会社概要

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Mechdyne Corporationは、世界トップクラスの視覚情報テクノロジープロバイダーです。複雑なデータから知見やアイデアを引き出すカスタムソリューションを提供しており、コンサルティングおよび技術サービス、ソフトウェア、ハードウェアインテグレーションなど幅広い製品を展開しています。Mechdyne社の顧客には、政府の研究施設、エネルギー業界、アメリカ国軍といった影響力の大きな企業が名を連ね、同社のソリューションをベースにAVやITを運営しています。他社の一歩先を行く競争力の鍵となるのは、卓越した顧客サービスです。Mechdyne社は、サービス業務のレベルアップには、デジタルソリューションが不可欠であることを認識していました。

基本データ

会社名:
Mechdyne Corporation

業種:
ハイテク製造

規模:
従業員数201~500人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数81人

本社:
マーシャルタウン(アイオワ州)

Webサイト:
https://www.mechdyne.com/

「ServiceMaxをベースにしたオンラインのサービスデータベースは、プロスペクトにアピールできる大きなセールスポイントです。また、既存の顧客の満足度を維持する上でも役立っています。」

Matthew McKaig氏
グローバル・サービス部門マネージャー

課題

Mechdyne社の卓越したサービスには定評があり、新規顧客への訴求力になっていました。顧客が求めていたのは、数日ではなく数時間での迅速な対応、詳細なパフォーマンス指標レポート、リアルタイムのアップデートでした。

Mechdyne社が成長し、市場ニーズに応え、競争力を維持するには、サービスデリバリに存在する課題を克服する必要がありました。McKaig氏は、次のように語ります。「フィールドサービス部門の運営には、CRMシステムを使用していました。 ところがこのシステムは社内用途として設計されていたため、フィールドサービスの要件を満たすことができなかったのです。顧客によるサービス依頼の入力や、顧客情報の管理にも対応していませんでした。このシステムでわれわれの成長目標を実現することは不可能だったのです。」

解決策

Mechdyne社は、顧客との関係強化をサポートするソリューションを検討した結果、ServiceMaxを導入しました。作業指示管理、インストールド・ベース管理、資格・権利、サービスパーツ、カスタマーコミュニティなど、ServiceMaxのさまざまな機能が活用されています。

中でも重要な役割を果たしているのが、カスタマーコミュニティです。顧客には、サービス依頼の作成、追跡、スケジュール設定の機能が提供され、Mechdyne社のサービスチームとのリアルタイムコミュニケーションも可能になりました。また、資産の在庫、保証情報、製品ドキュメント、図面にも簡単にアクセスできる機能も提供されています。

成果

「Pivotプログラム(カスタマーコミュニティ)は、顧客との関係強化に役立っています。このシステムには、顧客の製品/サービス履歴に関する詳細データが格納されています。このデータをもとに、顧客はわれわれとの関係を管理できるようになり、非常に緊密に連携できる環境づくりが可能になりました」と、McKaig氏は語ります。このソリューションの導入により、Mechdyne社は顧客満足度の向上に成功し、その効果はNPSスコアの改善に現れています。

現在、サービス依頼の初回解決率は70%に向上し、サービス対応時間は98%も短縮されています。Mechdyne社のチームは、あらゆる情報に簡単にアクセスできます。その結果、迅速な問題対応が可能になっています。チケットの作成後、わずか1時間以内に顧客とつながることができています。「ServiceMaxプラットフォームの導入によって、フィールドサービス管理の効率化に必要なデータを手に入れることができました。ServiceMaxプラットフォームには、これ以上ないほど満足しています」と、McKaig氏は語っています。