能が中心であり、技術者と顧客/製品との関係を管理する機能はありませんでした。また、管理作業はそれぞれの技術者に任されていたので、技術者は大量の作業負担を余儀なくされていました。さらには、バックオフィスチームが技術者の作業状況を確認できる機能や、スケジュール管理を行う機能もありませんでした。
Compac社は、ビジネスの成長に伴い、将来的な業務拡大に対応できるシステムの必要性を認識していました。