会社概要

PAC

PAC社は、バイオ燃料、石油、環境といった産業を対象にラボやオンライン・プロセスアプリケーションで使用する先進的な分析機器を製造する世界トップクラスのメーカーです。ガスクロマトグラフィー、元素分析、物理的特性、燃料組成、ラボ自動化で必要なコアテクノロジーをサポートする最先端テクノロジーと重要な研究成果を提供します。また、より良い製品の製造と環境保護に取り組む顧客の日常業務をサポートすることを目的に、200を超える検査機器ポートフォリオを展開しています。顧客サポートの継続的な強化を目指すPAC社は、ServiceMaxのフィールドサービス管理プラットフォームを選択し、現在から将来に向けた付加価値の提供に取り組んでいます。

基本データ

会社名:
Petroleum Analyzer Company

業種:
石油/エネルギー

規模:
従業員数201~500人

ユーザー:
ServiceMaxユーザー数110人

本社:
ヒューストン(テキサス州)

Webサイト:
http://www.paclp.com/

「ServiceMaxは、顧客満足を継続的に向上し、それに伴って売上も増大します。」

Eric Rivas氏
サービスおよびアフターマーケット担当ディレクター

課題

顧客サポートを強みとするPAC社は、さらなる強化を目的に、ServiceMaxのフィールドサービス管理プラットフォームを選択しました。Rivas氏は、当時を振り返って語ります。「技術者の管理にはERPソリューションを使用していました。ところが、本来、ERPシステムはオペレーションと会計向きのシステムであり、フィールドサービスには適していませんでした。」

PAC社は、技術者を有効活用し、顧客サービスを最大限に高めることを目的に、サービス依頼に関連するデータをすべて確実に収集しようと考えていました。「当時のERPシステムでは、作業指示あたり1つの機器しか管理できませんでした。したがって、1人の技術者が1日に担当する作業指示は30件にもなり、管理は難しくなっていたのです。」

解決策

PAC社は、ServiceMaxの導入後すぐに、サービスフローの活用を開始しました。これは、プロセス手順を設定してServiceMaxに組み込む機能であり、全地域のデリバリープロセスを標準化する上で不可欠な機能です。現在、技術者は、サービスフローが実装されたiPadを使用して、請求可能な時間の記録、サービスレポートの作成、署名の収集、作業指示の完了をすべてオンサイトで実行しています。その結果、管理業務にかかる時間が短縮され、顧客サービスとサポートに時間をかけることが可能になっています。

成果

PAC社は、技術者がオンサイトで収集した顧客情報に基づいて、詳細なKPI分析を実行しています。たとえば、現場への到着時間や顧客から署名を取得する時間をチェックし、問題解決にかかる時間や対応時間の短縮を図っています。

PAC社は、KPI分析と、請求書/支払サイクルの短縮により、顧客サービスの向上、技術者の有効活用、収益性の向上を実現しています。Rivas氏は、次のように語ります。「2016年、石油業界では多くの顧客が支出を削減しましたが、われわれは売上増加を維持することができました。」

PAC社のサービス部門の責任者は、顧客サポートには将来を見据えたテクノロジーが必要であると考えています。ServiceMaxは、現在から将来まで、さらなる顧客価値の提供をサポートするソリューションです。