会社概要

Compac-Horizontal

Compac社は、グローバルな生鮮食品市場を対象に統合型のポストハーベスト・ソリューションとサービスを提供する企業です。同社は30年前、手作業よりも高速かつ効率的に果物を選別できる選別機を開発しました。当時は、機械/電気/光学テクノロジーを搭載した選別機は存在しなかったのです。今日、Compac社は、手間を省き、高精度で一貫した選別を可能にするエンドツーエンドのソリューションの設計、設置、保守を行っています。急速に成長するビジネスに対応するために、Compac社はリアクティブなサービスモデルからプロアクティブなサービスモデルへの転換を図り、顧客エクスペリエンスの向上に取り組んでいます。

基本データ

会社名:
Compac

業種:
食品製造

規模:
従業員数501~1,000人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数725人

本社:
オークランド(ニュージーランド)

Webサイト:
http://www.compacsort.com/

「新たなフィールドサービス・プラットフォームへの移行は、われわれのCEOが推進する最も重要なビジネス戦略です。CEOは、フィールドサービスが顧客ロイヤルティを生み出す源泉であることを認識しています。顧客エクスペリエンスのレベルアップとロイヤルティ獲得を成功させるには、新たなサービス管理システムが必要です。この点で、新システムへの投資は非常に簡単な意思決定でした。」

Darrell Smithson氏
グローバル・サービス担当VP

Customer Story Video: Compac, Proactive Service

課題

Compac社の顧客サービスは定評がありましたが、サービスの品質は技術者によってばらつきがありました。顧客の要請に応じて技術者が現場に駆けつける方法だったので、後手のリアクティブなサービスだったのです。Smithson氏は、一貫したデリバリーメカニズムを備えたグローバルサービスへと移行し、リアクティブではなくプロアクティブなサービスを顧客に提供する方法を求めていました。

「顧客と非常に良好な関係を構築する熱心な技術者もいれば、顧客エクスペリエンスにばらつきのある技術者もいました。したがって、より均一なエクスペリエンスの提供をサポートしてくれるシステムが必要でした。」(Smithson氏)

同社のレガシーシステムは、技術者の時間管理を行う機能が中心であり、技術者と顧客/製品との関係を管理する機能はありませんでした。また、管理作業はそれぞれの技術者に任されていたので、技術者は大量の作業負担を余儀なくされていました。さらには、バックオフィスチームが技術者の作業状況を確認できる機能や、スケジュール管理を行う機能もありませんでした。

Compac社は、ビジネスの成長に伴い、将来的な業務拡大に対応できるシステムの必要性を認識していました。

解決策

Compac社は、ServiceMaxを導入しました。戦略およびオペレーション部門マネージャーであるWarren Garton氏は、次のように語っています。「技術者が今どこで何をしているかを把握し、作業の優先順位を設定できるようになりました。その結果、技術者は顧客との関係構築に時間をかけられるようになったのです。」

ServiceMaxの導入前、サービス契約の管理は煩雑であり、特に複数のシステムにまたがる契約の管理は難題でした。現在Compac社は、定期訪問のスケジューリングを行い、顧客との緊密な関係を実現しています。

顧客に好評を得ている機能の1つが、カスタマーコミュニティ・ポータルです。「これまでの顧客とのコミュニケーション手段は、メールと電話しかありませんでした。現在では、コミュニティを介して顧客とのつながりが強化されています。」(Garton氏)

成果

ServiceMaxの導入により、Compac社は「故障したら修理する」というリアクティブなモデルから、プロアクティブなモデルへの移行に成功しました。Garton氏は、「拡張性に優れたServiceMaxの導入により、フィールドサービス・チームは管理業務から解放され、大幅な効率化が実現されています。しかも、スタッフの増員は必要ありませんでした」と語っています。Compac社は、ServiceMaxフィールドサービス・ソリューションを導入することで、時間とコストの節約と顧客満足の向上を実現しました。「まったく新たなレベルの顧客エンゲージメントが実現されています。ServiceMaxは、最高のソリューションです。」(Garton氏)

Customer Story Video: Compac, Customer Experience